Една от често срещаните грешки в работата на мениджърите е неумението да формулират потребностите. Можете да убедите клиента, че вашият продукт е най-добрият. Но ако продавачът не докаже, че купувачът наистина има нужда от него, сделката няма да се осъществи. За да избегнете провал, използвайте техниката за продажба на SPIN.
Как да проверите дали мениджърите имат проблем със създаването на клиентска нужда?
- Не използвайте SPIN продажби,
- Откажете се, когато се сблъскате с конкуренти
- Те затварят и не формулират нужда, ако клиентът веднага откаже да купи,
- Те чакат горещ купувач.
За да промените ситуацията, внедрете технологията SPIN. Той помага да се идентифицират нуждите на клиента и да го убеди, че вашият продукт ще реши проблемите му. Тази технология разсейва съмненията на клиента.
Нийл Ракъм пише подробно за продажбите на SPIN в едноименната си книга. Той проведе задълбочено проучване на ефективността на отделите за продажби: той изучава пазара на транзакции в продължение на 12 години, анализира повече от 35 000 срещи и обобщава опита на предприемачи от 23 страни. Той успя да разработи ефективна техника, която включва описания на продажбеното поведение, техники и стратегии на най-добрите компании.
Как работи техниката SPIN?
Анализът показа, че най-продаваните не само убедително разказват и предлагат своя продукт, но и знаят как да създадат желание за покупката му. Тайната е проста – задават точните въпроси в определена последователност. Техниката SPIN помага да преведете купувача през всички етапи и в крайна сметка да го спечелите. Има 5 етапа на SPIN продажбите, през които трябва да преминете:
Разпознаване на нужда- това е първият етап от покупката, при който клиентите осъзнават, че текущата ситуация не ги устройва и имат желание да я променят. Купувачът преценява дали нещо наистина си струва да се промени, има ли проблем и заслужава ли вниманието му. С помощта на продажбите на SPIN мениджърът ще може да види проблема, да развие недоволството на клиента от текущата ситуация и да предложи своята помощ. Продажбите на SPIN предлагат да започнете всеки разговор не с оферта, а просто с разговор за текущите неща. Важно е да се идентифицират както скритите, така и повърхностните нужди.Оценка на опциите- определят се критерии за сравняване на офертите на пазара и се прави избор в полза на 2-3 варианта. Мениджърът трябва да разбере по какви критерии клиентът ще вземе решение и да им обърне специално внимание. SPIN ви помага да подчертаете предимствата си пред вашите конкуренти.
Разрешаване на съмнения.Мениджърът трябва да се справи със съмненията и възраженията на клиента. Основната грешка е да не правите нищо и просто да чакате решението на клиента. Не трябва да бъдете пасивни - трябва да задавате въпроси, за да разсеете всички съмнения с отговорите си.
Вземане на решение- след получаване на отговори на всички въпроси, клиентът избира вас.
Внедряване- фактът на закупуване и изграждане на по-нататъшни взаимоотношения.
Какви въпроси трябва да зададете?
Въпроси за ситуация, проблем, значение, необходимост-изплащане - това означава технологията за продажби SPIN. Задачата на техниката е да води клиента от просто към сложно в преговорите. Нека разгледаме следните въпроси:
Ситуационен- необходими за получаване на информация, факти за определяне на скрити нужди. Пример:
- Какво е вашето положение?
- Колко служители имате?
- От кого купувате сега?
Проблемно- свързани с информация за проблеми, трудности, неудовлетвореност. Задачата е да потопите човек в „болка“, да предвидите къде могат да бъдат проблемите след определен период от време. Препоръчително е да намерите 2-3 проблема. Пример:
- Има ли трудности?
- Какво бихте искали повече?
- какво ти липсва
- Как това може да се отрази на компанията като цяло?
- Колко пари губите, като не разрешите този проблем?
- До какво ще доведе това, ако не направите нищо?
- Как това ще се отрази на вашата репутация?
- Кажете ми какво ще стане, ако работи?
- Ами ако въпросът ви е решен?
- Какви резултати ще можете да постигнете?
- Какви перспективи могат да се открият?
- Пример за използване на SPIN продажби
Нека да разгледаме вариант за успешни преговори за закупуване на софтуер с помощта на технологията SPIN:
Продавач: Какъв софтуер използвате в момента?
Купувач: Ние използваме продукта на компаниятах.
По-долу са най-често срещаните типични грешки в продажбите, които се извършват от мениджъри в продажбите на сложно индустриално оборудване и например от продавач-консултанти в комуникационен магазин или магазин за резервни части. В повечето компании, за да подобрите продажбите, е достатъчно да погледнете по-отблизо вашите търговци и да работите с тях върху техните грешки в продажбитечрез елиминиране на неефективни модели на поведение.
Грешки при продажбите №1 – Те не знаят какво продават.
За успешни продажби в една компания, продавачите трябва да познават продукта, който продават; това е азбуката на продажбите. Какви са техническите характеристики на това мега скъпо желязо, което продава вашата фирма, колко тежи и колко е дълго, колко дизелово гориво харчи и колко бързо може да изпомпа 100 тона масло през тази ръждясала тръба.
Ако продавачът е научил всички характеристики на турбината или машината, която продава, това, разбира се, ще му даде повече увереност в преговорите с клиента, но няма да помогне много при продажбите, защото за да може клиентът за да купи, той първо трябва да разбере как може да направи това, използвайки вашата прекрасна джаджа, за да разреши конкретния ви болезнен проблем.
Той трябва да знае как този хардуер, софтуер или одит, тоест това, което вашите мениджъри продават, ще помогне за разрешаването на проблем в неговата компания, с други думи, да знаете какво продавате е преди всичко да знаете бизнеса на клиента и как вашият хардуер може да помогне на неговия бизнес да намали разходите или да спечели повече пари, или да привлече повече клиенти. Той не се нуждае от самия хардуер, софтуер или одит.
Грешки при продажбите № 2 - Да не се продавате
Имаше такива златни времена, когато продавачът имаше продукт, който никой друг нямаше. За съжаление, такива времена отдавна са отминали (може да се изненадате, но дори Газпром има конкуренти).
Това, което вие продавате, клиентът може да купи на стотици други места, а интернет може да му помогне в това. Грешката на мениджъра по продажбите е, че той веднага започва да продава своя продукт или своята компания, въпреки че преди всичко трябва да продаде себе си, да продаде статута си на експерт и едва след това продукта.
Необходимо е да се покаже на клиента, че продавачът е експерт, който разбира бизнеса на клиента, разбира проблемите му и знае как да ги реши.
Едва след като потенциалният купувач се увери, че този мениджър е човекът, който има необходимия опит и познания в решаването на проблеми, подобни на проблема на клиента и може наистина да му помогне, едва след това той може да пристъпи към продажба на своя продукт, не по-рано.
Грешки при продажбите № 3 - Искате да сте прави
Доста често мениджърите много ревностно защитават своята позиция, доказвайки на клиента кой от двамата е прав и кой не. Обикновено такъв диалог се превръща в конфронтация и след това в провал на тази продажба.
Няма нужда да спорите с клиента, опитвайки се да го убедите, да го преправите за себе си и да докажете, че е прав. Това, което е необходимо, е продажба, а не медал „Аз съм (пълното име на вашия мениджър) точно тук!“ Следователно, просто трябва да се съгласите, че клиентът има право на собствено мнение и да продължите напред с него към обща цел - решаване на проблема на клиента чрез закупуване на вашия продукт или услуга.
Грешки при продажбите № 4 - Пропуснете етапа на проучване и преминете направо към продажбата
Най-честата грешка при продажбите, която повечето продавачи допускат, е да започнат да продават веднага. Такъв продавач винаги е готов за битка и щом види клиент, веднага го атакува със зашеметяващите си оферти.
