Viena no izplatītākajām kļūdām vadītāju darbā ir nespēja formulēt vajadzības. Jūs varat pārliecināt klientu, ka jūsu produkts ir labākais. Bet, ja pārdevējs nepierādīs, ka pircējam viņš patiešām ir vajadzīgs, darījums nenotiks. Lai izvairītos no neveiksmēm, izmantojiet SPIN pārdošanas tehniku.
Kā pārbaudīt, vai vadītājiem nav problēmas ar klienta vajadzību radīšanu?
- Neizmantojiet SPIN izpārdošanu,
- Padodies, saskaroties ar konkurentiem
- Viņi noliek klausuli un neformulē vajadzību, ja klients nekavējoties atsakās pirkt,
- Viņi gaida karstu pircēju.
Lai mainītu situāciju, ieviesiet SPIN tehnoloģiju. Tas palīdz identificēt klienta vajadzības un pārliecināt viņu, ka jūsu produkts atrisinās viņu problēmas. Šī tehnoloģija kliedē klienta šaubas.
Nīls Rekhems savā tāda paša nosaukuma grāmatā detalizēti rakstīja par SPIN pārdošanu. Viņš veica plašu pētījumu par pārdošanas nodaļu efektivitāti: 12 gadus pētīja darījumu tirgu, analizēja vairāk nekā 35 000 tikšanos un apkopoja uzņēmēju pieredzi no 23 valstīm. Viņš spēja izstrādāt efektīvu tehniku, kas ietver labāko uzņēmumu pārdošanas uzvedības aprakstus, paņēmienus un stratēģijas.
Kā darbojas SPIN tehnika?
Analīze parādīja, ka labākie pārdevēji ne tikai pārliecinoši stāsta un piedāvā savu preci, bet arī zina, kā radīt vēlmi to iegādāties. Noslēpums ir vienkāršs – viņi noteiktā secībā uzdod pareizos jautājumus. SPIN tehnika palīdz vadīt pircēju visos posmos un galu galā viņu uzvarēt. Ir 5 SPIN pārdošanas posmi, kas jums ir jāiziet:
Vajadzības atpazīšana- šis ir pirmais pirkuma veikšanas posms, kurā klienti saprot, ka esošā situācija viņiem neder un rodas vēlme to mainīt. Pircējs apsver, vai tiešām ir vērts kaut ko mainīt, vai nav problēmas un vai tas ir pelnījis viņa uzmanību. Ar SPIN pārdošanas palīdzību vadītājs varēs saskatīt problēmu, attīstīt klienta neapmierinātību ar esošo situāciju un piedāvāt savu palīdzību. SPIN tirdzniecība iesaka sākt jebkuru sarunu nevis ar piedāvājumu, bet vienkārši ar sarunu par aktualitātēm. Ir svarīgi apzināt gan slēptās, gan virszemes vajadzības.Izvērtēšanas iespējas- tiek noteikti kritēriji piedāvājumu salīdzināšanai tirgū un tiek izdarīta izvēle par labu 2-3 variantiem. Vadītājam ir jāsaprot, pēc kādiem kritērijiem klients pieņems lēmumu, un jāpievērš tiem īpaša uzmanība. SPIN palīdz izcelt savas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem.
Atrisinot šaubas. Vadītājam jātiek galā ar klienta šaubām un iebildumiem. Galvenā kļūda ir nedarīt neko un tikai gaidīt klienta lēmumu. Jums nevajadzētu būt pasīvam - jums ir jāuzdod jautājumi, lai ar savām atbildēm kliedētu visas šaubas.
Lēmumu pieņemšana- pēc atbilžu saņemšanas uz visiem jautājumiem klients izvēlas Jūs.
Īstenošana- pirkšanas fakts un turpmāko attiecību veidošana.
Kādi jautājumi jums jāuzdod?
Situācijas, problēmas, ietekmes, nepieciešamības un atmaksas jautājumi — šādi apzīmē SPIN pārdošanas tehnoloģiju. Tehnikas uzdevums ir vadīt klientu sarunās no vienkāršas līdz sarežģītai. Apskatīsim šādus jautājumus:
Situācijas- nepieciešami, lai iegūtu informāciju, faktus, lai noteiktu slēptās vajadzības. Piemērs:
- Kāda ir jūsu situācija?
- Cik darbinieku jums ir?
- No kā jūs tagad pērkat?
Problemātiski- saistīta ar informāciju par problēmām, grūtībām, neapmierinātību. Uzdevums ir ienirt cilvēku “sāpēs”, paredzēt, kur varētu būt problēmas pēc noteikta laika. Ieteicams atrast 2-3 problēmas. Piemērs:
- Vai ir kādas grūtības?
- Ko jūs vēlētos vairāk?
- Kas tev trūkst?
- Kā tas varētu ietekmēt uzņēmumu kopumā?
- Cik daudz naudas jūs zaudējat, neatrisinot šo problēmu?
- Pie kā tas novedīs, ja jūs neko nedarīsit?
- Kā tas ietekmēs jūsu reputāciju?
- Pastāsti man, kas notiks, ja tas darbosies?
- Ko darīt, ja jūsu jautājums ir atrisināts?
- Kādus rezultātus jūs varēsiet sasniegt?
- Kādas perspektīvas varētu pavērties?
- SPIN pārdošanas izmantošanas piemērs
Apskatīsim iespēju veiksmīgām sarunām par programmatūras iegādi, izmantojot SPIN tehnoloģiju:
Pārdevējs: Kādu programmatūru jūs pašlaik izmantojat?
Pircējs: Mēs izmantojam uzņēmuma produktuX.
Zemāk ir visizplatītākie tipiskie pārdošanas kļūdas, ko veic menedžeri sarežģītu rūpniecisko iekārtu pārdošanā un, piemēram, pārdevēji konsultanti sakaru veikalā vai rezerves daļu veikalā. Lielākajā daļā uzņēmumu, lai uzlabotu pārdošanu, pietiek rūpīgāk aplūkot savus pārdevējus un strādāt kopā ar viņiem kļūdas pārdošanā novēršot neefektīvus uzvedības modeļus.
Pārdošanas kļūdas #1 — viņi nezina, ko pārdod.
Veiksmīgai pārdošanai uzņēmumā pārdevējiem ir jāzina produkts, ko viņi pārdod; tas ir pārdošanas ABC. Kādas ir šī jūsu uzņēmuma pārdotā mega dārgā dzelzs gabala tehniskās īpašības, cik tas sver un cik ilgi tas ir, cik daudz dīzeļdegvielas patērē un cik ātri tas var izsūknēt 100 tonnas naftas pa šo sarūsējušo cauruli.
Ja pārdevējs ir uzzinājis visas pārdodamās turbīnas vai mašīnas īpašības, tad tas, protams, dos viņam lielāku pārliecību sarunās ar klientu, bet pārdošanā tas īpaši nepalīdzēs, jo, lai klients lai iegādātos, viņam vispirms ir jāsaprot, kā viņš to var izdarīt, izmantojot jūsu brīnišķīgo sīkrīku, lai atrisinātu jūsu konkrēto sāpīgo problēmu.
Viņam ir jāzina, kā šī aparatūra, programmatūra vai audits, tas ir, tas, ko pārdod jūsu vadītāji, palīdzēs atrisināt problēmu viņa uzņēmumā, citiem vārdiem sakot, zināt, ko jūs pārdodat, vispirms ir jāzina klienta uzņēmumu un to, kā jūsu aparatūra var palīdzēt viņa uzņēmumam samazināt izmaksas vai nopelnīt vairāk naudas, vai piesaistīt vairāk klientu. Viņam nav nepieciešama aparatūra, programmatūra vai pats audits.
Pārdošanas kļūdas #2 — nepārdod sevi
Bija tādi zelta laiki, kad pārdevējam bija prece, kāda nebija nevienam citam. Diemžēl tādi laiki jau sen ir pagājuši (jūs varat būt pārsteigti, bet pat Gazprom ir konkurenti).
To, ko jūs pārdodat, klients var iegādāties simts citās vietās, un internets viņam var palīdzēt šajā jautājumā. Pārdošanas menedžera kļūda ir tā, ka viņš nekavējoties sāk pārdot savu preci vai savu uzņēmumu, lai gan vispirms ir jāpārdod sevi, jāpārdod eksperta statuss un tikai pēc tam prece.
Klientam ir jāparāda, ka pārdevējs ir eksperts, kurš saprot klienta biznesu, izprot viņa problēmas un zina, kā tās risināt.
Tikai pēc tam, kad potenciālais pircējs ir pārliecinājies, ka šis vadītājs ir tas cilvēks, kuram ir nepieciešamā pieredze un zināšanas klienta problēmai līdzīgu problēmu risināšanā un var viņam reāli palīdzēt, tikai pēc tam viņš var sākt pārdot savu preci, nevis agrāk.
Pārdošanas kļūdas Nr. 3 — vēlme būt pareizam
Diezgan bieži vadītāji ļoti dedzīgi aizstāv savu pozīciju, pierādot klientam, kurš no abiem ir pareizi un kurš nepareizs. Parasti šāds dialogs pārvēršas konfrontācijā un pēc tam šīs pārdošanas neveiksmē.
Nav nepieciešams strīdēties ar klientu, mēģinot viņu pārliecināt, pārtaisīt sev un pierādīt, ka viņam ir taisnība. Nepieciešama pārdošana, nevis medaļa "Es esmu (jūsu menedžera pilns vārds) tieši šeit!" Tāpēc atliek vien vienoties, ka klientam ir tiesības uz savu viedokli, un ar viņu virzīties uz priekšu kopīgam mērķim – klienta problēmas risināšanai, iegādājoties Jūsu preci vai pakalpojumu.
Pārdošanas kļūdas Nr. 4 — izlaidiet izpētes posmu un pārejiet tieši uz pārdošanu
Visizplatītākā pārdošanas kļūda, ko pieļauj lielākā daļa pārdevēju, ir nekavējoties sākt pārdot. Šāds pārdevējs vienmēr ir gatavs cīņai un, ieraugot klientu, uzreiz uzbrūk viņam ar saviem satriecošajiem piedāvājumiem.
