Менежерүүдийн ажлын нийтлэг алдаануудын нэг бол хэрэгцээгээ тодорхойлох чадваргүй байх явдал юм. Та бүтээгдэхүүнээ хамгийн шилдэг нь гэж үйлчлүүлэгчдээ итгүүлж чадна. Гэвч худалдагч нь худалдан авагчид үнэхээр хэрэгтэй гэдгийг нотлохгүй бол хэлцэл бүтэхгүй. Бүтэлгүйтэлээс зайлсхийхийн тулд SPIN борлуулалтын техникийг ашигла.
Менежерүүд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг бий болгоход асуудалтай байгаа эсэхийг хэрхэн шалгах вэ?
- SPIN борлуулалтыг бүү ашигла,
- Өрсөлдөгчидтэй тулгарах үед бууж өг
- Үйлчлүүлэгч шууд худалдан авахаас татгалзвал тэд утсаа тасалж, хэрэгцээгээ илэрхийлдэггүй.
- Тэд халуун худалдан авагчийг хүлээж байна.
Нөхцөл байдлыг өөрчлөхийн тулд SPIN технологийг хэрэгжүүлнэ үү. Энэ нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, таны бүтээгдэхүүн тэдний асуудлыг шийдвэрлэх болно гэдэгт итгүүлэхэд тусалдаг. Энэхүү технологи нь үйлчлүүлэгчийн эргэлзээг арилгадаг.
Нейл Ракхэм ижил нэртэй номондоо SPIN борлуулалтын талаар дэлгэрэнгүй бичсэн байдаг. Тэрээр борлуулалтын хэлтсийн үр дүнтэй байдлын талаар өргөн хүрээтэй судалгаа хийсэн: тэрээр 12 жилийн турш гүйлгээний зах зээлийг судалж, 35,000 гаруй уулзалтад дүн шинжилгээ хийж, 23 орны бизнес эрхлэгчдийн туршлагыг нэгтгэн дүгнэжээ. Тэрээр шилдэг компаниудын борлуулалтын зан байдал, арга техник, стратегийн тодорхойлолтыг багтаасан үр дүнтэй арга техникийг боловсруулж чадсан.
SPIN техник хэрхэн ажилладаг вэ?
Шилдэг борлуулагчид бүтээгдэхүүнээ үнэмшилтэйгээр хэлж, санал болгоод зогсохгүй түүнийг худалдан авах хүслийг хэрхэн бий болгохоо мэддэг болохыг дүн шинжилгээ харуулжээ. Нууц нь энгийн - тэд тодорхой дарааллаар зөв асуулт асуудаг. SPIN техник нь худалдан авагчийг бүх үе шатанд удирдан чиглүүлж, эцэст нь түүнийг ялахад тусалдаг. Та SPIN борлуулалтын 5 үе шатыг давах ёстой.
Хэрэгцээг хүлээн зөвшөөрөх- Энэ бол худалдан авагчид одоогийн нөхцөл байдал өөрт тохирохгүй байгааг ойлгож, үүнийг өөрчлөх хүсэлтэй байгаа худалдан авалтын эхний үе шат юм. Худалдан авагч нь ямар нэг зүйлийг үнэхээр өөрчлөх нь зүйтэй эсэх, асуудал байгаа эсэх, түүний анхаарлыг татахуйц байх ёстой эсэх талаар бодож үздэг. SPIN борлуулалтын тусламжтайгаар менежер асуудлыг олж харж, үйлчлүүлэгчийн одоогийн нөхцөл байдалд сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлж, тусламж үзүүлэх боломжтой болно. SPIN-ийн борлуулалт нь аливаа яриаг саналаар биш, харин одоогийн үйл явдлын тухай яриагаар эхлүүлэхийг санал болгож байна. Далд болон гадаргуугийн хэрэгцээг тодорхойлох нь чухал юм.Сонголтуудыг үнэлэх- зах зээл дээрх саналыг харьцуулах шалгуурыг тодорхойлж, 2-3 хувилбарыг сонгох сонголт хийдэг. Менежер нь үйлчлүүлэгч ямар шалгуураар шийдвэр гаргахыг ойлгож, түүнд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй. SPIN нь өрсөлдөгчдөөсөө давуу талаа тодруулахад тусална.