Тази грешка в продажбите се крие във факта, че етапът на идентифициране на нуждите се пропуска и преходът веднага преминава към представяне на ползите, за които мениджърът е забравил да попита в началото на разговора и следователно няма много представа какви са ползите на този конкретен клиент всъщност са. Следователно такъв мениджър е изложен на висок риск от провал на продажбата и обикновено има проблеми с изпълнението на плана за продажби в компанията.
Грешки при продажбите № 5 - Говорете с всеки, но не и с този, който взема решения
Грешка в продажбите е да се продава на някой, който няма пари, на някой, който не управлява парите на компанията. Тези хора са готови да слушат управителя и дори искрено да се интересуват от това, което продава, но проблемът е, че нямат пари.
Ето защо, в самото начало на първата комуникация с клиента, и няма значение дали е разговор или среща лице в лице, трябва да разберете дали той взема решение да закупи вашия продукт или не, с други думи, той взема решение или не.
Грешки при продажбите No6 – Продажби без емоционален компонент
Разчитайки в днешните продажби само на уникалността на продукта и конкурентните предимства на вашата компания, но това работеше добре преди, сега ще бъде грешка в продажбите. Ще попитате защо?
Като цяло на пазара не останаха монополисти, независимо какво продава вашата компания и определено имате конкуренти. И всички тези конкуренти и вашият мениджър, всички те казват приблизително едни и същи думи на клиента, декларират му едни и същи предимства от работата с тях (които, между другото, може да не съществуват в действителност, но клиентът ще разбере за по-късно, когато купи и изпробва тяхната „услуга“ на собствената си кожа).
И така, има приблизително един и същ продукт, който може да бъде закупен на различни места, има набор от приблизително еднакви конкурентни предимства, които вие и вашите конкуренти декларирате, и има леко объркан клиент, който трябва да избере един от списък с идентични компании, за да направят покупката си.
Помогнете на клиента да избере вашата от 10 фирми, които са идентични според субективното му мнение. За да направите това, добавете емоции, позитивизъм, стимулирайте продажбите си, направете продажбата емоционална (просто не прекалявайте).
Емоционалните продажби от вашия мениджър ще оцветят тази черно-бяла картина - идеята за вашата компания в главата на клиента - в ярки, наситени цветове, което ще позволи на клиента, сред поредица от 10-20 еднакви фирмени снимки, да избира една ярка цветна картина - вашата компания.
Грешки при продажбите No 7 – Те говорят много и слушат малко.
Когато мениджърът по продажбите казва повече от клиента, това е грешка. С всяка нова дума продавачът има все повече шансове да не познае от какво се нуждае клиентът или да стъпи на болното му място и по този начин да провали продажбата.
Вашият продавач ще има много по-добра възможност да направи добра оферта и да продаде вашия продукт или услуга, ако клиентът говори повече, а не вашият продавач. И ако мениджърът задава правилните въпроси и знае как да слуша отговорите, тогава самият клиент ще ви каже защо трябва да купи, продавачът ще трябва само да повтори тези предимства и да получи пари от клиента.
Грешки при продажбите № 8 – Не се подготвяте за срещата
Според статистиката само 19% от търговците се подготвят предварително за предстояща среща с клиент. Те събират информация за бизнеса на компанията и вземащите решения лица, познават проблемите на индустрията на клиента, към когото се насочват да продават.
81% от останалите продавачи не правят това, допускайки грешка в продажбите си, което за тяхната компания се превръща в ниски продажби от месец на месец, а за самия продавач в скромно съществуване на чист фиксиран доход без лихва.
Грешки в продажбите #9 - Не отговаря на очакванията
Формулата е много проста. ОЧАКВАНИЯТА НА КЛИЕНТА минус ВЪЗПРИЯТИЕТО НА КЛИЕНТА е равно на УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА КЛИЕНТА.
Това означава, че дали клиентът ще бъде доволен или не зависи не от това как всъщност сте го направили, а от картината, която клиентът си е нарисувал в главата как трябва да бъде (и вие активно сте му помогнали за това по време на продажбата) и как много тази снимка съвпадаше с това, което той действително видя като резултат, когато го купи и опита.
Опитните търговци никога няма да обещаят това, което не могат да изпълнят. Те знаят, че ако направите такава грешка в продажбите и не успеете да отговорите на очакванията на клиента, тогава няма да има повторна продажба с този клиент.
Грешки при продажбите № 10 - Продавате самия продукт, а не ползите за клиента
Клиентът като цяло не се интересува от колко години компанията ви е на пазара и че вашите инженери са мегапрофесионалисти и всички са сертифицирани като коледна елха. Той не се интересува от технически характеристики. Интересува го само какво ще получи, интересува го каква точно е ползата му.
Ползите са различни за различните клиенти, ползите в една и съща компания са различни за различните хора, ползите са за всеки човек, но вие не продавате на компания, а на конкретен човек, така че всеки човек има свои собствени ползи. И ще бъде възможно да се продава, ако мениджърът по продажбите на етапа на представяне знае как да свърже характеристиките на продукта с предимствата на клиента.
Много е просто, 6-8 вериги HPVO и клиентът ще бъде впечатлен (ако на етапа на идентифициране на нуждите сте успели да намерите тези предимства).
Грешки в продажбите No 11 – Без анализ на вашите успехи и неуспехи
Във всяка компания всеки мениджър има свой личен план за продажби. Може да е в милиони пари, тонове, литри, метри, парчета... Ако си направил план - получил си бонус, ако не си го направил - получаваш гола корекция и евентуално бързо уволнение.
Ако мениджърът не анализира своите успехи и неуспехи в продажбите, това е грешка. Съотношението на две цифри: успешни продажби и неуспешни продажби е много важен индикатор за планиране на по-нататъшна работа с клиенти, идентифициране на вашите слаби места в продажбите, които си струва да се подобрят и следващия път следващия месец ще има повече продажби, повече пари в портфейла ви и по-добро настроение.
Как успя да се озовеш в централата на ЦРУ? - Аз съм супер агент! - КГБ, вероятно? - По-добре! Амуей,.
И колкото и парадоксално да звучи, училището по продажби в мрежовия маркетинг наистина е на върха.
И дори да се справяте зле в училище, бързо ще бъдете научени на „полеви“ действия, които веднага ще покажат дали правите всичко правилно или правите грешки.
Нека поговорим за грешките в продажбите. Нека поговорим за това как, без да сте мениджър на компанията Amway, можете да влезете в ЦРУ, ГРУ или дори в тайното място на илюминатите.
Бойна готовност!
В цялата статия ще се разпознаете, ще разберете как се държите в определени случаи.
Ще обсъдим всички основни грешки. Затова се пригответе да бъдете разстроени и щастливи, тъжни и възхитени.
И също така не забравяйте да обърнете внимание на статията преди или след като прочетете тази отлична селекция.
Основните грешки на мениджърите по продажбите
Така че, пригответе се да научите жестоката истина. Сега ще ви кажа ТОП 19 смъртоносни грешки на всеки мениджър.
Грешка 1. Искане за покупка
В моята доста странна статия за това, че телесното тегло е определящо при продажбите, изразих идеята, че има два типа хора: такива, които искат и такива, които предлагат.
Много е важно, когато продавате, да се обърнете към втория вариант на хората. Трябва да сте много уверени, трябва да продавате с мисълта: „Защо техните саксии са в моя склад, а моите пари са в техния сейф?!”
Тоест не се страхувайте да загубите клиент, колкото и глупаво да звучи. Станете най-накрая уверени, като това момиче например. Тя знае точно какво иска.