Šī kļūda pārdošanā slēpjas apstāklī, ka tiek izlaists vajadzību apzināšanas posms un uzreiz pāriet uz priekšrocību prezentāciju, par ko vadītājs aizmirsa pajautāt sarunas sākumā un tāpēc maz nojauš, kādi ir ieguvumi. šī konkrētā klienta faktiski ir. Tāpēc šādam vadītājam ir liels risks, ka pārdošana neizdosies, un viņam parasti ir problēmas ar pārdošanas plāna izpildi uzņēmumā.
Pārdošanas kļūdas Nr. 5 — runāt ar jebkuru personu, tikai ne ar lēmumu pieņēmēju
Pārdošanā ir kļūda pārdot kādam, kam nav naudas, kādam, kurš nepārvalda uzņēmuma naudu. Šie cilvēki ir gatavi uzklausīt vadītāju un pat patiesi interesēties par to, ko viņš pārdod, taču problēma ir tā, ka viņiem nav naudas.
Tāpēc jau pirmās komunikācijas sākumā ar klientu, un nav svarīgi, vai tā ir zvans vai tikšanās klātienē, ir jānoskaidro, vai viņš pieņem lēmumu iegādāties jūsu preci vai nē, citiem vārdiem sakot, viņš ir vai nav lēmumu pieņēmējs.
Pārdošanas kļūdas Nr.6 - Pārdošana bez emocionālās sastāvdaļas
Mūsdienu pārdošanā paļaujoties tikai uz produkta unikalitāti un sava uzņēmuma konkurences priekšrocībām, taču tas labi darbojās iepriekš, tagad tā būs kļūda pārdošanā. Jūs jautāsiet, kāpēc?
Kopumā tirgū nav palicis neviens monopolists, neatkarīgi no tā, ko pārdod jūsu uzņēmums, un jums noteikti ir konkurenti. Un visi šie konkurenti un jūsu menedžeris, viņi visi saka klientam aptuveni vienus un tos pašus vārdus, paziņo viņam tās pašas priekšrocības, strādājot ar viņiem (kuras, starp citu, patiesībā var neeksistēt, bet klients uzzinās par to vēlāk, kad viņš iegādājas un izmēģina to “pakalpojumu” uz savas ādas).
Tātad ir aptuveni viens un tas pats produkts, ko var iegādāties dažādās vietās, ir aptuveni identisku konkurences priekšrocību kopums, ko deklarējat gan jūs, gan jūsu konkurenti, un ir nedaudz apmulsis klients, kuram jāizvēlas viens no identisku preču saraksta. uzņēmumiem veikt pirkumu.
Palīdziet klientam izvēlēties savu no 10 uzņēmumiem, kas pēc viņa subjektīvā viedokļa ir identiski. Lai to izdarītu, pievienojiet pārdošanai emocijas, pozitīvismu, motivāciju, padariet pārdošanu emocionālu (tikai nepārspīlējiet).
Jūsu vadītāja emocionālā pārdošana iekrāsos šo melnbalto attēlu - jūsu uzņēmuma ideju klienta galvā - spilgtās, piesātinātās krāsās, kas ļaus klientam no 10-20 vienādu uzņēmuma attēlu sērijas izvēlēties. viena spilgta krāsa bilde - jūsu uzņēmums.
Pārdošanas kļūdas Nr.7 - Viņi daudz runā un maz klausās.
Ja pārdošanas vadītājs saka vairāk nekā klients, tā ir kļūda. Ar katru jaunu vārdu pārdevējam ir arvien lielāka iespēja neuzminēt, kas klientam nepieciešams, vai uzkāpt uz viņa sāpīgās vietas un tādējādi izgāzties.
Jūsu pārdevējam būs daudz labāka iespēja izteikt labu piedāvājumu un pārdot jūsu produktu vai pakalpojumu, ja klients vairāk runās, nevis jūsu pārdevējs. Un, ja vadītājs uzdod pareizos jautājumus un prot uzklausīt atbildes, tad klients pats pateiks, kāpēc viņam jāpērk, pārdevējam atliks tikai atkārtot šīs priekšrocības un saņemt naudu no klienta.
Pārdošanas kļūdas #8 — negatavošanās sanāksmei
Saskaņā ar statistiku tikai 19% pārdevēju jau iepriekš gatavojas gaidāmajai tikšanās reizei ar klientu. Viņi vāc informāciju par uzņēmuma biznesu un tā lēmumu pieņēmējiem, zina tā klienta nozares problēmas, uz kuru viņi vēlas pārdot.
81% no atlikušajiem pārdevējiem to nedara, pieļaujot kļūdu savos pārdošanas apjomos, kas viņu uzņēmumam mēnesi no mēneša pārvēršas par zemiem pārdošanas apjomiem, bet pašam pārdevējam - par pieticīgu eksistenci ar plikiem fiksētiem ienākumiem bez procentiem.
Pārdošanas kļūdas #9 — neatbilstība cerībām
Formula ir ļoti vienkārša. KLIENTA GAIDĀS mīnus KLIENTA UZTVERS ir vienāds ar KLIENTA APMIERINĀTĪBU.
Tas nozīmē, ka tas, vai klients būs apmierināts vai nē, ir atkarīgs nevis no tā, kā jūs to darījāt, bet gan no attēla, ko klients savā galvā uzzīmēja, kā tam vajadzētu būt (un jūs viņam aktīvi palīdzējāt pārdošanas laikā) un kā šī bilde lielā mērā sakrita ar to, ko viņš patiesībā redzēja, kad viņš to iegādājās un izmēģināja.
Pieredzējuši pārdevēji nekad nesola to, ko viņi nevarēs nodrošināt. Viņi zina, ka, ja jūs pieļaujat šādu kļūdu pārdošanā un neizpildīsit klienta cerības, tad atkārtota pārdošana ar šo klientu nenotiks.
Pārdošanas kļūdas Nr. 10 - Paša produkta pārdošana, nevis klienta priekšrocības
Klientam kopumā ir vienalga, cik gadus jūsu uzņēmums ir bijis tirgū un ka jūsu inženieri ir megaprofesionāli un visi ir sertificēti kā Ziemassvētku eglīte. Tehniskās specifikācijas viņu neinteresē. Viņu interesē tikai tas, ko viņš iegūs, interesē, kāds tieši ir viņa labums.
Ieguvumi dažādiem klientiem ir dažādi, pabalsti vienā un tajā pašā uzņēmumā dažādiem cilvēkiem, ieguvumi ir katram cilvēkam, bet tu nepārdod uzņēmumam, bet gan konkrētai personai, tāpēc katram ir savi ieguvumi. Un pārdot būs iespējams, ja pārdošanas vadītājs prezentācijas stadijā zinās, kā savienot preces īpašības ar klienta priekšrocībām.
Tas ir ļoti vienkārši, 6-8 HPVO ķēdes, un klients būs pārsteigts (ja vajadzību noteikšanas posmā jums izdevās atrast šīs priekšrocības).
Pārdošanas kļūdas Nr. 11 — nav jūsu panākumu un neveiksmju analīzes
Katrā uzņēmumā katram vadītājam ir savs personīgais pārdošanas plāns. Tas var būt miljonos naudas, tonnās, litros, metros, gabalos... Ja sastādīji plānu - saņēmi bonusu, ja nedarīji - saņem tukšu labojumu un, iespējams, ātru atlaišanu.
Ja vadītājs neanalizē savus panākumus un neveiksmes pārdošanā, tā ir kļūda. Divu skaitļu attiecība: veiksmīga pārdošana un neveiksmīga pārdošana ir ļoti svarīgs rādītājs, lai plānotu turpmāko darbu ar klientiem, identificētu savus vājos punktus pārdošanā, kurus ir vērts uzlabot un nākamreiz nākammēnes būs vairāk izpārdošanas, vairāk naudas jūsu makā un labāks garastāvoklis.
Kā jums izdevās nokļūt CIP galvenajā mītnē? - Es esmu superaģents! - VDK laikam? - Labāk! Amway, .
Un, lai cik paradoksāli tas neizklausītos, pārdošanas skola tīkla mārketingā patiešām ir vislabākajā līmenī.
Un pat tad, ja skolā veicas slikti, ātri vien tiks iemācītas “lauka” darbības, kas uzreiz parādīs, vai visu dari pareizi vai pieļauj kļūdas.
Parunāsim par kļūdām pārdošanā. Parunāsim par to, kā, nebūdams Amway uzņēmuma vadītājs, jūs varat iekļūt CIP, GRU vai pat Illuminati slepenajā vietā.
Kaujas gatavība!
Visā rakstā jūs atpazīsiet sevi, uzzināsiet, kā jūs uzvedāties noteiktos gadījumos.
Mēs apspriedīsim visas galvenās kļūdas. Tāpēc esiet sarūgtināts un laimīgs, bēdīgs un sajūsmā.
Un arī noteikti pievērsiet uzmanību rakstam pirms vai pēc šīs lieliskās izlases lasīšanas.
Galvenās pārdošanas vadītāju kļūdas
Tāpēc esiet gatavs uzzināt skarbo patiesību. Tagad es jums pastāstīšu jebkura menedžera TOP 19 nāvējošās kļūdas.
Kļūda 1. Lūdz nopirkt
Savā diezgan dīvainajā rakstā par to, ka pārdošanu nosaka ķermeņa svars, es izteicu domu, ka ir divu veidu cilvēki: tie, kas lūdz, un tie, kas piedāvā.
Pārdodot ir ļoti svarīgi atsaukties uz cilvēku otro iespēju. Jums ir jābūt ļoti pārliecinātam, jāpārdod ar domu: "Kāpēc viņu podi atrodas manā noliktavā, un mana nauda ir viņu seifā?!"