Эргэлзээг шийдвэрлэх.Менежер нь үйлчлүүлэгчийн эргэлзээ, эсэргүүцлийг даван туулах ёстой. Гол алдаа бол юу ч хийхгүй, үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийг хүлээх явдал юм. Та идэвхгүй байх ёсгүй - хариултаараа бүх эргэлзээг арилгахын тулд асуулт асуух хэрэгтэй.
Шийдвэр гаргах- Бүх асуултын хариултыг хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгч таныг сонгох болно.
Хэрэгжилт- худалдан авалт, цаашдын харилцааг бий болгох баримт.
Та ямар асуулт асуух ёстой вэ?
Нөхцөл байдал, асуудал, үр дагавар, хэрэгцээг хангах асуултууд - SPIN борлуулалтын технологи нь ингэж илэрхийлэгддэг. Техникийн даалгавар бол яриа хэлэлцээний явцад үйлчлүүлэгчийг энгийнээс нарийн төвөгтэй рүү чиглүүлэх явдал юм. Дараах асуултуудыг авч үзье.
Нөхцөл байдлын- далд хэрэгцээг тодорхойлох мэдээлэл, баримтыг олж авахад шаардлагатай. Жишээ:
- Таны нөхцөл байдал ямар байна вэ?
- Та хэдэн ажилтантай вэ?
- Та одоо хэнээс худалдаж авч байна вэ?
Асуудалтай- асуудал, бэрхшээл, сэтгэл ханамжгүй байдлын талаархи мэдээлэлтэй холбоотой. Даалгавар бол хүнийг "өвдөлт" руу оруулах, тодорхой хугацааны дараа асуудал хаана байгааг урьдчилан таамаглах явдал юм. 2-3 асуудлыг олохыг зөвлөж байна. Жишээ:
- Ямар нэг хүндрэл бий юу?
- Та юу илүү хүсэх вэ?
- Та юу дутагдаж байна вэ?
- Энэ нь компанид бүхэлдээ хэрхэн нөлөөлж болох вэ?
- Энэ асуудлыг шийдэхгүй байж хичнээн их мөнгө алдаж байна вэ?
- Хэрэв та юу ч хийхгүй бол энэ нь юунд хүргэх вэ?
- Энэ нь таны нэр хүндэд хэрхэн нөлөөлөх вэ?
- Надад хэлээч, энэ нь ажиллавал юу болох вэ?
- Хэрэв таны асуулт шийдэгдвэл яах вэ?
- Та ямар үр дүнд хүрч чадах вэ?
- Ямар хэтийн төлөв нээгдэж болох вэ?
- SPIN борлуулалтыг ашиглах жишээ
SPIN технологийг ашиглан програм хангамж худалдаж авах талаар амжилттай хэлэлцээр хийх сонголтыг авч үзье.
Худалдагч: Та одоо ямар программ хангамж ашиглаж байна вэ?
Худалдан авагч: Бид компанийн бүтээгдэхүүнийг ашигладагX.
Хамгийн нийтлэг жишгийг доор харуулав борлуулалтын алдаа, тэдгээрийг үйлдвэрлэлийн нарийн төвөгтэй тоног төхөөрөмжийн борлуулалтын менежерүүд, жишээлбэл, харилцаа холбооны дэлгүүр эсвэл сэлбэг хэрэгслийн дэлгүүрийн худалдааны зөвлөхүүд гүйцэтгэдэг. Ихэнх компаниудад борлуулалтыг сайжруулахын тулд худалдагчдаа сайтар ажиглаж, тэдэнтэй хамтран ажиллахад хангалттай. борлуулалтын алдааүр дүнгүй зан үйлийн хэв маягийг арилгах замаар.