Грешка 2: Говорете с грешен човек
Можем дълго и красноречиво да ви убеждаваме, че вашата машина за валцуване на устни е най-добрата в света, няма аналози и че компании като Сбербанк, Авито и НТВ вече са закупили по няколко броя.
Но ако това не е човекът, който взема решението, тогава всичко ще бъде „на гише“.
Бележката. Да разберете дали вземащият решение е пред вас или не. Просто го попитайте: „Ако намерим общ език, как ще изглеждат следващите стъпки, кой ще има последната дума?“
Грешка 3. Пасивен, не активен
Можете да бъдете последовател или можете да бъдете лидер. Продавачът винаги трябва да е лидер.
Ако видите, че клиент ви е задал 2 или повече въпроса подред, без да отговори на вашия, тогава добре дошли в клуба на аутсайдерите.
Ами.. както е Много е важно, когато извършвате действията си с клиент, да разберете каква е следващата задача, в каква посока трябва да „въртите“ клиента.
И къде трябва да отиде, какви по-нататъшни действия трябва да се предприемат. На практика най-типичните варианти са:
- първо обаждане->
- изпращане на предложението и договаряне на следващо обаждане, среща ->
- издаване на оценка, честит рожден ден поздрави->
- оферта за получаване на стоки на специална основа. цена и др..
И освен, че не е ясно какво продават, понякога не се знае защо са дошли.
Грешка 5. Човекът каза, човекът направи
И дори да сте слабо, грациозно момиче, трябва да удържите на думата си.
Ако сте обещали да се обадите след 67 минути и 38 секунди, тогава трябва да се обадите точно в това време.
Клиентите обръщат голямо внимание на това, дори конкретно ви казват трудни задачи, за да проверят дали сте добра фирма или „шарашкин“ офис.
Грешка 6. Това ли ми го казваш?
Продавачите първоначално трябва да имат развързан език, за да могат, на жаргон, да „разговарят“ с клиента.
Но също така истинският продавач трябва да може да слуша, да слуша, за да може клиентът просто да излее душата си. Като се започне от работата и се стигне до това, което сънува през нощта.
Бележката.Коректното отношение е 60-70% казва клиентът и 30-40% казвате вие.
Ако в разговор говорите повече от клиента, тогава спешно трябва да спрете и да зададете на клиента ангажиращ въпрос в разговора.
Грешка 7. Клиентът не е глупак, клиентът е ваш приятел
Има една поговорка и тя е отчасти вярна. Понякога в очите на мениджърите по време на продажба текстът гласи така* „Ти си толкова глупав! Нищо не разбираш! Това е толкова готино!“
Надявам се, разбира се, това да не ви е познато, така че просто запомнете за себе си, че трябва да сте приятели с клиента, а не да го възприемате като враг.
Отнасяйте се с него като с приятел, на когото днес просто ще помогнете, а малко по-късно той също толкова лесно ще ви помогне.
Грешка 8. Руският език все още ще ви бъде полезен
И тогава го учеха в 11 клас, после някои дори продължиха да учат страхотния ни език в института, но пак нямаше защо да се фукат с таланта. Сега вашето време дойде!
Вземете и запишете всичко, което клиентът казва, тъй като това, на първо място, добавя уважение към вас и добавя увереност към вашия събеседник.
И второ, във всеки един момент ще можете да си спомните основните нюанси, за които е говорил клиентът.
Това е особено вярно в случай на проточени продажби, когато се обаждате на клиента след 1-2-3 месеца и се връщате към стария разговор. Между другото, ние поддържаме такива записи в .
Грешка 9. О, това е!
Мениджърите обикновено казват това, когато клиент им откаже или не виждат перспективи за сътрудничество в него.
И имахме случай, когато клиент, който не можа да закупи дори най-евтината ни услуга поради финансовото си състояние, година по-късно купи най-скъпата...
И всичко това, защото ние не го изоставихме, не го изпратихме никъде и поддържахме връзка.
Въпреки че, честно казано, понякога и тук бъркаме, но се опитваме, много се стараем да не го правим.
Така че не се отказвайте от клиентите, продължавайте да настоявате! Не се предавай! Но в същото време не отивайте твърде далеч, може да се спука!
О това е! Грешка 10: Можете да изглеждате по-добре
Баналната фраза „Посрещат ви дрехите ви, придружават ви ума ви“. Обличайте се възможно най-стриктно, стилно и красиво...
Каза го точно като телевизионен стилист. Но веднъж на практика ме изгониха от офиса;
Най-интересното е, че те може да не ви кажат нищо за дрехите, но определено ще направят бележка за себе си.
Грешка 11. Птичи език
В областта на маркетинга и продажбите имаме интересни думи като „ROI“, „Leads“, „Conversion“, „Closer“ и толкова се радвам да общувам с хора, които ме разбират перфектно.
Но! Много клиенти не разбират тези думи и понякога е неудобно да се каже, че не разбират или не знаят, в крайна сметка те са мениджъри, лидери и покровители на други служители.
Затова говорете езика на вашия клиент, това ще улесни комуникацията.
Грешка 12. Убеждавайте, вместо да обяснявате
Отново за пример ще дам една случка от моя живот. Написахме скрипт за продажби за клиента, използвайки много готини и нови техники за продажби.
Самият сценарий беше доста оригинален и също толкова ефектен. И клиентът каза, че не го харесва!
Пишехме и пишехме така, опитвахме и опитвахме, и той взе и хвърли камък, дори бих казал калдъръм, в нашата „градина“.
Чухме се по телефона, на всеки ред му казах защо е така, а не иначе. Той се съгласи и изчезна.
Той просто го взе и изчезна, и всичко това, защото не разбираше. Убедих го, дадох куп причини, той се съгласи, но не разбра.
В резултат на това провал. Сега поне се свързахме с него и той каза точно това, което написах по-горе.
Грешка 13. Аз съм най-умният
Тази грешка на мениджърите по продажбите се изразява в това, че те слагат корона и казват, че не се нуждаят от скриптове за продажби, не се нуждаят от разработки, те вече знаят всичко.
И, разбира се, те започват да импровизират и понякога импровизацията им стига до тъжен край, както във филма „Knockin’ on Heaven’s Door“.
Използването на разработки и шаблони има добър ефект върху продажбите, тъй като всъщност това е вашият „най-добър продавач на хартия“.
Между другото, нашата статия ще ви бъде полезна на този етап. И ако нямате време да го направите сами, тогава поръчайте скрипт за продажба от нас :)
- строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_validate() трябва да е съвместима с views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
- строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter::options_submit() трябва да е съвместима с views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc на ред 0.
- строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() трябва да е съвместима с views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc на ред 0.
- строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default::options() трябва да е съвместима с views_object::options() в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
- строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_validate() трябва да е съвместима с views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
- строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row::options_submit() трябва да е съвместима с views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc на ред 0.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
- строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument::init() трябва да е съвместима с views_handler::init(&$view, $options) в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc на ред 0.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
- строго предупреждение: Нестатичният метод view::load() не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
Който не прави нищо, не греши
Кой човек не иска да бъде успешен? Такива хора вероятно не съществуват. А продавачите са специални хора. Желанието за успех е в кръвта им. Но често елементарни грешки на продавачите пречат на постигането на заветната им цел. И тези пречки се крият преди всичко в отношенията и взаимодействията на продавачите с потенциалните клиенти. Какви са тези грешки?
Грешка №1: Не можете да слушате
Често срещан стереотип за мениджър продажби е продавач, който непрекъснато говори за продукт, безкрайно предлага някакъв продукт. Абсолютно прав. Как иначе можете да информирате и заинтересувате клиентите? Как да продадем продукт по различен начин? Има една тайна: мълчи и остави клиента да говори. Това е ключът към избягване на ненужни продажби в затруднение.