Tas ir, nebaidieties pazaudēt klientu, lai arī cik muļķīgi tas izklausītos. Beidzot kļūsti pārliecināts, piemēram, kā šī meitene. Viņa precīzi zina, ko vēlas.
2. kļūda: runā ar nepareizo personu
Mēs varam jūs ilgi un daiļrunīgi pārliecināt, ka jūsu lūpu velmēšanas mašīna ir labākā pasaulē, tai nav analogu un ka tādi uzņēmumi kā Sberbank, Avito un NTV jau ir iegādājušies vairākus gabalus.
Bet, ja šī nav persona, kas pieņem lēmumu, tad viss būs "pāri letei".
Piezīme. Lai saprastu, vai lēmumu pieņēmējs ir jūsu priekšā vai nē. Vienkārši pajautājiet viņam: "Ja mēs atradīsim kopīgu valodu, kā izskatīsies nākamie soļi, kam būs pēdējais vārds?"
Kļūda 3. Pasīvs, neaktīvs
Jūs varat būt sekotājs vai līderis. Pārdevējam vienmēr jābūt vadītājam.
Ja redzi, ka klients tev ir uzdevis 2 vai vairāk jautājumus pēc kārtas, neatbildot uz tavējiem, tad laipni lūdzam nepiederīgo klubā.
Nu.. kā ir Ir ļoti svarīgi, veicot savas darbības ar klientu, saprast, kāds uzdevums ir nākamais, kurā virzienā nepieciešams “ripināt” klientu.
Un kur tam vajadzētu virzīties, kādas turpmākās darbības ir jāveic. Praksē tipiskākās iespējas ir:
- pirmais zvans->
- priekšlikuma nosūtīšana un vienošanās par turpmāko aicinājumu, tikšanās ->
- tāmes izdošana, sveicieni dzimšanas dienā->
- piedāvājam saņemt preces uz īpaša pamata. cena utt..
Un papildus tam, ka nav skaidrs, ko viņi pārdod, dažreiz nav zināms, kāpēc viņi ieradās.
5. kļūda. Vīrietis to teica, vīrietis to izdarīja
Un pat ja jūs esat tieva, gracioza meitene, jums ir jātur savs vārds.
Ja solījāt piezvanīt pēc 67 minūtēm un 38 sekundēm, tad jums jāzvana konkrētajā laikā.
Klienti tam pievērš ļoti lielu uzmanību, pat īpaši pasaka sarežģītus uzdevumus, lai pārbaudītu, vai esi laba kompānija vai “šaraškina” birojs.
6. kļūda. Vai tu man to saki?
Pārdevējiem sākotnēji ir jābūt vaļīgai mēlei, lai, žargonā runājot, “runātu” ar klientu.
Bet arī īstam pārdevējam ir jāprot klausīties, klausīties, lai klients varētu vienkārši izliet dvēseli. Sākot no darba un beidzot ar to, ko viņš sapņo naktī.
Piezīme. Pareiza attieksme ir 60-70% klients un 30-40% jūs.
Ja sarunā tu runā vairāk nekā klients, tad tev steidzami jāapstājas un jāuzdod klientam kāds saistošs jautājums sarunā.
Kļūda 7. Klients nav muļķis, klients ir tavs draugs
Ir tāds teiciens, un tas daļēji ir taisnība. Reizēm vadītāju acīs izpārdošanas laikā šāds teksts skan* “Tu esi tik stulbs! Tu neko nesaproti! Tas ir tik forši!”
Es ceru, ka, protams, tas jums nav pazīstams, tāpēc vienkārši atcerieties pats, ka jums ir jādraudzējas ar klientu, nevis jāuztver viņš kā ienaidnieks.
Izturies pret viņu kā pret draugu, kuram tu šodien vienkārši palīdzēsi, un nedaudz vēlāk arī viņš tev palīdzēs.
Kļūda 8. Krievu valoda jums joprojām noderēs
Un tad viņi to mācījās 11. klasē, tad daži pat turpināja mācīties mūsu lielisko valodu institūtā, bet joprojām nebija pamata izrādīt savu talantu. Tagad ir pienācis jūsu laiks!
Ņemiet un pierakstiet visu, ko klients saka, jo tas, pirmkārt, piešķir jums cieņu un pārliecību par sarunu biedru.
Un, otrkārt, jebkurā brīdī jūs varēsiet atcerēties galvenās nianses, par kurām runāja klients.
Īpaši tas attiecas uz ieilgušu pārdošanu, kad zvanāt klientam pēc 1-2-3 mēnešiem un atgriežaties pie vecās sarunas. Starp citu, mēs šādus ierakstus glabājam .
Kļūda 9. Ak, tas arī viss!
Vadītāji to parasti saka, kad klients viņiem atsakās vai neredz viņā sadarbības perspektīvas.
Un mums bija gadījums, kad klients, kurš finansiālās situācijas dēļ nevarēja iegādāties pat mūsu lētāko pakalpojumu, gadu vēlāk nopirka visdārgāko...
Un viss tāpēc, ka mēs viņu nepametām, nekur nesūtījām un sazinājāmies.
Lai gan, godīgi sakot, dažreiz mēs arī šeit sapucējamies, bet mēs cenšamies, ļoti cenšamies to nedarīt.
Tāpēc nepadodies klientiem, turpini spiest! Nepadodies! Bet tajā pašā laikā neejiet pārāk tālu, tas var pārsprāgt!
Ak, tas ir viss! 10. kļūda: jūs varat izskatīties labāk
Banālā frāze "Tevi sveicina drēbes, tevi pavada prāts." Ģērbies pēc iespējas strikti, stilīgi un skaisti...
Viņš to teica gluži kā TV stilists. Bet reiz mani praktiski izmeta no biroja; mani izglāba tikai mans smaids un spēja pārspēt situāciju.
Pats interesantākais ir tas, ka viņi varbūt neko nestāstīs par drēbēm, bet noteikti piezīmēs sev.
Kļūda 11. Putnu mēle
Mārketinga un pārdošanas jomā mums ir interesanti vārdi, piemēram, “IA”, “Potenciālie pirkumi”, “Reklāmguvumi”, “Tuvāk”, un man ir liels prieks sazināties ar cilvēkiem, kuri mani lieliski saprot.
Bet! Daudzi klienti nesaprot šos vārdus, un dažreiz ir kauns teikt, ka viņi nesaprot vai nezina; galu galā viņi ir vadītāji, vadītāji un citu darbinieku patroni.
Tāpēc runājiet sava klienta valodā, tas atvieglos saziņu.
Kļūda 12. Pārlieciniet, nevis paskaidrojiet
Atkal kā piemēru minēšu atgadījumu no savas dzīves. Mēs rakstījām klientam pārdošanas skriptu, izmantojot ļoti foršus un jaunus pārdošanas paņēmienus.
Pats scenārijs bija diezgan oriģināls un tikpat efektīvs. Un klients teica, ka viņam tas nepatīk!
Mēs rakstījām un rakstījām šādi, mēģinājām un mēģinājām, un viņš ņēma un iemeta mūsu “dārzā” akmeni, es pat teiktu, bruģakmeni.
Mēs sazvanījāmies, es viņam teicu, kāpēc tas ir tā un ne citādi. Viņš piekrita un pazuda.
Viņš vienkārši paņēma to un pazuda, un viss tāpēc, ka nesaprata. Es viņu pārliecināju, minēju virkni iemeslu, viņš piekrita, bet nesaprata.
Rezultātā neveiksme. Tagad vismaz mēs beidzot ar viņu sazinājāmies, un viņš pateica tieši to, ko rakstīju iepriekš.
Kļūda 13. Es esmu visgudrākais
Šī pārdošanas vadītāju kļūda izpaužas tajā, ka viņi uzvelk kroni un saka, ka viņiem nevajag pārdošanas skriptus, nevajag attīstību, viņi jau visu zina.
Un, protams, viņi sāk improvizēt, un dažreiz viņu improvizācijai pienāk bēdīgs beigas, piemēram, filmā “Knockin’ on Heaven’s Door”.
Izstrādājumu un veidņu izmantošana labi ietekmē pārdošanu, jo patiesībā šis ir jūsu “labākais pārdevējs uz papīra”.
Starp citu, mūsu raksts jums šajā posmā būs noderīgs. Un, ja jums nav laika to izdarīt pats, pasūtiet pārdošanas skriptu no mums :)
- stingrs brīdinājums: View_handler_filter::options_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::options_validate($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter. .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_handler_filter::options_submit() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::options_submit($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter. .inc 0. rindā.
- Stingrs brīdinājums: View_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd. .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Views_plugin_style_default::options() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_object::options() mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_plugin_row::options_validate() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_plugin_row::options_submit() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: View_handler_argument::init() deklarācijai jābūt saderīgai ar view_handler::init(&$view, $options) mapē /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
- stingrs brīdinājums: Nestatiskās metodes skats::load() nedrīkst statiski izsaukt /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906. rindā.
Kas neko nedara, tas nekļūdās
Kurš cilvēks nevēlas būt veiksmīgs? Tādi cilvēki droši vien neeksistē. Un pārdevēji ir īpaši cilvēki. Vēlme pēc panākumiem rit viņu asinīs. Taču bieži vien elementāras pārdevēju kļūdas traucē sasniegt loloto mērķi. Un šie šķēršļi, pirmkārt, ir pārdevēju attiecībās un mijiedarbībā ar potenciālajiem klientiem. Kādas ir šīs kļūdas?
1. kļūda: nespēja klausīties
Izplatīts pārdošanas menedžera stereotips ir pārdevējs, kurš nemitīgi runā par kādu preci, bezgalīgi piedāvājot kādu preci. Pilnīga taisnība. Kā vēl jūs varat informēt un ieinteresēt klientus? Kā pārdot preci savādāk? Ir viens noslēpums: klusējiet un ļaujiet klientam runāt. Tas ir galvenais, lai izvairītos no nevajadzīgas satrauktas pārdošanas.