Борлуулалтын алдаа №1 - Тэд юу зарж байгаагаа мэддэггүй.
Компанид амжилттай борлуулалт хийхийн тулд худалдагч нь борлуулж буй бүтээгдэхүүнээ мэддэг байх ёстой; энэ нь борлуулалтын ABC юм. Танай компанийн зарж байгаа энэ их үнэтэй төмрийн техникийн шинж чанар нь ямар жинтэй, ямар урттай, хичнээн дизель түлш зарцуулдаг, тэр зэвэрсэн хоолойгоор 100 тонн газрын тосыг ямар хурдан шахдаг вэ.
Хэрэв худалдагч нь түүний зарж буй турбин эсвэл машины бүх шинж чанарыг мэдэж авсан бол энэ нь мэдээжийн хэрэг түүнд үйлчлүүлэгчтэй хэлэлцээр хийхэд илүү их итгэлийг өгөх болно, гэхдээ энэ нь борлуулалтад тийм ч их тус болохгүй, учир нь үйлчлүүлэгчийн хувьд Худалдан авахын тулд тэр эхлээд үүнийг хэрхэн яаж хийж чадахаа ойлгох ёстой бөгөөд энэ нь таны өвөрмөц гашуун асуудлыг шийдэхийн тулд таны гайхамшигт хэрэгслийг ашиглах ёстой.
Тэр энэ техник хангамж, программ хангамж эсвэл аудит, өөрөөр хэлбэл танай менежерүүд юу зарж байгаа нь түүний компанид тулгарч буй асуудлыг шийдвэрлэхэд хэрхэн туслахыг, өөрөөр хэлбэл таны юу зарж байгааг мэдэхийн тулд юуны түрүүнд мэдэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн бизнес болон таны техник хэрэгсэл түүний бизнест зардлаа бууруулах, илүү их мөнгө олох, эсвэл илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татахад хэрхэн тусалж чадах талаар. Түүнд техник хангамж, програм хангамж эсвэл аудит хэрэггүй.
Борлуулалтын алдаа №2 - Өөрийгөө зардаггүй
Худалдагч нь хэнд ч байхгүй бүтээгдэхүүнтэй байсан тийм алтан үе байсан. Харамсалтай нь, ийм үе аль хэдийн өнгөрчээ (та гайхаж магадгүй, гэхдээ Газпром хүртэл өрсөлдөгчидтэй).
Таны зарж байгаа зүйлийг үйлчлүүлэгч өөр зуун газраас худалдаж авах боломжтой бөгөөд Интернет түүнд энэ талаар тусалж чадна. Борлуулалтын менежерийн алдаа бол тэр даруй бүтээгдэхүүнээ эсвэл компаниа зарж эхэлдэг, гэхдээ юуны түрүүнд өөрийгөө зарж, шинжээчийн статусаа, дараа нь бүтээгдэхүүнээ зарах шаардлагатай болдог.
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн бизнесийг ойлгодог, түүний асуудлыг ойлгодог, хэрхэн шийдвэрлэхийг мэддэг мэргэжилтэн гэдгийг үйлчлүүлэгчид харуулах шаардлагатай.
Боломжит худалдан авагч нь энэ менежер нь үйлчлүүлэгчийн асуудалтай төстэй асуудлыг шийдвэрлэхэд шаардлагатай туршлага, мэдлэгтэй, түүнд үнэхээр тусалж чадах хүн гэдэгт итгэлтэй байж чадсаны дараа л тэр бүтээгдэхүүнээ эрт биш харин зарж эхлэх боломжтой.
Борлуулалтын алдаа №3 - Зөв байхыг хүсэх
Ихэнхдээ менежерүүд байр сууриа маш их хичээнгүйлэн хамгаалж, энэ хоёрын аль нь зөв, аль нь буруу болохыг үйлчлүүлэгчид нотолж өгдөг. Ихэнхдээ ийм яриа хэлцэл нь сөргөлдөөн болж хувирдаг бөгөөд дараа нь энэ борлуулалтын бүтэлгүйтэл болдог.