Докато клиентът говори, продавачът чува и разбира проблема на своя събеседник. И тогава за мениджъра е лесно да разбере как продаваният продукт може да помогне на клиента. Той насочва продукта към проблем и го представя на купувачите. Сделката става от само себе си.
Продавачът не налага нищо. Той предлага само изход, а клиентът решава да го използва. Но това решение е свободната воля на купувача. Основната цел на продавача е да помогне на клиента, а не да продаде продукта на всяка цена и да намери купувач. Отношенията продавач-купувач се градят само на доверие. Това е основното в успешните продажби.
В същото време слушането не е само да обръщате внимание на думите, но и да обръщате внимание на невербалните детайли. Необходимо е да се позволи на клиента да изрази напълно мислите си. Не го прекъсвайте, но го оставете да приключи. Продавачът трябва да отговаря на въпросите конкретно и искрено.
Важно е да наблюдавате реакцията на партньора си. Ако се забележи, че клиентът не проявява интерес към разговора, струва си да преструктурирате хода му и да промените посоката. Задавайки въпроси за проблеми, мениджърът по продажбите ще може да обърне повече внимание на клиентите и да не изпуска от поглед най-важното.
И, разбира се, в никакъв случай продавачът не трябва да бъде агресивен или враждебен.
Първите петнадесет секунди на комуникация са решаващи и влияят както на по-нататъшния ход на срещата, така и на нейния резултат. Ето няколко прости съвета как да станете по-добър слушател:
- Водете си бележки по време на срещи с клиенти. Напишете какво забелязва клиента, всичко, което ще бъде важно за него по време на презентацията.
- Ако разговорът стигне до задънена улица, по-добре е да го спрете.
- Фокусирайте въпросите върху три области: миналото, настоящето и бъдещето на клиента.
- Задавайте въпроси: "Как?", "Защо?"
- Запишете получените отговори.
След като обобщи, за продавача е по-лесно да посочи какво може да направи, за да разреши проблемите на клиента.
Грешка №2: Липса на емпатия към клиента
Грешките на продавач-консултантите се състоят основно в това, че не се опитват да се поставят на мястото на клиента.Междувременно, като се научи не само да слуша, но и да съчувства на клиента, продавачът може да стане ефективен и успешен.
Днес обаче има малко продавачи, които са пропити с чувства към събеседника. Повечето не се задълбочават защо клиентът е купил продукта им. Какво го е подтикнало да направи това? Да видиш нещата през очите на клиента обаче е незаменимо качество за продавача. Това ще помогне да се намери път към сърцето на клиента. Например, ако потенциален купувач изпитва съкращения в своето предприятие, тогава не трябва да прилагате твърде агресивни тактики към него. Предлагането на услуга или продукт трябва да става по-бавно и гладко.
Продавачът не трябва да забравя, че клиентът не смята срещата с него за най-важното събитие в живота си. Очевидно е трябвало да отложи голяма част от работата си, за да намери време за среща с мениджъра по продажбите. Това добавя още повече стойност към решението на клиента да присъства на срещата с мениджъра.
Така че съпричастността към клиента означава да задавате въпроси и да виждате какво идва в замяна. Най-важното в този случай е искреността и истинският интерес към събеседника. Грижата за човек трябва да бъде искрена и интересът към проблемите му трябва да е истински. Доказателство за това трябва да бъдат въпросите, които мениджърът задава на клиента, опитвайки се да разреши проблема му, а не просто да тества водите. Клиентът усеща отношението. Истинските чувства без лъжа ще се изплатят стократно. Клиентът ще се отплати на искреността с искреност.
Грешка №3: Клиентът е враг
Ето как някои търговци се отнасят към клиентите си. Но клиентът не е враг, а приятел. Потенциалният купувач не е някой, с когото продавачът трябва да се бори, да преодолее или насила да убеди в нещо. Това не е човекът, който трябва да бъде измамен или надхитрен. Да, за съжаление, некадърните търговци смятат, че е тяхно задължение да измамят клиентите си. Те сякаш се състезават – кой ще спечели.
Или те ще излъжат клиента, или той тях. Това е ужасно нелеп, глупав, нетактичен и непрофесионален подход, който неминуемо ще доведе до загуба на продажби. Клиентът е съюзник, партньор, с когото продавачът се консултира и води бизнес. Най-добрата ситуация за продажби е когато клиентът печели заедно с продавача. Това означава, че продавачът не трябва да приема поръчка, освен ако не е сигурен, че тя ще помогне на клиента му.
Ето например някои типични грешки, допускани от продавачите:
- псуват по време на трудно студено обаждане;
- продължите да се обаждате на клиент, който ясно показва, че не се интересува от предлаганите услуги или продукти;
- намерението да се „притисне“ клиента по време на среща.
Това са всички изкушения за продавачи, както нови, така и опитни, които могат да се превърнат в ужасни навици. Трябва да се отървете от подобни навици.
Грешка №4: Игнориране и несподеляне на гледната точка на клиента
Всеки продавач знае една истина – той трябва да наблегне на свойствата и качествата на продукта. Но тук са основните грешки на продавачите. В края на краищата тайната е, че решението на клиента да закупи продукт не идва основно от свойствата на продукта. Клиентът се интересува от ползите. Ползата е това, което клиентът печели първо. Ползата може да бъде всичко:
- подобряване на производителността на труда;
- ускоряване на производството;
- намаляване на транзакционните разходи.
Ползите, а не данните за продажбите, са това, върху което мениджърът по продажбите трябва да се съсредоточи.
Следователно продавачът трябва да анализира и разбере какви ползи може да предложи на клиента от закупуването на продукта. И само в този случай продажбите ще бъдат по-успешни.
Грешка № 5: Убеждавайте, вместо да обяснявате
Грешките, направени от начинаещите продавачи, изглеждат така:
- карат клиента в ъгъла;
- говорете за прекрасните качества на продукт или услуга;
- преодоляване на всички пречки и възражения;
- накарайте клиента да купи техния продукт.
Всяко от изброените действия е безполезно и фундаментално погрешно. Трябва да се движим в напълно обратната посока. Първата точка в правилната посока е да разберете проблема на клиента.Второто е да се демонстрира как продуктът може да реши клиентски проблем.
С други думи, връщаме се към разговора за ползите. Продавачът трябва да покаже на клиента предимствата на покупката. А това е възможно само когато мениджърът се научи да гледа на нещата (продукти, услуги) през очите на клиента.
Грешка №6: Пристрастност или подценяване на умствените способности на клиента
Понякога на продавача може да изглежда, че клиентът му изобщо не разбира какво му се говори. И това е съвсем естествено. От потенциалния клиент не се изисква да навлиза в подробности за бизнеса. Не се интересува от подробности и нюанси. Единственото нещо, което го интересува, когато взаимодейства с продавача, е как предлаганият продукт или услуга ще повлияе на решението на проблемите му. Това е най-важното за клиента.
И това трябва да е първата грижа на компетентния мениджър продажби. Същността на успешните продажби е способността да се види и реши проблемът на клиента. Никой уважаващ себе си и професионалист мениджър няма да оцени недостатъците на своите клиенти и да се съсредоточи върху тях. Но задачата на продавача, предлагайки решения на проблемите на клиента, е да го доведе до независим, доброволен и разумен избор - да закупи продукт, да използва тази услуга и да започне сътрудничество с предложената компания.
Във връзка с
Съученици
От тази статия ще научите:
- Кои са най-честите грешки на търговците в продажбите?
- Кои са най-лошите грешки, които правят мениджърите по продажбите?
- Кои са трите често срещани грешки, които продавачите правят по отношение на алгоритмите за продажби?
- Кои са най-честите грешки при телефонните продажби?