Kamēr klients runā, pārdevējs var dzirdēt un saprast sarunu biedra problēmu. Un tad vadītājam ir viegli izdomāt, kā pārdotais produkts var palīdzēt klientam. Tas vērš produktu uz problēmu un iepazīstina to ar pircējiem. Darījums notiek pats no sevis.
Pārdevējs neko neuzspiež. Viņš piedāvā tikai izeju, un klients nolemj to izmantot. Bet šis lēmums ir pircēja brīva griba. Pārdevēja galvenais mērķis ir palīdzēt klientam, nevis pārdot preci par katru cenu un iegūt pircēju. Pārdevēja un pircēja attiecības balstās tikai uz uzticēšanos. Tas ir galvenais veiksmīgā pārdošanā.
Tajā pašā laikā klausīšanās ir ne tikai uzmanības pievēršana vārdiem, bet arī neverbālām detaļām. Nepieciešams ļaut klientam pilnībā izteikt savas domas. Nepārtrauciet viņu, bet ļaujiet viņam pabeigt runāt. Pārdevējam konkrēti un patiesi jāatbild uz jautājumiem.
Ir svarīgi novērot partnera reakciju. Ja ir manāms, ka klients neizrāda interesi par sarunu, ir vērts pārstrukturēt tās gaitu un mainīt virzienu. Uzdodot jautājumus par problēmām, pārdošanas vadītājs spēs klientiem pievērst lielāku uzmanību un nepazaudēt no redzesloka svarīgāko.
Un, protams, pārdevējs nekādā gadījumā nedrīkst būt agresīvs vai naidīgs.
Pirmās piecpadsmit komunikācijas sekundes ir izšķirošas un ietekmē gan tālāko tikšanās gaitu, gan tās iznākumu. Šeit ir daži vienkārši padomi, kā kļūt par labāku klausītāju:
- Tikšanās laikā ar klientiem veiciet piezīmes. Uzrakstiet, ko klients pamana, visu, kas viņam būs svarīgs prezentācijas laikā.
- Ja saruna nonāk strupceļā, labāk to beigt.
- Koncentrējieties uz jautājumiem uz trim jomām: klienta pagātni, tagadni un nākotni.
- Uzdodiet jautājumus: "Kā?", "Kāpēc?"
- Pierakstiet saņemtās atbildes.
Pēc rezumēšanas pārdevējam ir vieglāk norādīt, ko viņš var darīt, lai atrisinātu klienta problēmas.
2. kļūda: empātijas trūkums pret klientu
Pārdevēju konsultantu kļūdas galvenokārt izpaužas tajā, ka viņi necenšas iejusties klienta vietā.Tikmēr, mācoties ne tikai klausīties, bet arī iejusties klientam, pārdevējs spēj kļūt efektīvs un veiksmīgs.
Tomēr šodien ir maz pārdevēju, kurus pārņem jūtas pret sarunu biedru. Lielākā daļa neiedziļinās, kāpēc klients iegādājās viņu preci. Kas viņu pamudināja uz to? Taču redzēt lietas ar klienta acīm ir neaizstājama pārdevēja īpašība. Tas palīdzēs atrast ceļu uz klienta sirdi. Piemēram, ja potenciālais pircējs savā uzņēmumā piedzīvo atlaišanu, jums nevajadzētu piemērot viņam pārāk agresīvu taktiku. Pakalpojuma vai produkta piedāvājumam jābūt lēnākam un vienmērīgākam.
Pārdevējam nevajadzētu aizmirst, ka klients tikšanos ar viņu neuzskata par vissvarīgāko notikumu savā dzīvē. Acīmredzot viņam bija jāatliek liels darbs, lai atvēlētu laiku tikšanās brīdim ar pārdošanas vadītāju. Tas piešķir vēl lielāku vērtību klienta lēmumam apmeklēt tikšanos ar vadītāju.
Tātad līdzjūtība klientam ir jautājumu uzdošana un skatīšanās, kas nāk pretī. Pats svarīgākais šajā gadījumā ir sirsnība un patiesa interese par sarunu biedru. Rūpēm par cilvēku jābūt patiesām, un interesei par viņa problēmām jābūt patiesai. Par to liecina jautājumi, kurus vadītājs uzdod klientam, cenšoties atrisināt viņa problēmu, nevis tikai pārbaudīt ūdeņus. Klients jūt attieksmi. Īstas jūtas bez nepatiesības atmaksāsies simtkārtīgi. Klients sirsnību atmaksās ar sirsnību.
3. kļūda: klients ir ienaidnieks
Tieši tā daži pārdevēji izturas pret saviem klientiem. Bet klients nav ienaidnieks, bet gan draugs. Potenciālais pircējs nav tas, ar kuru pārdevējam par kaut ko jācīnās, jāpārvar vai ar spēku jāpārliecina. Šis nav tāds cilvēks, kuru vajadzētu piemānīt vai apmānīt. Jā, diemžēl nepratīgi pārdevēji uzskata, ka viņu pienākums ir maldināt savus klientus. Šķiet, ka viņi sacenšas – kurš uzvarēs.
Vai nu viņi maldinās klientu, vai arī viņš viņus pievils. Tā ir šausmīgi smieklīga, stulba, netaktiska un neprofesionāla pieeja, kas neizbēgami novedīs pie pārdošanas apjoma zaudēšanas. Klients ir sabiedrotais, partneris, ar kuru pārdevējs konsultējas un veic darījumus. Vislabākā pārdošanas situācija ir tad, kad klients uzvar kopā ar pārdevēju. Tas nozīmē, ka pārdevējam nevajadzētu pieņemt pasūtījumu, ja vien viņš nav pārliecināts, ka tas palīdzēs viņa klientam.
Šeit, piemēram, ir dažas tipiskas pārdevēju kļūdas:
- zvērēt sarežģīta aukstā zvana laikā;
- turpināt zvanīt klientam, kurš skaidri norāda, ka viņu neinteresē piedāvātie pakalpojumi vai produkti;
- nodoms "piespiest" klientu tikšanās laikā.
Tie visi ir kārdinājumi pārdevējiem, gan jauniem, gan pieredzējušiem, kas var kļūt par briesmīgiem ieradumiem. Jums ir jāatsakās no šādiem ieradumiem.
Kļūda Nr. 4: ignorēšana un nedalīšanās ar klienta viedokli
Katrs pārdevējs zina patiesību – viņam jāuzsver preces īpašības un īpašības. Bet šeit ir galvenās pārdevēju kļūdas. Galu galā noslēpums ir tāds, ka klienta lēmums iegādāties produktu galvenokārt nav saistīts ar produkta īpašībām. Klientam rūp priekšrocības. Ieguvums ir tas, ko klients gūst vispirms. Ieguvums var būt jebkas:
- darba ražīguma uzlabošana;
- ražošanas paātrināšana;
- darījumu izmaksu samazināšana.
Pārdošanas vadītājam jākoncentrējas uz priekšrocībām, nevis pārdošanas rādītājiem.
Tāpēc pārdevējam ir jāanalizē un jāsaprot, kādu labumu viņš var piedāvāt klientam no preces iegādes. Un tikai šajā gadījumā pārdošana būs veiksmīgāka.
5. kļūda: pārlieciniet, nevis izskaidrojiet
Iesācēju pārdevēju pieļautās kļūdas izskatās apmēram šādi:
- viņi iedzen klientu stūrī;
- runāt par produkta vai pakalpojuma lieliskajām īpašībām;
- pārvarēt visus šķēršļus un iebildumus;
- likt klientam iegādāties viņu produktu.
Katra no uzskaitītajām darbībām ir bezjēdzīga un būtībā nepareiza. Mums jāvirzās pilnīgi pretējā virzienā. Pirmais pareizajā virzienā ir saprast klienta problēmu.Otrais ir parādīt, kā produkts var atrisināt klienta problēmu.
Citiem vārdiem sakot, mēs atgriežamies pie sarunas par ieguvumiem. Pārdevējam ir jāparāda klientam pirkuma priekšrocības. Un tas ir iespējams tikai tad, kad vadītājs iemācās paskatīties uz lietām (produktiem, pakalpojumiem) ar klienta acīm.
Kļūda #6: neobjektivitāte vai klienta garīgo spēju nenovērtēšana
Dažkārt pārdevējam var šķist, ka viņa klients nemaz nesaprot, kas viņam tiek teikts. Un tas ir diezgan dabiski. Potenciālajam klientam nav jāiedziļinās biznesa detaļās. Viņu neinteresē detaļas un nianses. Vienīgais, kas viņam rūp, sazinoties ar pārdevēju, ir tas, kā piedāvātā prece vai pakalpojums ietekmēs viņa problēmu risinājumu. Tas ir tas, kas klientam ir vissvarīgākais.
Un tam vajadzētu būt kompetenta pārdošanas vadītāja pirmajām rūpēm. Veiksmīgas pārdošanas būtība ir spēja saskatīt un atrisināt klienta problēmu. Neviens sevi cienošs un profesionāls vadītājs neizvērtēs savu klientu trūkumus un nekoncentrēsies uz tiem. Taču pārdevēja uzdevums, piedāvājot klienta problēmu risinājumus, ir novest viņu pie neatkarīgas, brīvprātīgas un saprātīgas izvēles – iegādāties preci, izmantot šo pakalpojumu un uzsākt sadarbību ar piedāvāto uzņēmumu.
Saskarsmē ar
Klasesbiedriem
No šī raksta jūs uzzināsit:
- Kādas ir izplatītākās kļūdas, ko pārdevēji pieļauj pārdošanā?
- Kādas ir tirdzniecības vadītāju sliktākās kļūdas?
- Kādas ir trīs izplatītākās kļūdas, ko pārdevēji pieļauj attiecībā uz pārdošanas algoritmiem?
- Kādas ir izplatītākās tālruņa pārdošanas kļūdas?