Үйлчлүүлэгчтэй маргаж, түүнийг итгүүлэх, өөрт нь зориулж, түүний зөв гэдгийг батлах гэж оролдох шаардлагагүй. "Би (таны менежерийн бүтэн нэр) энд байна!" гэсэн медаль биш харин хямдрал хэрэгтэй байна. Тиймээс, үйлчлүүлэгч өөрийн гэсэн үзэл бодолтой байх эрхтэй гэдэгтэй санал нийлж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ худалдан авах замаар үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх нийтлэг зорилго руу шилжих хэрэгтэй.
Борлуулалтын алдаа # 4 - Судалгааны үе шатыг алгасаад шууд борлуулалт руу яв
Ихэнх худалдагчдын гаргадаг хамгийн нийтлэг борлуулалтын алдаа бол шууд зарж эхлэх явдал юм. Ийм худалдагч үргэлж тулалдаанд бэлэн байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгчээ хараад тэр даруй түүний гайхалтай саналууд руу дайрдаг.
Борлуулалтын энэхүү алдаа нь хэрэгцээг тодорхойлох үе шат алгасаж, менежер ярианы эхэнд асуухаа мартсан ашиг тусын тухай танилцуулга руу шилжсэнтэй холбоотой бөгөөд тиймээс ямар ашиг тустай байх талаар бага ойлголттой байдаг. яг үнэндээ энэ үйлчлүүлэгчийн . Тиймээс ийм менежер нь борлуулалт амжилтгүй болох өндөр эрсдэлтэй бөгөөд ихэвчлэн компаний борлуулалтын төлөвлөгөөг биелүүлэхэд асуудалтай байдаг.
Борлуулалтын алдаа №5 - Шийдвэр гаргагчтай биш зүгээр л хэнтэй ч ярих
Мөнгөгүй хүнд, компанийн мөнгийг удирддаггүй хүнд зарах нь борлуулалтын алдаа юм. Эдгээр хүмүүс менежерийнхээ үгийг сонсож, тэр ч байтугай түүний зарж буй зүйлийг чин сэтгэлээсээ сонирхоход бэлэн байдаг ч асуудал нь тэдэнд мөнгө байхгүй байна.
Тиймээс, үйлчлүүлэгчтэй анхны харилцааны эхэн үед, энэ нь дуудлага эсвэл нүүр тулан уулзах эсэх нь хамаагүй, тэр таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах шийдвэр гаргасан эсэхийг олж мэдэх хэрэгтэй. өөрөөр хэлбэл шийдвэр гаргагч мөн үү, үгүй юу.
Борлуулалтын алдаа №6 - Сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсэггүйгээр зарах
Өнөөдрийн борлуулалтад зөвхөн бүтээгдэхүүний өвөрмөц байдал, танай компанийн өрсөлдөх давуу тал дээр тулгуурладаг, гэхдээ энэ нь өмнө нь сайн ажилладаг байсан бол одоо борлуулалтын алдаа болно. Та яагаад гэж асуух болно?
Ерөнхийдөө танай компани юу зарж байгаагаас үл хамааран зах зээлд монополист үлдэхгүй бөгөөд танд өрсөлдөгчид байгаа нь гарцаагүй. Эдгээр бүх өрсөлдөгчид болон таны менежерүүд бүгд үйлчлүүлэгчид ижил төстэй үгсийг хэлж, тэдэнтэй ажиллахын ижил давуу талыг түүнд тунхагладаг (дашрамд хэлэхэд энэ нь бодит байдал дээр байхгүй байж магадгүй ч үйлчлүүлэгч энэ талаар олж мэдэх болно. Энэ нь дараа нь , Тэр худалдан авч, өөрийн арьсан дээр тэдний "үйлчилгээ" оролдох үед).