Всяка бизнес ниша, включително продажбите, има своите върхове на печалбата, които могат да бъдат постигнати. Въпреки това, само няколко успяват; мнозинството се задоволява с много по-скромни суми. Каква е причината за това неравенство? Защо само няколко избрани получават максималното възможно? Работата е там, че твърде много хора, без да го забелязват, постоянно правят основни грешки в продажбите, които им пречат да доведат печалбите си до приемливи нива.
Най-честите грешки на търговците в продажбите
- Нежелание за придобиване на умения.
Не е тайна, че доста често хора отиват да работят в продажбите, които нямат много разбиране за мащаба на отговорността, която им е възложена. Всъщност мениджърите, които предлагат стоки или услуги, представляват цялото ви предприятие пред купувача. Въпреки че бързо усвояват техники за продажба, най-честите грешки, които допускат, са типични. Ако те нямат желанието да направят всичко, за да се осъществи сделката, тогава сте пропилели парите си за реклама. Същото важи и за дистрибуторите, които инвестират пари в собствената си промоция и не получават желаните резултати. И двамата правят едни и същи грешки в продажбите. Единственият изход е да се търсят причините за това състояние на нещата.
Установяване на контакт. Как да постигнем пълно разбирателство с клиента? Разберете в програмата за обучение.
Никой не се ражда със способността да владее продажбите. Като всяко друго умение и това изисква спешно желание за придобиването му, постоянно обучение и работа върху грешките. Наблюдавайте действията на онези продавачи, на които вие сами не бихте могли да откажете да закупите. Как го правят? Защо закупихте продукта, дори и да не сте възнамерявали? Обърнете внимание как точно успешният професионалист по продажбите е общувал с вас. Почти винаги такива професионалисти се отличават с ненатрапчивост, владеене на материала, способност да слушат и да правят навременна оферта, която решава проблема на купувача. В тяхната работа няма място за грешки, продажбите им достигат до небето нива. В резултат на това клиентът остава с впечатлението, че това е изцяло негово решение и това не е изненадващо. Високото ниво на умения за продажби позволява на мениджъра да убеди клиента в необходимостта да направи покупка абсолютно незабелязана от последния. Възможно ли е да научите това или сте обречени да правите безкрайни грешки в продажбите? Разбира се, не само е възможно, но и необходимо.
- Говорете, но не слушайте.
Много често срещано погрешно схващане е, че специалистите по продажбите искат да говорят колкото е възможно повече. Такива мениджъри не позволяват на клиента да влезе в думата, излагайки все повече и повече нова информация за продукта, сякаш това служи като гаранция за незаменима покупка. И най-често постигат обратния ефект, като правят типична грешка в продажбите. Многословието на продавача кара клиента да се съмнява и в крайна сметка да се откаже от покупката. Никой не обича да бъде мълчалив източник на пари. Задачата на мениджъра по продажбите не е да ви затрупа с поток от информация, а да разбере от какво се нуждае купувачът. За да направите това, трябва да можете да задавате правилните въпроси. Всеки клиент има свои собствени изисквания към вашия продукт. Някои хора вече са достатъчно запознати с неговите характеристики, докато други се нуждаят от съвсем различен продукт. Без да попита, продавачът няма да може да разбере и задоволи нуждите на клиента. Напротив, задавайки въпроси, той лесно може да разбере какво точно да предложи и да избегне основни грешки в продажбите.
- Грешни думи.
Опитвайки се да предадат на клиента идеята за необходимостта от покупка, продавачите много често му дават напълно различно впечатление за продукта, който се изисква за продажба. Всичко е в лошо подбрани думи. Продуктът може да е прекрасен и клиентът има нужда от него, но фразите, които мениджърът използва в своята презентация, събудиха абсолютно негативна картина в мозъка на купувача. Избирането на грешни думи за описание на продукт е много често срещана грешка в продажбите.
- Неспособност да доведе до продажба.
В ситуация, в която клиентът е доста лоялен и като цяло няма нищо против да направи покупка, една стъпка от страна на продавача е достатъчна, за да стане реална. На въпроса на купувача: „Има ли син цвят?“ – би било грешка да отговорите просто с „да“; това няма да ви придвижи по-нататък към продажбата. По-добре е веднага да продължите разговора, сякаш проблемът с покупката вече е решен: „Да, искате ли да опаковате подарък?“ По този начин клиентът ще бъде изправен пред необходимостта да завърши продажбата.
Как да разберете скритите нужди на клиента? Разберете в програмата за обучение
- Неискреност.
- Пренебрегване на малки неща.
Пропускайки детайли при описание на продукт, които могат да бъдат от приоритетно значение за решението на купувача да закупи продукта, вие по този начин застрашавате самия факт на продажбата. Като не проявявате необходимата съвестност при кореспонденция с клиенти, правене на поръчки или извършване на доставки, вие по този начин ясно показвате, че не цените тяхното местоположение. Логичният резултат от такова пренебрежително отношение може да бъде грешка в продажбите, водеща до загуба на клиент, който ще намери по-отговорен партньор в друг доставчик. Най-досадното е, че това ще бъде вашият пряк конкурент, към когото ще отидат парите, които преди това са попълнили касата ви.
- Изгубена връзка.
Възможно е да загубите купувач, когото сте свикнали да смятате за свой, по друга причина. То се крие в липсата на внимание, което сте му обърнали. Основните грешки в продажбите се дължат на арогантността на мениджъра, който смята, че след като един или два пъти закупи продукт от него, клиентът няма да търси по-добри условия. За съжаление това далеч не е така. Купувачът винаги може да премине към някой, на когото му пука повече, който го кара да се чувства по-важен.
Всичко, което трябва да направите, за да предотвратите този тип грешки в продажбите, е няколко празнични имейла, няколко телефонни обаждания на месец, просто за да напомните на купувача колко важен е той за вас. Попитайте дали закупеният от вас принтер работи добре и изразете надежда за продължаване на сътрудничеството. Повярвайте ми, това е достатъчно, за да запазите клиента във вашето полезрение и да не му давате повод да търси нов доставчик.
- Неразбиране на задачата на продавача.
Специалистите по продажбите имат много важна мисия - те служат като свързващо звено между производителите на продукти и клиентите. Изглежда, че няма нищо сложно в това. Всичко, което трябва да направите, е да доставите готовия продукт до крайния потребител. Но не всяка компания, работеща в областта на продажбите, успява в това. Много малки фирми фалират, без да намерят купувач. Защо? Кои са основните грешки в продажбите, които ги карат да се провалят?
Факт е, че много компании нямат представа кой е потенциалният им клиент, от какво има нужда, какво трябва да се направи, за да го накара да купи от тях. Грешките в продажбите са причинени от нежелание да научите как и на кого да предложите определен продукт. Освен това агресията и натиска изобщо не са качествата, които трябва да се култивират в някой, който иска да постигне успех в продажбите. Голяма грешка е да се мисли, че търговията и бутането са неразривно свързани. Основните признаци на професионалист в тази област са спокойствие, общителност и искрено желание да помогне.
- Липса на знания за продукт или услуга.
Невъзможно е да предложиш на другите това, в което си некомпетентен. Това трябва да стане аксиома за всеки, който не иска да прави грешки при продажбата на стоки и услуги. Само задълбоченото владеене на темата ще ви позволи да се докажете като знаещ специалист, чиито думи вдъхват доверие и желание за закупуване на продукта. Сервитьор, който не знае от какво се прави дресинг за салата и какъв вид месо се използва за антрекот, не струва нищо. Фразата „не знам“ от устата на мениджъра е непростима грешка; тя слага край на репутацията на компанията. Естествено, продажбите в този случай ще бъдат на най-ниското ниво.
- Намерението да продадете продукт или услуга на всяка цена.