Katrai biznesa nišai, ieskaitot pārdošanu, ir savi peļņas maksimumi, ko var sasniegt. Tomēr tikai dažiem tas izdodas, lielākā daļa ir apmierināti ar daudz pieticīgākām summām. Kāds ir šīs nevienlīdzības iemesls? Kāpēc tikai daži izredzētie iegūst maksimāli iespējamo? Lieta tāda, ka pārāk daudz cilvēku, to nemanot, pastāvīgi pieļauj elementāras pārdošanas kļūdas, kas neļauj sasniegt savu peļņu pieņemamā līmenī.
Biežākās kļūdas, ko pārdevēji pieļauj pārdošanā
- Nevēlēšanās apgūt prasmes.
Nav noslēpums, ka diezgan bieži tirdzniecībā strādā cilvēki, kuriem ir maz izpratnes par viņiem uzlikto atbildības mērogu. Faktiski vadītāji, kas piedāvā preces vai pakalpojumus, pircējam pārstāv visu jūsu uzņēmumu. Lai gan viņi ātri apgūst pārdošanas metodes, visbiežāk pieļautās kļūdas ir tipiskas. Ja viņiem nav vēlmes darīt visu, lai darījums notiktu, tad jūs izšķērdējāt savu naudu reklāmām. Tas pats attiecas uz izplatītājiem, kuri iegulda naudu savā reklāmā un nesasniedz vēlamos rezultātus. Abi pieļauj vienas un tās pašas kļūdas pārdošanā. Vienīgā izeja ir meklēt iemeslus šādam stāvoklim.
Kontakta nodibināšana. Kā panākt pilnīgu sapratni ar klientu? Uzzini apmācību programmā.
Neviens nav dzimis ar spēju apgūt pārdošanu. Tāpat kā jebkura cita prasme, arī šī prasa neatliekamu vēlmi to apgūt, pastāvīgu apmācību un darbu pie kļūdām. Ievērojiet to pārdevēju darbības, kuru iegādes jūs pats nevarējāt atteikties. Kā viņi to dara? Kāpēc jūs iegādājāties produktu, pat ja neplānojāt to darīt? Pievērsiet uzmanību tam, kā veiksmīgais pārdošanas speciālists sazinājās ar jums. Gandrīz vienmēr šādi profesionāļi izceļas ar neuzbāzību, materiāla meistarību, spēju uzklausīt un laicīgi izteikt piedāvājumu, kas atrisina pircēja problēmu. Viņu darbā nav vietas kļūdām, viņu pārdošanas apjomi sasniedz debesu augstumu. Rezultātā klientam paliek iespaids, ka tas bija pilnībā viņa lēmums, un tas nav pārsteidzoši. Augsts pārdošanas prasmju līmenis ļauj vadītājam pārliecināt klientu par nepieciešamību veikt pirkumu viņam absolūti nepamanot. Vai to ir iespējams iemācīties, vai arī esat lemts pieļaut bezgalīgas pārdošanas kļūdas? Protams, tas ir ne tikai iespējams, bet arī nepieciešams.
- Runā, bet neklausies.
Ļoti izplatīts nepareizs uzskats ir tāds, ka pārdošanas speciālisti vēlas runāt pēc iespējas vairāk. Šādi menedžeri neļauj klientam izteikties, izklāstot arvien jaunu informāciju par preci, it kā tas kalpotu kā garantija neaizstājamam pirkumam. Un visbiežāk viņi panāk pretēju efektu, pieļaujot tipisku kļūdu pārdošanā. Pārdevēja daudzrunīgums liek klientam šaubīties un galu galā atteikties no pirkuma. Nevienam nepatīk būt klusam naudas avotam. Pārdošanas menedžera uzdevums nav pārņemt jūs ar informācijas plūsmu, bet gan noskaidrot, kas pircējam ir nepieciešams. Lai to izdarītu, jums ir jāspēj uzdot pareizos jautājumus. Katram klientam ir savas prasības jūsu produktam. Daži cilvēki jau ir pietiekami zinoši par tā īpašībām, savukārt citiem ir nepieciešams pavisam cits produkts. Nejautājot, pārdevējs nevarēs zināt un apmierināt klienta vajadzības. Gluži pretēji, uzdodot jautājumus, viņš var viegli saprast, ko tieši piedāvāt, un izvairīties no elementārām pārdošanas kļūdām.
- Nepareizi vārdi.
Cenšoties nodot klientam priekšstatu par pirkuma nepieciešamību, pārdevēji ļoti bieži viņam rada pavisam citu iespaidu par pārdošanai nepieciešamo preci. Tas viss ir par slikti izvēlētiem vārdiem. Produkts var būt brīnišķīgs, un klientam tas ir vajadzīgs, taču frāzes, ko vadītājs izmantoja savā prezentācijā, pircēja smadzenēs izraisīja absolūti negatīvu ainu. Nepareizu vārdu izvēle produkta raksturošanai ir ļoti izplatīta kļūda pārdošanā.
- Nespēja novest pie pārdošanas.
Situācijā, kad klients ir diezgan lojāls un parasti neiebilst pret pirkuma veikšanu, pietiek ar vienu pārdevēja soli, lai tas būtu reāls. Uz pircēja jautājumu: "Vai ir zila krāsa?" – būtu kļūda vienkārši atbildēt “jā”, tas jūs nevirzīs tālāk uz pārdošanu. Sarunu labāk nekavējoties turpināt tā, it kā pirkuma jautājums jau būtu atrisināts: “Jā, vai dāvanu iesaiņot?” Tādējādi klients cieši saskarsies ar nepieciešamību pabeigt pārdošanu.
Kā noskaidrot klienta slēptās vajadzības? Uzzini apmācību programmā
- Nepatiesība.
- Sīkumu ignorēšana.
Izlaižot detaļas, aprakstot preci, kas var būt prioritāra pircēja lēmumam iegādāties preci, jūs tādējādi apdraudat pašu pārdošanas faktu. Neizrādot pienācīgu skrupulozitāti, sazinoties ar klientiem, veicot pasūtījumus vai veicot piegādes, jūs tādējādi skaidri parādāt, ka nevērtējat viņu atrašanās vietu. Šādas nolaidīgas attieksmes loģisks rezultāts var būt kļūda pārdošanā, kā rezultātā tiek zaudēts klients, kurš atradīs atbildīgāku partneri pie cita piegādātāja. Pats kaitinošākais ir tas, ka šis būs tavs tiešais konkurents, kuram nonāks nauda, kas iepriekš papildināja tavu kasi.
- Zudis savienojums.
Ir iespējams zaudēt pircēju, kuru esat pieradis uzskatīt par savējo cita iemesla dēļ. Tas slēpjas uzmanības trūkumā, ko jūs viņam pievērsāt. Galvenās pārdošanas kļūdas rada vadītāja augstprātība, kurš uzskata, ka, vienu vai divas reizes iegādājoties preci no viņa, klients labākus nosacījumus nemeklēs. Diemžēl tas ir tālu no gadījuma. Pircējs vienmēr var pāriet pie kāda, kuram rūp vairāk, kurš lika viņam justies svarīgākam.
Viss, kas jums jādara, lai novērstu šāda veida pārdošanas kļūdas, ir daži svētku e-pasta ziņojumi, pāris tālruņa zvani mēnesī, lai tikai atgādinātu pircējam, cik viņš jums ir svarīgs. Jautājiet, vai iegādātais printeris darbojas labi, un izsakiet cerību uz turpmāku sadarbību. Ticiet man, ar to pietiek, lai klients noturētu savā redzeslokā un nedotu viņam iemeslu meklēt jaunu piegādātāju.
- Pārdevēja uzdevuma neizpratne.
Pārdošanas speciālistiem ir ļoti svarīga misija – viņi kalpo kā savienojošais posms starp produktu ražotājiem un klientiem. Šķiet, ka šajā jautājumā nav nekā sarežģīta. Viss, kas jums jādara, ir piegādāt gatavo produktu gala patērētājam. Bet ne katram uzņēmumam, kas strādā pārdošanas jomā, tas izdodas. Daudzas mazas firmas bankrotē, neatrodot pircēju. Kāpēc? Kādas ir galvenās pārdošanas kļūdas, kuru dēļ tās neizdodas?
Fakts ir tāds, ka daudziem uzņēmumiem ir maz priekšstata par to, kas ir viņu potenciālais klients, kas viņam vajadzīgs, kas jādara, lai viņš pie viņiem iepirktos. Kļūdas pārdošanā izraisa nevēlēšanās uzzināt, kā un kam piedāvāt konkrēto preci. Turklāt agresija un spiediens nepavisam nav tās īpašības, kas būtu jāizkopj kādam, kurš vēlas gūt panākumus pārdošanā. Ir liela kļūda uzskatīt, ka tirdzniecība un stumšana ir nesaraujami saistītas. Galvenās šīs jomas profesionāļa pazīmes ir mierīgums, sabiedriskums un patiesa vēlme palīdzēt.
- Zināšanu trūkums par produktu vai pakalpojumu.
Nav iespējams piedāvāt citiem to, ko tu neesi spējīgs. Tam vajadzētu kļūt par aksiomu ikvienam, kurš nevēlas kļūdīties, pārdodot preces un pakalpojumus. Tikai pamatīga priekšmeta apguve ļaus apliecināt sevi kā zinošu speciālistu, kura teiktais iedvesmo uzticību un vēlmi iegādāties preci. Viesmīlis, kurš nezina, no kā gatavota salātu mērce un no kādas gaļas tiek gatavots entrekotu, ir bezvērtīgs. Frāze “es nezinu” no vadītāja mutes ir nepiedodama kļūda, tā pieliek punktu uzņēmuma reputācijai. Protams, pārdošanas apjomi šajā gadījumā būs zemākajā līmenī.
- Nodoms pārdot preci vai pakalpojumu par jebkuru cenu.