Мениджърите по продажбите в по-голямата си част се позиционират като хора, които са ясно фокусирани върху резултатите. Но това не означава, че те могат да бъдат твърде директни и да постигнат целта си, използвайки всякакви методи, които им позволяват да постигнат основното нещо - да „продадат“ продукта. Това отношение води до въображаемото превъзходство на продавача, който прави основната си грешка, когато не иска да чуе от какво наистина се нуждае клиента. В стремежа си бързо да постигне резултат - продажба, управителят говори сам, вместо да остави купувача да говори.
- Неправилно себепредставяне.
Следващият проблем засяга главно по-младото поколение мениджъри по продажбите, които не са получили достатъчно хуманитарно образование, което им позволява свободно да изразяват мислите си без грешки в речта. Не е тайна, че наскоро завършилите студенти страдат от липса на елементарна писмена грамотност, невъзможност за кореспондиране на нужното ниво и трудно изразяват мнението си. За продавача липсата на тези умения е пряк път към провал. Мениджър, който не може да събере две думи, няма да може да убеди никого в необходимостта от закупуване на продукт, независимо колко добър е той. Грешките в продажбите в този случай са пряко следствие от недостатъчна грамотност.
Изходът от тази ситуация трябва да бъде личната и съвместна работа на мениджърите за справяне с пропуските в знанията. Трябва да се разбере, че компетентното писане и експресивната реч са инструментите, без които кариерата на специалист по продажбите просто няма да се случи. Той трябва не само да изразява мислите си без грешки в речта и писането, но и да има доста богат речник, да владее различни езикови техники, цветни сравнения и логически преходи от една теза към друга. Не без причина някои компании, чиито мениджъри разбират важността на тази тема, организират курсове за служители, като канят театрални режисьори. Класовете с професионалист не само ще подобрят нивото на говорене, но и ще научат мениджърите по продажбите да бъдат спокойни и естествени, когато общуват с клиентите.
- Безразличие към клиента.
Друг пример за неправилното поведение на мениджърите и консултантите може да се счита за липсата на желание да се гледа на продавания продукт през очите на клиента, въпреки че способността да съчувстваш на купувача е най-бързият път към успеха.
В преследване на резултата - самия факт на продажбата - малко хора отделят време да помислят какви са причините, накарали клиента да купи продукта, защо го е направил точно сега и точно тук. Но способността да погледнете ситуацията от другата страна ще ви помогне да избегнете голям брой грешки в продажбите. Познаването на характеристиките на конкретна фирма клиент, процесите, през които преминава в момента, е добра възможност да направите по-изгодна оферта.
Мениджърът по продажбите трябва да помни, че въпреки че и двете страни са заинтересовани от сделката, купувачът в повечето случаи има възможност да избира между няколко доставчици. Би било грешка да мислите, че по някакъв начин се различавате значително от друг продавач на подобен продукт. Затова трябва да уважавате самия факт на срещата, на която клиентът се е съгласил.
Способността за съпричастност към купувача се проявява и в способността на специалиста по продажбите да задава въпроси и внимателно да отговаря на получените отговори. Той трябва да вижда своята роля като да помогне на клиента да разреши съществуващ проблем. Проявяването на искрен интерес ще бъде оценено от купувача. В замяна на истинска грижа ще получите дългосрочно взаимноизгодно сътрудничество.
- Възприемане на клиента като съперник.
Това мнение, което съществува сред някои мениджъри, със сигурност е погрешно схващане. Освен това това е една от основните грешки в продажбите. Гледането на купувача като враг, от когото трябва да вземете пари и да му дадете ненужен продукт в замяна, е тактика на компаниите-прелетници, които се грижат само за незабавното обогатяване. Когато става въпрос за сериозен бизнес, такова отношение към клиента не може да се счита дори за изключение.
За търговци, които ценят репутацията си, този подход е немислим и сериозна грешка. Тук клиентът се възприема като бизнес партньор, без който е невъзможен самият факт на взаимодействие, водещо до продажба. Освен това и двете страни трябва да спечелят от това сътрудничество, няма как да бъде другояче.
- Желанието да се убедиш, че си прав.
Ако изброим основните грешки в продажбите, характерни за дебютантите в тази област, ще получим следния списък:
привлича вниманието на клиента;
предайте му информация за вашия уникален продукт;
парира брилянтно всички възражения;
доведете клиента до покупка.
Огромен брой начинаещи мениджъри по продажбите са убедени в правилността на тези постулати. Опитвайки се да ги приложат на практика, те се провалят отново и отново, но искрено не разбират каква е грешката им. Но факт е, че компетентен специалист по продажбите трябва да направи всичко точно обратното. За да избегнете грешки в продажбите, не трябва да принуждавате купувача мълчаливо да слуша речта ви, а сами да слушате потенциалния клиент. Не се опитвайте да решите проблема си, като налагате продукт, а направете всичко, за да задоволите нуждите на купувача, като му предложите достойно решение. За да купи, клиентът трябва да осъзнае бъдещата си полза от покупката. И за да направи това, продавачът трябва първо да го види през очите на купувача.
- Снизходително отношение към клиента.
Често мениджърите по продажбите си позволяват леко пренебрежително отношение към купувач, който е слабо запознат с тънкостите на техния продукт. Но клиентът няма задачата да разбере напълно всички нюанси на закупения продукт, особено ако е необходим за спомагателни цели. Той просто трябва да е сигурен, че проблемът му ще бъде решен чрез покупката. Например, при закупуване на офис оборудване за офис, клиентът не е длъжен да разбира техническите характеристики на конкретен модел принтер. Той е загрижен само за надеждността на работата му и липсата на грешки по време на работа.
Дейностите на мениджър продажби също трябва да бъдат насочени към това. Неговата задача е да не натоварва клиента с ненужни детайли, демонстрирайки своето превъзходство, а да избере продукта, който е най-подходящ за неговите нужди. В същото време купувачът все още трябва да има възможност да избере една или друга опция от предложените позиции и да вземе самостоятелно решение за започване на взаимноизгодно сътрудничество.
Най-лошите грешки на мениджърите по продажбите
Въпреки специализираното образование, дългосрочното обучение и практическото овладяване на основните техники за продажба, най-честите грешки на специалистите в тази област се срещат толкова често и в такова количество, че трябва да бъдат разгледани в детайли.
Грешка 1. Молитва.
Сред продавачите могат да се разграничат два основни типа: първите искат да закупят продукт от тях, а вторите предлагат да решат проблемите си, като закупят продукта, който предлагат. Първият вариант несъмнено е грешка.
Успешните мениджъри по продажбите са представители на втория тип. Те са уверени, че това е техният продукт, от който купувачът се нуждае, за да се отърве от този или онзи проблем. Това убеждение им позволява да предадат на клиента идеята за необходимостта от покупка.
Грешка 2. Пасивно поведение.
В отношенията "продавач-купувач" винаги някой играе главната роля, а някой е подчинен. За успешни продажби лидерът в този тандем трябва да е този с продукта. Това не означава, че купувачът трябва да бъде потискан, въпреки че тази тактика е често срещана грешка при продажбите. Напротив, клиентът трябва да остане с впечатлението, че решението за покупка е взето от него без външно влияние, но продавачът трябва да контролира цялата ситуация.
Грешка 3. Неизпълнение на задължения.
Мениджър по продажбите, който не се обажда обратно в обещаното време, не се явява на среща или не попълва заявление навреме, прави голяма грешка. Така той изяснява на клиента, че с тази компания не си струва да се прави бизнес. Ако не се интересувате от продажби, вашите клиенти няма да се тревожат за успеха на вашата компания, те просто ще се обърнат към друг доставчик.
Грешка 4. Неграмотност.
Ниското ниво на владеене на език, устен и писмен, не прави чест на никого, а още по-малко на тези, които са решили да се посветят на продажбите. Ако има пропуски в знанията, те трябва да бъдат коригирани незабавно. В противен случай шансовете ви да постигнете успех в избраната от вас област са малки. Разбира се, няма да можете да овладеете всичко за една нощ, за което не сте имали достатъчно години обучение. Но е напълно възможно да практикувате няколко речеви техники и да подготвите шаблони за писма без граматически грешки с помощта на по-компетентни колеги. И, разбира се, трябва да работите върху подобряването на своята грамотност, да четете книги и да увеличавате речника си.
Грешка 5. Прекалено емоционална реакция при откази.
Не напразно устойчивостта на стрес е включена в списъка с изисквания към кандидатите за свободното място на мениджър продажби. Грешките и провалите са неизбежни, особено в началото. Отказът на купувача не е причина за самобичуване, а възможност да се анализира неуспехът и да се направят изводи.
Грешка 6. Неспособност да се изчисли кой от клиентите е най-перспективен.
Някои умения идват само с опит. Начинаещите мениджъри по продажбите често прекарват много време в опити да продадат продукти на клиенти, които първоначално не са подходящи за това по различни причини. По това време по-опитните конкуренти получават всички истински купувачи. След като е изразходвал много енергия за безцелни опити, начинаещият може да загуби вяра в себе си. Как да избегнем подобни грешки при продажбите?
Един начинаещ мениджър трябва да има ясно разбиране за каква целева аудитория е предназначен продуктът. Това ще помогне да се избегнат грешки в продажбите, причината за които се крие в грешния избор на клиента. Нека по-опитните служители споделят с него признаците, които среща типичният купувач на този продукт. Всяка област има своя собствена, основното е да помогнете на начинаещ продавач да представи портрет на своя потенциален клиент.
Грешка 7. Непредставяне на информация.
По всяко време бизнесмените ценят времето като най-ценния ресурс, така че започването на история за даден продукт отдалеч е голяма грешка, обичайна за много начинаещи в продажбите. Те не разбират, че е изключително трудно да се задържи вниманието на зает човек за дълго време, така че шансовете им да успеят да предадат на слушателя цялата необходима информация в определеното им време са незначителни. Най-вероятно те просто ще бъдат прекъснати по средата на изречението.
Научете новите служители да не правят тази грешка, като поддържате представянето на продукта в рамките на минималната времева рамка. Въоръжете ги с добре обмислен алгоритъм, според който те трябва да водят разговор с купувача. Фактът на спестяване на вашето и чуждо време ще предизвика уважение от страна на клиента и ще увеличи вероятността от продажба.
Грешка 8. Неправилно планиране на времето.
Друг недостатък, общ за много търговски работници, които тепърва започват кариерата си. Тя може да бъде свързана както с личните характеристики на конкретен човек, така и с невъзможността по принцип да управлява разпределението на времето без грешки. Но резултатът във всеки случай може да бъде пагубен за общите резултати на компанията. Закъснението, отмяната на срещи, отлагането на подписването на договори водят до нарушаване на дейността на предприятието като цяло.
Грешка 9. Липса на умения за работа с възражения.
Всеки мениджър по продажбите слуша ден след ден шаблонни възражения от клиенти: „ще помислим за това“, „това е твърде скъпо“, „не ни трябва нищо“. Най-голямата грешка, която може да направи в тази ситуация, е да започне да спори с клиента. Ако купувачът твърди, че цената на даден продукт е твърде висока, е безполезно да се опитвате да го убедите, като подчертавате уникалните предимства на продукта. Никой не обича да губи спор и вашият клиент не е изключение.
Компетентният продавач се съгласява с купувача: „Да, вие сте абсолютно прав, не е евтино, но...“, след което следва списък не на свойствата на продукта като такъв, а списък на предимствата, които клиентът предлага ще получи, когато го купи. Такъв разговор най-вероятно ще завърши с продажба.
Три често срещани грешки, които продавачите правят по отношение на алгоритъма за продажба
Последователността на действията при извършване на продажби като цяло е следната:
Най-честите грешки в продажбите могат да възникнат на всеки етап.
Грешка 1. Игра с един гол.
Така можем да характеризираме ситуацията, когато специалистът по продажбите действа според сценария, който предварително е определил за себе си, без да въвлича клиента в комуникация. Това е сериозна грешка, тъй като ефективността на такъв контакт е изключително ниска, няма взаимодействие и следователно продажбата е малко вероятно да се осъществи.
Грешка 2. Проекция на шаблонна презентация върху клиента.
Много продавачи страдат от тази „болест“ - всеки, който влезе в тяхното зрително поле, се възприема като купувач. Те са ясно убедени, че всеки трябва да закупи този продукт, да припише на човек несъществуваща нужда и да се опита да я задоволи. Разбира се, това е грешка, подобна презентация няма да завърши с продажба, продавачът просто губи време и отнема вниманието на човек, който изобщо не е част от целевата група.
Грешка 3. Ненужно представяне.
Това е вариантът, когато купувачът е реален и нуждата от продукта е очевидна, а преди продажбата има само една стъпка - просто дайте възможност на лицето да плати. Това обаче не е без грешки - прекалено активният продавач започва да описва достойнствата на продукта, когато това не е необходимо, и по този начин разваля впечатлението и може да провали сделката.
Най-честите грешки при телефонни продажби
- Грешен стартов разговор.
Грешката, която най-често се среща при анализиране на работата на мениджърите по продажбите е, че те започват да се обръщат към клиента с негативни конструкции: „Нямате нужда от...?“, „Не искате...?“, „ Не се интересувате от... » Първата реакция, която човек несъзнателно дава, когато чуе подобни въпроси, е: не ни трябва, не искаме, не ни интересува.
За да избегнете този вид грешка при продажба по телефона, структурирайте изреченията си така, че отговорът да е само положителен. В противен случай губите клиента, без дори да започнете презентацията. Използвайте всяка възможност, за да сте сигурни, че изходът от разговора е във ваша полза.
- Говорейки с грешния човек.
Трябва да сте сигурни, че вашият събеседник е точно този човек в компанията, от който зависи решението за покупка. Ако губите време в дълги разговори със служител, от когото нищо не зависи, вие го губите напразно. Това е доста често срещана грешка в продажбите. Не се колебайте да поканите лицето да се консултира с ръководството относно целесъобразността от продължаване на преговорите. Може да се окаже, че проблемът ще бъде решен много по-бързо, ако вашето предложение стигне до вниманието на лицето, което наистина е упълномощено да взема такива решения.
- Липса на последователност.
Всяка работа носи повече резултати, ако не е набор от хаотични действия, а добре работеща система. Телевизионните продажби не са изключение. Липсата на система се отразява негативно на броя на сключените сделки. Ако един мениджър е разпръснат върху няколко неща едновременно, нито едно от тях няма да бъде завършено, а грешките при този подход са много трудни за избягване.
Необходимо е да се организира работата така, че всички действия да бъдат разделени на големи групи. Когато става въпрос за телефонни продажби, грешните изчисления могат да бъдат избегнати по следния начин. Струва си първо да извършите подготвителна работа с няколко потенциални клиента наведнъж: събиране на информация, водене на бележки, изготвяне на план за разговор. След това преминете към обаждания, като преди това сте се настроили на положителен резултат. В този режим работата ще бъде по-продуктивна и броят на грешките ще бъде минимален.
Този метод е основата на управлението на времето. Тя се основава на факта, че мозъкът се справя по-лесно с няколко задачи от един и същи тип подред и отнема известно време, за да „превключи“. Разпределяйки задачите в „пакети“, можете да постигнете по-висока производителност и следователно да избегнете грешки и да увеличите приходите от продажби.
- Липса на баланс в разговора.