Pārdošanas vadītāji lielākoties pozicionē sevi kā cilvēkus, kuri nepārprotami koncentrējas uz rezultātu. Bet tas nenozīmē, ka viņi var būt pārāk vienkārši un sasniegt savu mērķi, izmantojot jebkādas metodes, kas ļauj sasniegt galveno - “pārdot” preci. Šāda attieksme noved pie pārdevēja iedomāta pārākuma, kurš pieļauj savu galveno kļūdu, kad nevēlas dzirdēt, kas klientam patiešām vajadzīgs. Cenšoties ātri panākt rezultātu – izpārdošanu, vadītājs runā pats, nevis ļauj runāt pircējam.
- Nepareiza sevis prezentācija.
Nākamā problēma skar galvenokārt jaunākās paaudzes pārdošanas vadītājus, kuri nav ieguvuši pietiekamu izglītību humanitārajās zinātnēs, ļaujot brīvi izteikt savas domas bez runas kļūdām. Nav noslēpums, ka tieši nesen absolventi cieš no pamata rakstītprasmes trūkuma, nespējas atbilstošā līmenī sarakstīties un viņiem ir grūti izteikt savu viedokli. Pārdevējam šo prasmju trūkums ir tiešs ceļš uz neveiksmi. Vadītājs, kurš nespēj salikt divus vārdus, nespēs nevienu pārliecināt par nepieciešamību iegādāties preci, lai cik laba tā būtu. Kļūdas pārdošanā šajā gadījumā ir tiešas nepietiekamas lasītprasmes sekas.
Izejai no šīs situācijas vajadzētu būt vadītāju personīgam un kopīgam darbam, lai novērstu zināšanu trūkumus. Jāsaprot, ka kompetenta rakstīšana un izteiksmīga runa ir instrumenti, bez kuriem pārdošanas speciālista karjera vienkārši nenotiks. Viņam ne tikai jāizsaka savas domas bez kļūdām runā un rakstībā, bet arī jābūt diezgan bagātam vārdu krājumam, jāpārvalda dažādas valodas tehnikas, krāsaini salīdzinājumi un loģiskas pārejas no viena tēzes uz otru. Ne velti daži uzņēmumi, kuru vadītāji saprot šīs tēmas nozīmi, rīko kursus darbiniekiem, pieaicinot teātru režisorus. Nodarbības pie profesionāļa ne tikai uzlabos runas līmeni, bet arī iemācīs pārdošanas vadītājiem būt nepiespiestiem un dabiskiem saskarsmē ar klientiem.
- Vienaldzība pret klientu.
Kā vēl vienu vadītāju un konsultantu nekorektas uzvedības piemēru var uzskatīt nevēlēšanos paskatīties uz pārdodamo preci ar klienta acīm, lai gan spēja just līdzi pircējam ir ātrākais ceļš uz panākumiem.
Tiecoties pēc rezultāta – paša pārdošanas fakta – tikai daži cilvēki velta laiku, lai padomātu par to, kādi iemesli lika klientam iegādāties preci, kāpēc viņš to darīja tieši tagad un tieši šeit. Taču spēja paskatīties uz situāciju no otras puses palīdzēs izvairīties no liela skaita kļūdu pārdošanā. Zinot konkrēta klienta uzņēmuma īpatnības, procesus, ko tas šobrīd pārdzīvo, ir laba iespēja izteikt izdevīgāku piedāvājumu.
Pārdošanas vadītājam jāatceras, ka, lai gan darījumā ir ieinteresētas abas puses, pircējam vairumā gadījumu ir iespēja izvēlēties starp vairākiem piegādātājiem. Būtu kļūdaini domāt, ka jūs kaut kādā veidā būtiski atšķiraties no cita līdzīgas preces pārdevēja. Tāpēc jums ir jārespektē pats tikšanās fakts, kuram klients piekrita.
Spēja just līdzi pircējam izpaužas arī pārdošanas speciālista prasmē uzdot jautājumus un rūpīgi atbildēt uz saņemtajām atbildēm. Viņam vajadzētu uztvert savu lomu kā palīdzēt klientam atrisināt esošu problēmu. Pircējs novērtēs patiesas intereses izrādīšanu. Apmaiņā pret patiesu aprūpi jūs saņemsiet ilgtermiņa, abpusēji izdevīgu sadarbību.
- Klienta kā konkurenta uztvere.
Šis viedoklis, kas pastāv dažu vadītāju vidū, noteikti ir maldīgs. Turklāt šī ir viena no galvenajām pārdošanas kļūdām. Uzskatīt pircēju kā ienaidnieku, no kura jums ir jāatņem nauda un pretī jāiesniedz viņam nevajadzīgs produkts, ir lidojuma kompāniju taktika, kas rūpējas tikai par tūlītēju bagātināšanu. Runājot par nopietnu biznesu, šādu attieksmi pret klientu nevar uzskatīt pat kā izņēmumu.
Pārdevējiem, kuri novērtē savu reputāciju, šī pieeja ir neiedomājama un ir nopietna kļūda. Šeit klients tiek uztverts kā biznesa partneris, bez kura nav iespējams pats mijiedarbības fakts, kas noved pie pārdošanas. Turklāt šajā sadarbībā jāuzvar abām pusēm, citādi nevar būt.
- Vēlme pārliecināt sevi par savu taisnību.
Ja mēs uzskaitīsim galvenās pārdošanas kļūdas, kas ir izplatītas debitantiem šajā jomā, mēs iegūsim šādu sarakstu:
piesaistīt klienta uzmanību;
nodot viņam informāciju par savu unikālo produktu;
lieliski atvairīt visus iebildumus;
atvest klientu uz pirkumu.
Milzīgs skaits iesācēju pārdošanas vadītāju ir pārliecināti par šo postulātu pareizību. Mēģinot tos īstenot praksē, viņiem atkal un atkal neizdodas, taču viņi patiesi nesaprot, kāda ir viņu kļūda. Bet fakts ir tāds, ka kompetentam pārdošanas speciālistam viss jādara tieši pretēji. Lai nepieļautu kļūdas pārdošanā, nedrīkst piespiest pircēju klusībā klausīties tavu runu, bet gan pašam ieklausīties potenciālajā klientā. Nemēģiniet atrisināt savu problēmu, uzspiežot preci, bet dariet visu, lai apmierinātu pircēja vajadzības, piedāvājot viņam pienācīgu risinājumu. Lai iegādātos, klientam ir jāapzinās savs nākotnes ieguvums no pirkuma. Un, lai to izdarītu, pārdevējam tas vispirms jāredz ar pircēja acīm.
- Nolaidīga attieksme pret klientu.
Bieži vien pārdošanas vadītāji pieļauj nedaudz noraidošu attieksmi pret pircēju, kurš slikti pārzina sava produkta sarežģījumus. Bet klientam nav uzdevums rūpīgi izprast visas iegādātās preces nianses, īpaši, ja tas ir nepieciešams palīgnolūkos. Viņam tikai jābūt pārliecinātam, ka viņa problēma tiks atrisināta ar pirkuma palīdzību. Piemēram, iegādājoties biroja aprīkojumu birojam, klientam nav jāsaprot konkrētā printera modeļa tehniskās īpašības. Viņu uztrauc tikai tā darbības uzticamība un kļūdu neesamība darbības laikā.
Uz to būtu jāvērš arī pārdošanas menedžera darbība. Viņa uzdevums ir nevis apgrūtināt klientu ar liekām detaļām, demonstrējot savu pārākumu, bet gan izvēlēties viņa vajadzībām vispiemērotāko preci. Tajā pašā laikā pircējam joprojām ir jābūt iespējai izvēlēties vienu vai otru variantu no piedāvātajām pozīcijām un pieņemt patstāvīgu lēmumu par abpusēji izdevīgas sadarbības uzsākšanu.
Pārdošanas vadītāju sliktākās kļūdas
Neskatoties uz specializēto izglītību, ilggadēju apmācību un praktisku pārdošanas pamattehnikas apgūšanu, šīs jomas speciālistu izplatītākās kļūdas notiek tik bieži un tādā daudzumā, ka tās būtu jāapsver sīkāk.
Kļūda 1. Lūgšana.
Pārdevēju vidū var izšķirt divus galvenos veidus: pirmie lūdz nopirkt no viņiem preci, bet otrie piedāvā atrisināt savas problēmas, iegādājoties viņu piedāvāto preci. Pirmais variants neapšaubāmi ir kļūda.
Veiksmīgi pārdošanas vadītāji ir otrā tipa pārstāvji. Viņi ir pārliecināti, ka pircējam ir nepieciešams viņu produkts, lai atbrīvotos no šīs vai citas problēmas. Šī pārliecība ļauj viņiem nodot klientam domu par nepieciešamību veikt pirkumu.
Kļūda 2. Pasīva uzvedība.
“Pārdevēja-pircēja” attiecībās kāds vienmēr spēlē galveno lomu, un kāds ir pakārtots. Lai pārdošana būtu veiksmīga, līderim šajā tandēmā ir jābūt tam, kam ir prece. Tas nenozīmē, ka pircējs ir jāapspiež, lai gan šāda taktika ir izplatīta kļūda pārdošanā. Gluži pretēji, klientam vajadzētu radīt iespaidu, ka lēmumu par pirkumu viņš ir pieņēmis bez jebkādas ārējas ietekmes, bet pārdevējam ir jākontrolē visa situācija.
Kļūda 3. Saistību nepildīšana.
Pārdošanas menedžeris, kurš solītajā laikā neatzvana, neierodas uz tikšanos vai laicīgi neaizpilda pieteikumu, pieļauj lielu kļūdu. Tādējādi viņš klientam liek saprast, ka ar šo uzņēmumu nav vērts nodarboties. Ja jūs neinteresē pārdošana, jūsu klienti neuztraucas par jūsu uzņēmuma panākumiem, viņi vienkārši vērsīsies pie cita piegādātāja.
4. kļūda. Analfabētisms.