За да бъде един разговор продуктивен, събеседниците трябва да кажат приблизително еднакъв брой реплики. Това правило е най-пряко свързано с телефонните продажби, където грешките са доста често срещани. Освен това отклонението и в двете посоки е еднакво опасно. Би било голяма грешка от страна на продавача, ако даде инициативата на купувача. Но дори когато говори само мениджърът, разговорът също не може да се нарече успешен. Клиентът ще остане с впечатлението, че никой не се интересува от неговото мнение и в този случай не трябва да разчитате на продажба. Разговорът изисква активно участие и на двете страни, но скритото управление трябва да се извършва от продавача.
- Пренебрегване на писмена подкрепа.
Вдъхновен от успеха на успешен предварителен разговор с потенциален клиент, начинаещият мениджър вече очаква с нетърпение момента на сключване на сделка, без да си прави труда да изпрати писмо за потвърждение на събеседника по пощата. Това е често срещана грешка в продажбите. Ако не направите това, има много голяма вероятност след вашия разговор купувачът да получи друга оферта или просто да е забравил за вашето устно споразумение. Следователно срещата, на която разчитате, може просто да не се състои. Не бъдете твърде мързеливи, за да изпратите на събеседника си имейл с напомняне. За него това ще бъде сигнал, че се интересува от вашето предложение и най-вероятно срещата не само ще се състои, но и ще завърши с продажба.
- Не си уговаряйте среща.
Когато продавате по телефона, грешка, която много хора правят, е да не се договорят конкретно при следващото обаждане. Ако купувачът, след като изслуша презентацията, предложи да се обади следващата седмица, това най-вероятно е опит да се отървете от мениджъра. Но не се поддавайте - предложете да се обадите в определен ден и час, например във вторник в 11.00. Ако това време е неудобно за събеседника, настоявайте да бъде насрочено друго. Защото общото „през седмицата” в случая е равно на „никога”.
- Механичност.
Доста често се сблъсквате с факта, че мениджър продажби, уморен да повтаря презентацията си сто пъти на ден, накрая го прави толкова без ентусиазъм, че можете да купите нещо от него само от съжаление към бедния служител, за когото работодателят създаде такива непоносими условия. Това е непростима грешка, която води до намаляване на продажбите.
- Безразличие към нуждите на клиента.
Пренебрегвайки основната цел на специалист по продажбите - да разбере и задоволи нуждите на купувача, много мениджъри не проявяват ни най-малък интерес към това, от което събеседникът наистина се нуждае. Грешката е, че си поставят само една задача - да се обадят на възможно най-много потенциални клиенти с надеждата, че поне някой ще има нужда от техния продукт. В същото време те забравят, че липсата на интерес намалява вероятността от продажба до нищо.
- Неправилен край на разговор.
За да избегнете грешки при продажба по телефона, е изключително важно да знаете техниките, които ви позволяват да насочите събеседника си към покупка. Ако презентацията е завършена, преминете към въпроси като: „Какво намирате за особено интересно за нашия продукт?“ Ако продължите разговора, без да срещнете съпротива, можете да сте сигурни, че продажбата ще се осъществи. След това трябва да бъдете подканени да направите покупка.
- Липса на план за разговор.
Би било голяма грешка да проведете разговор с потенциален купувач, без да имате ясен план пред себе си. Дори и да не сте нов в телефонните продажби, не можете да сте сигурни, че някоя дреболия няма да ви обърка и да изгубите нишката на разговора.
Малките паузи, които несъзнателно допускате, когато формулирате следващия въпрос, могат да се възприемат от събеседника като знак за несигурност и това е лош сигнал, който поражда подозрение за ниското качество на предлагания за продажба продукт.
Като държите алгоритъма на разговора пред очите си, можете да сте сигурни, че няма да пропуснете нищо важно. Освен това помага да държите разговора под контрол, да избягвате примитивни грешки и да попречите на събеседника си да ви отклони от планирания план.
В същото време е важно да запомните, че говорим конкретно за плана на разговора, а не за вашия монолог, където няма място за забележки на купувача. В допълнение към списък с въпроси, трябва да имате формуляр за записване на информация за клиента. Ще въвеждате данни в него по време на разговора.
- Лош момент.
Основните правила на бизнес етикета диктуват да попитате събеседника си дали му е удобно да говори в момента. Но начинаещите мениджъри по продажбите често го пренебрегват. Когато чуят глас по телефона, те забравят за всичко и веднага започват презентацията.
Това е друга изключително често срещана грешка в продажбите, тъй като събеседникът може да е на среща или друго събитие, където няма възможност да изслуша мениджъра, който се опитва да говори за предимствата на неговия продукт. Следователно най-логичното нещо в момента би било принципно да се откажат услугите на продавача. И тук най-виртуозното владеене на техниката за обработка на възражения няма да помогне, тъй като разговорът не се е състоял. От десет души един може да поиска да се обади по друго време, но останалите ще бъдат загубени за вас.
За да избегнете тази грешка, просто попитайте събеседника дали има възможност да говорите или трябва да се обадите по-късно.
- Липса на подготовка за възражения.
Дори онези мениджъри по продажбите, чийто опит не надвишава седмица, могат лесно да съставят списък с извинения, които най-често се използват от клиенти, които не искат да продължат комуникацията. В него ще преобладават фрази като „оставете номера си, ние ще се свържем с вас“, „не ни трябва“, „работим с редовни доставчици“. Списъкът може да е безкраен, но единствената грешка на мениджърите на този етап е да се извинят и да затворят.
Всички тези отговори на купувачите са типични извинения, които не могат да изплашат истински професионалист в продажбите. Напротив, той трябва да намери особения чар на работата си именно в лесното преодоляване на палисадата на подобни откази.
Въпреки това, повечето начинаещи мениджъри все още правят тази грешка, когато продават по телефона, защото не са подготвени за самия факт, че ще възникнат възражения. Въпреки че извиненията на клиентите на първия етап са толкова естествени, колкото и тяхната благодарност в резултат на последващо сътрудничество. Следователно продавачът трябва да предвиди потока от откази и опити на купувача да избегне разговора. Той трябва да има достатъчно техники в арсенала си, за да задържи вниманието на събеседника и да доведе продажбата до края.
Тъй като извиненията могат леко да се различават в зависимост от спецификата на предлагания продукт, компанията трябва да разработи алгоритъм за работа с възражения и да практикува способността да ги противодейства на вътрешни семинари. Няколко устройства, които абсолютно ви позволяват да държите клиента на линия, са толкова необходими за мениджъра по продажбите, колкото и телефона, който използва в работата си.
- Следвайте примера на клиента.
Понякога комуникацията с купувача се развива по следния сценарий: събеседникът задава много въпроси, извлича цялата информация от продавача и след това заявява необходимостта да се мисли. Излишно е да казвам, че в повечето случаи подобен разговор не завършва със сключването на сделка. Купувачът ви успокоява, което всъщност е учтив начин да откажете по-нататъшна комуникация.
За да избегне тази често срещана грешка при продажба по телефона, мениджърът трябва да държи ситуацията под контрол, да не позволява да се превърне в информационно бюро, когато клиентът поеме инициативата, провежда разпит и се отдалечава от по-нататъшния разговор. Овладяването на техники за активно слушане ще ви помогне да насочите разговора в правилната посока.
Да приемем, че потенциален купувач пита за цената на услугата. Директният отговор ще бъде грешка и ще ви отведе в задънена улица, от която е много трудно да се излезе. Но ако кажем: „Цената ще зависи от условията, при които ще се осъществява нашето сътрудничество. Помогнете ми да избера най-печелившите за вас. Казвам, …". По този начин комуникацията продължава и шансовете за приключване на продажбата стават много по-големи.