Zems valodas zināšanu līmenis gan mutiski, gan rakstiski nedara godu nevienam un vēl jo mazāk tiem, kas nolēmuši nodoties pārdošanai. Ja pastāv zināšanu nepilnības, tās nekavējoties jānovērš. Pretējā gadījumā jūsu izredzes gūt panākumus izvēlētajā jomā ir niecīgas. Protams, jūs nevarēsit vienā naktī apgūt visu, ko jums nebija pietiekami daudz gadu, lai apgūtu. Bet ar kompetentāku kolēģu palīdzību ir pilnīgi iespējams praktizēt vairākas runas tehnikas un sagatavot burtu veidnes bez gramatiskām kļūdām. Un, protams, jums ir jāstrādā pie lasītprasmes uzlabošanas, jālasa grāmatas un jāpaplašina vārdu krājums.
5. kļūda. Pārāk emocionāla reakcija uz atteikumiem.
Ne velti stresa noturība ir iekļauta tirdzniecības vadītāja vakances pretendentu prasību sarakstā. Kļūdas un neveiksmes ir neizbēgamas, it īpaši sākumā. Pircēja atteikums nav iemesls sevis šaustīšanai, bet gan iespēja analizēt neveiksmi un izdarīt secinājumus.
Kļūda 6. Nespēja izdomāt, kuri klienti ir visperspektīvākie.
Dažas prasmes nāk tikai ar pieredzi. Iesācēju pārdošanas vadītāji bieži pavada daudz laika, mēģinot pārdot produktus klientiem, kuri dažādu iemeslu dēļ sākotnēji tam nav piemēroti. Šobrīd pieredzējušāki konkurenti iegūst visus reālos pircējus. Iztērējis daudz enerģijas bezmērķīgiem mēģinājumiem, iesācējs var zaudēt ticību sev. Kā nepieļaut šādas kļūdas pārdošanā?
Iesācēju vadītājam ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kādai mērķauditorijai produkts ir paredzēts. Tas palīdzēs izvairīties no kļūdām pārdošanā, kuru iemesls ir nepareiza klienta izvēle. Ļaujiet pieredzējušākiem darbiniekiem dalīties ar viņu pazīmēm, ar kurām sastopas tipisks šīs preces pircējs. Katrai jomai ir sava, galvenais ir palīdzēt iesācējam pārdevējam uzrādīt sava potenciālā klienta portretu.
Kļūda 7. Informācijas nesniegšana.
Uzņēmēji vienmēr novērtē laiku kā visvērtīgāko resursu, tāpēc stāstu par produktu sākt no tālienes ir liela kļūda, kas raksturīga daudziem iesācējiem pārdošanas jomā. Viņi nesaprot, ka aizņemta cilvēka uzmanību ir ārkārtīgi grūti ilgstoši noturēt, tāpēc viņu iespējas viņiem atvēlētajā laikā spēt nodot klausītājam visu nepieciešamo informāciju ir niecīgas. Visticamāk, viņi vienkārši tiks pārtraukti teikuma vidū.
Māciet jaunajiem darbiniekiem nepieļaut šo kļūdu, saglabājot produkta prezentāciju minimālā laika posmā. Apbruņojiet viņus ar pārdomātu algoritmu, saskaņā ar kuru viņiem vajadzētu sarunāties ar pircēju. Sava un citu cilvēku laika taupīšanas fakts izraisīs klienta cieņu un palielinās pārdošanas iespējamību.
Kļūda 8. Nepareiza laika plānošana.
Vēl viens trūkums, kas raksturīgs daudziem pārdošanas darbiniekiem, kuri tikai sāk savu karjeru. To var saistīt gan ar konkrētas personas personiskajām īpašībām, gan ar nespēju principā vadīt laika sadali bez kļūdām. Bet rezultāts jebkurā gadījumā var būt postošs uzņēmuma kopējiem rezultātiem. Kavēšanās, sanāksmju atcelšana, līgumu parakstīšanas atlikšana noved pie visa uzņēmuma darbības traucējumiem.
Kļūda 9. Prasmju trūkums, lai risinātu iebildumus.
Katrs pārdošanas vadītājs katru dienu klausās klientu iebildumus: “mēs par to padomāsim”, “tas ir pārāk dārgi”, “mums neko nevajag”. Lielākā kļūda, ko viņš var pieļaut šajā situācijā, ir sākt strīdēties ar klientu. Ja pircējs apgalvo, ka preces izmaksas ir pārāk augstas, ir bezjēdzīgi mēģināt viņu pārliecināt, uzsverot preces unikālās priekšrocības. Nevienam nepatīk zaudēt strīdu, un jūsu klients nav izņēmums.
Kompetents pārdevējs piekrīt pircējam: “Jā, jums ir pilnīga taisnība, tas nav lēts, bet...”, un tad seko nevis preces īpašības kā tādas, bet gan priekšrocību saraksts, ko klients saņems, kad viņš to nopērk. Šāda saruna, visticamāk, beigsies ar izpārdošanu.
Trīs izplatītas kļūdas, ko pārdevēji pieļauj attiecībā uz pārdošanas algoritmu
Darbību secība, veicot pārdošanu, kopumā ir šāda:
Biežākās kļūdas pārdošanā var rasties jebkurā posmā.
1. kļūda. Spēlē ar vieniem vārtiem.
Šādi varam raksturot situāciju, kad pārdošanas speciālists rīkojas pēc scenārija, ko pats sev iepriekš noteicis, neiesaistot klientu komunikācijā. Tā ir nopietna kļūda, jo šāda kontakta efektivitāte ir ārkārtīgi zema, nav mijiedarbības, un tāpēc pārdošana, visticamāk, nenotiks.
Kļūda 2. Veidnes prezentācijas projicēšana uz klientu.
Daudzi pārdevēji cieš no šīs "slimības" - ikviens, kas nonāk viņu redzeslokā, tiek uztverts kā pircējs. Viņi ir nepārprotami pārliecināti, ka katram ir jāiegādājas šī prece, jāpiedēvē cilvēkam neesoša vajadzība un jāmēģina to apmierināt. Protams, tā ir kļūda, šāda prezentācija ar izpārdošanu nebeigsies, pārdevējs tikai tērē laiku un novērš uzmanību cilvēkam, kurš nemaz neietilpst mērķa grupā.
Kļūda 3. Nevajadzīga prezentācija.
Šis ir variants, kad pircējs ir reāls, un nepieciešamība pēc preces ir acīmredzama, un pirms pārdošanas ir tikai viens solis – vienkārši dodiet cilvēkam iespēju samaksāt. Tomēr tas nav bez kļūdām - pārāk aktīvs pārdevējs sāk aprakstīt preces priekšrocības, kad tas nav nepieciešams, un tādējādi sabojā iespaidu un var sabojāt darījumu.
Biežākās tālruņa pārdošanas kļūdas
- Nepareizs sarunas iesācējs.
Visbiežāk sastopamā kļūda, analizējot pārdošanas vadītāju darbu, ir tā, ka viņi sāk uzrunāt klientu ar negatīvām konstrukcijām: “Nevajag...?”, “Negribi...?”, “ Tevi neinteresē...? » Pirmā reakcija, ko cilvēks neapzināti sniedz, dzirdot šādus jautājumus, ir: mums tas nav vajadzīgs, mēs to nevēlamies, mēs neesam ieinteresēti.
Lai izvairītos no šāda veida kļūdām, pārdodot pa tālruni, strukturējiet teikumus tā, lai atbilde būtu tikai pozitīva. Pretējā gadījumā jūs zaudējat klientu, pat nesākot prezentāciju. Izmantojiet visas iespējas, lai pārliecinātos, ka sarunas iznākums ir jums labvēlīgs.
- Runā ar nepareizo cilvēku.
Jums jāpārliecinās, vai jūsu sarunu biedrs ir tieši tas cilvēks uzņēmumā, no kura ir atkarīgs pirkuma lēmums. Ja tērējat laiku garām sarunām ar darbinieku, no kura nekas nav atkarīgs, jūs to tērējat veltīgi. Tā ir diezgan izplatīta kļūda pārdošanā. Nevilcinieties uzaicināt personu konsultēties ar vadību par sarunu turpināšanas lietderību. Var izrādīties, ka jautājums tiks atrisināts daudz ātrāk, ja jūsu priekšlikums nonāks tā cilvēka uzmanības lokā, kurš patiešām ir pilnvarots pieņemt šādus lēmumus.
- Konsekvences trūkums.
Jebkurš darbs nes vairāk rezultātu, ja tas nav haotisku darbību kopums, bet gan labi funkcionējoša sistēma. Telepārdošana nav izņēmums. Sistēmas trūkums negatīvi ietekmē noslēgto darījumu skaitu. Ja vadītājs ir izkliedēts uz vairākām lietām vienlaikus, neviena no tām netiks pabeigta, un ar šo pieeju ir ļoti grūti izvairīties no kļūdām.
Darbs ir jāorganizē tā, lai visas darbības tiktu sadalītas lielās grupās. Runājot par pārdošanu pa telefonu, no nepareiziem aprēķiniem var izvairīties šādi. Vispirms ir vērts veikt sagatavošanas darbus vairākiem potenciālajiem klientiem vienlaikus: apkopot informāciju, veikt pierakstus, sagatavot sarunu plānu. Pēc tam pārejiet pie zvaniem, iepriekš noskaņojoties uz pozitīvu rezultātu. Šajā režīmā darbs būs produktīvāks, un kļūdu skaits būs minimāls.
Šī metode ir laika pārvaldības pamati. Tas ir balstīts uz faktu, ka smadzenes vieglāk tiek galā ar vairākiem viena veida uzdevumiem pēc kārtas, un ir nepieciešams zināms laiks, lai “pārslēgtos”. Sadalot uzdevumus “paketēs”, jūs varat sasniegt augstāku produktivitāti un tādējādi izvairīties no kļūdām un palielināt pārdošanas ieņēmumus.
- Līdzsvara trūkums sarunā.
Lai saruna būtu produktīva, sarunu biedriem jāpasaka aptuveni tikpat daudz piezīmju. Šis noteikums vistiešāk ir saistīts ar pārdošanu pa telefonu, kur kļūdas ir diezgan izplatītas. Turklāt neobjektivitāte abos virzienos ir vienlīdz bīstama. Liela kļūda būtu no pārdevēja puses, ja viņš iniciatīvu atdotu pircējam. Taču arī tad, kad runā tikai vadītājs, arī sarunu nevar nosaukt par veiksmīgu. Klientam radīsies iespaids, ka viņa viedoklis nevienu neinteresē, un šajā gadījumā nevajadzētu rēķināties ar pārdošanu. Sarunā ir nepieciešama abu pušu aktīva līdzdalība, bet slēptā vadība jāveic pārdevējam.
- Nolaidība pret rakstisku atbalstu.
Iedvesmojoties no veiksmīgas iepriekšējas sarunas ar potenciālo klientu, vadītājs iesācējs jau ar nepacietību gaida darījuma noslēgšanas brīdi, nepūloties nosūtīt sarunu biedram apstiprinājuma vēstuli pa e-pastu. Tā ir izplatīta kļūda pārdošanā. Ja jūs to nedarīsiet, pastāv ļoti liela iespējamība, ka pēc jūsu sarunas pircējs saņēma citu piedāvājumu vai viņš vienkārši aizmirsa par jūsu mutisku vienošanos. Tāpēc tikšanās, ar kuru jūs rēķinājāties, var vienkārši nenotikt. Neesiet pārāk slinks, lai nosūtītu sarunu biedram e-pastu ar atgādinājumu. Viņam tas būs signāls, ka viņš ir ieinteresēts jūsu piedāvājumā, un tikšanās, visticamāk, ne tikai notiks, bet arī beigsies ar izpārdošanu.
- Nesarunājiet tikšanos.
Pārdodot pa tālruni, kļūda, ko pieļauj daudzi cilvēki, nav konkrētas vienošanās par nākamo zvanu. Ja pircējs pēc prezentācijas noklausīšanās piedāvā zvanīt nākamnedēļ, visticamāk, tas ir mēģinājums atbrīvoties no vadītāja. Bet nepadodies – piedāvā atzvanīt konkrētā dienā un laikā, piemēram, otrdien pulksten 11.00. Ja sarunu biedram šis laiks ir neērts, uzstāj, lai tiktu ieplānots cits. Jo vispārīgais “nedēļā” šajā gadījumā ir vienāds ar “nekad”.
- Mehāniskums.
Diezgan bieži nākas saskarties ar to, ka pārdošanas menedžeris, noguris no prezentācijas atkārtošanas simts reizes dienā, galu galā to dara tik bez entuziasma, ka no viņa var kaut ko nopirkt tikai aiz žēluma pret nabaga darbinieku, kuram darba devējs radījis. tādi nepanesami apstākļi. Tā ir nepiedodama kļūda, kas noved pie pārdošanas apjoma samazināšanās.
- Vienaldzība pret klientu vajadzībām.
Atstājot novārtā pārdošanas speciālista galveno mērķi – izzināt un apmierināt pircēja vajadzības, daudzi vadītāji neizrāda ne mazāko interesi par to, kas īsti ir nepieciešams sarunu biedram. Kļūda ir tā, ka viņi sev izvirza tikai vienu uzdevumu – sazvanīt pēc iespējas vairāk potenciālo klientu cerībā, ka vismaz kādam viņu prece būs vajadzīga. Tajā pašā laikā viņi aizmirst, ka intereses trūkums samazina pārdošanas iespējamību.
- Nepareizs sarunas beigas.
Lai izvairītos no kļūdām, pārdodot pa tālruni, ir ārkārtīgi svarīgi zināt paņēmienus, kas ļauj sarunu biedru vadīt līdz pirkumam. Ja prezentācija ir pabeigta, pārejiet pie tādiem jautājumiem kā: “Kas jums šķita īpaši interesants mūsu produktā?” Ja turpināsiet sarunu, nesastopoties ar pretestību, varat būt drošs, ka pārdošana notiks. Pēc tam jums vajadzētu saņemt aicinājumu veikt pirkumu.
- Sarunas plāna trūkums.
Būtu liela kļūda vadīt sarunu ar potenciālo pircēju, ja jums nav skaidri definēts plāns. Pat ja neesat iesācējs tirdzniecībā pa tālruni, jūs nevarat būt drošs, ka kāds sīkums jūs nemulsinās un nezaudēs sarunas pavedienu.
Nelielas pauzes, kuras neapzināti pieļaujat, formulējot nākamo jautājumu, sarunu biedrs var uztvert kā nenoteiktības zīmi, un tas ir slikts signāls, kas rada aizdomas par pārdošanai piedāvātā produkta zemo kvalitāti.
Sarunas algoritmu paturot acu priekšā, varat būt drošs, ka neko svarīgu nepalaidīsit garām. Turklāt tas palīdz kontrolēt sarunu, nepieļaut primitīvas kļūdas un neļauj sarunu biedram novirzīt jūs no iecerētā plāna.
Tajā pašā laikā ir svarīgi atcerēties, ka mēs runājam tieši par sarunas plānu, nevis par jūsu monologu, kurā nav vietas pircēja piezīmēm. Papildus jautājumu sarakstam jums ir jābūt veidlapai, kurā ierakstīt informāciju par klientu. Sarunas laikā tajā ievadīsit datus.
- Slikts laiks.
Lietišķās etiķetes pamatnoteikumi nosaka, ka pajautājiet savam sarunu biedram, vai viņam šobrīd ir ērti runāt. Tomēr iesācēju pārdošanas vadītāji diezgan bieži to atstāj novārtā. Izdzirdot balsi pa tālruni, viņi par visu aizmirst un nekavējoties sāk prezentāciju.
Šī ir vēl viena ārkārtīgi izplatīta kļūda pārdošanā, jo sarunu biedrs var atrasties sapulcē vai citā pasākumā, kurā nav iespējas noklausīties, kā vadītājs mēģina runāt par sava produkta priekšrocībām. Tāpēc šobrīd loģiskākais būtu principiāli atteikties no pārdevēja pakalpojumiem. Un šeit nelīdzēs virtuozākā iebildumu apstrādes tehnikas meistarība, jo saruna nenotika. Viens no desmit cilvēkiem var lūgt atzvanīt citā laikā, bet pārējie tiks zaudēti.
Lai izvairītos no šīs kļūdas, vienkārši pajautājiet sarunu biedram, vai ir iespēja aprunāties, vai jums vajadzētu vēlāk atzvanīt.
- Sagatavošanās trūkums iebildumiem.
Pat tie pārdošanas vadītāji, kuru pieredze nepārsniedz nedēļu, var viegli sastādīt sarakstu ar attaisnojumiem, kurus visbiežāk izmanto klienti, kuri nevēlas turpināt komunikāciju. Tajā dominēs tādas frāzes kā "atstājiet savu numuru, mēs ar jums sazināsimies", "mums tas nav vajadzīgs", "mēs strādājam ar parastajiem piegādātājiem". Saraksts var būt bezgalīgs, taču vienīgā kļūda, ko vadītāji pieļauj šajā posmā, ir atvainoties un nolikt klausuli.
Visas šīs pircēju atbildes ir tipiski attaisnojumi, kas nevar nobiedēt īstu pārdošanas speciālistu. Gluži pretēji, viņam ir jāatrod sava darba īpašais šarms, viegli pārvarot šādu atteikumu radīto spārnu.
Tomēr lielākā daļa vadītāju iesācēju joprojām pieļauj šo kļūdu, pārdodot pa tālruni, jo nav gatavi tam, ka radīsies iebildumi. Lai gan klientu aizbildinājumi pirmajā posmā ir tikpat dabiski kā viņu pateicība turpmākās sadarbības rezultātā. Tāpēc pārdevējam ir jāparedz atteikumu plūsma un pircēja mēģinājumi izvairīties no sarunas. Viņa arsenālā jābūt pietiekami daudz paņēmienu, lai palīdzētu noturēt sarunu biedra uzmanību un novestu līdz galam.
Tā kā attaisnojumi var nedaudz atšķirties atkarībā no piedāvātā produkta specifikas, uzņēmumam ir jāizstrādā algoritms iebildumu risināšanai un jāpraktizē spēja pretoties tiem iekšējos semināros. Vairākas iekārtas, kas absolūti ļauj noturēt klientu uz līnijas, pārdošanas vadītājam ir tikpat nepieciešamas kā telefons, ko viņš izmanto savā darbā.
- Sekojiet klienta vadībai.
Dažreiz komunikācija ar pircēju attīstās saskaņā ar šādu scenāriju: sarunu biedrs uzdod daudz jautājumu, izvelk visu informāciju no pārdevēja un pēc tam paziņo, ka ir jādomā. Lieki piebilst, ka vairumā gadījumu šāda saruna ar darījuma noslēgšanu nebeidzas. Pircējs jūs mierina, kas patiesībā ir pieklājīgs veids, kā atteikties no turpmākas saziņas.
Lai izvairītos no šīs izplatītās kļūdas, pārdodot pa tālruni, vadītājam ir jākontrolē situācija, neļaujot sev pārvērsties par informācijas galdu, kad klients pārņem iniciatīvu, veic nopratināšanu un aiziet no tālākas sarunas. Aktīvās klausīšanās tehnikas apgūšana palīdzēs virzīt sarunu pareizajā virzienā.
Pieņemsim, ka potenciālais pircējs jautā par pakalpojuma cenu. Tieša atbilde būs kļūda un novedīs jūs strupceļā, no kura ir ļoti grūti izkļūt. Bet, ja mēs sakām: “Izmaksas būs atkarīgas no apstākļiem, kādos tiks veikta mūsu sadarbība. Palīdziet man izvēlēties jums izdevīgākos. Pastāsti,…”. Tādā veidā komunikācija turpinās un izpārdošanas slēgšanas iespējas kļūst daudz lielākas.