Тиймээс, өөр өөр газраас худалдаж авч болох ижил бүтээгдэхүүн байдаг, та болон таны өрсөлдөгчид мэдэгддэг бараг ижил төрлийн өрсөлдөөний давуу талууд байдаг бөгөөд бага зэрэг будлиантай үйлчлүүлэгчид ижил төстэй жагсаалтаас нэгийг нь сонгох шаардлагатай байдаг. компаниуд худалдан авалтаа хийх.
Үйлчлүүлэгчид субъектив үзэл бодлоороо ижил төстэй 10 компанийг сонгоход нь тусал. Үүнийг хийхийн тулд сэтгэл хөдлөл, эерэг байдлыг нэмж, борлуулалтаа идэвхжүүлж, борлуулалтыг сэтгэл хөдлөлтэй болго (зүгээр л бүү хэтрүүл).
Таны менежерийн сэтгэл санааны борлуулалт нь үйлчлүүлэгчийн толгойд байгаа хар цагаан зургийг - танай компанийн тухай санааг тод, ханасан өнгө болгон будах бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчид 10-20 ижил компанийн зурагнаас сонгох боломжийг олгоно. нэг тод өнгөт зураг - танай компани.
Борлуулалтын алдаа No7 - Тэд их ярьдаг, бага сонсдог.
Борлуулалтын менежер нь үйлчлүүлэгчээс илүү ихийг хэлж байгаа бол энэ нь алдаа юм. Шинэ үг бүрээр худалдагч нь үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй байгааг тааварлахгүй байх, эсвэл өвчтэй газар дээрээ гишгэх, улмаар борлуулалтаа хийхгүй байх магадлал улам бүр нэмэгддэг.
Худалдагч таны худалдагч гэхээсээ илүүтэй ярилцаж байвал таны борлуулагч сайн санал тавьж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ борлуулах илүү боломж байх болно. Хэрэв менежер зөв асуулт асууж, хариултыг хэрхэн сонсохоо мэддэг бол үйлчлүүлэгч өөрөө яагаад худалдаж авах хэрэгтэйг хэлэх болно, худалдагч эдгээр давуу талыг давтаж, үйлчлүүлэгчээс мөнгө авах хэрэгтэй болно.
Борлуулалтын алдаа №8 - Уулзалтад бэлдээгүй
Статистик мэдээллээс харахад борлуулалтын ажилтнуудын дөнгөж 19% нь үйлчлүүлэгчтэйгээ удахгүй болох уулзалтанд урьдчилан бэлддэг. Тэд компанийн бизнес болон шийдвэр гаргагчдын талаар мэдээлэл цуглуулж, борлуулахыг зорьж буй үйлчлүүлэгчийнхээ салбарын асуудлыг мэддэг.
Үлдсэн худалдагчдын 81% нь үүнийг хийдэггүй бөгөөд борлуулалтдаа алдаа гаргадаг бөгөөд энэ нь тэдний компанийн хувьд сар бүр бага борлуулалт болж, худалдагчийн хувьд хүүгүй тогтмол орлоготой даруухан амьдардаг.
Борлуулалтын алдаа №9 - Хүлээгдэж буй хүлээлтийг хангахгүй байх
Томъёо нь маш энгийн. ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДИЙН ХҮЛЭЭЛТИЙГ хасвал ХҮЛЭЭЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНамжтай тэнцэнэ.
Энэ нь үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжтай байх эсэх нь та үүнийг хэрхэн хийсэнээс биш харин үйлчлүүлэгчийн толгойдоо энэ нь ямар байх ёстойг (мөн та борлуулалтын үеэр түүнд идэвхтэй тусалсан) зурсан зургаас хамаарна гэсэн үг юм. Энэ зураг нь түүнийг худалдаж аваад туршиж үзэхэд нь олж харсан зүйлтэй яг таарч байв.
Туршлагатай худалдагчид хэзээ ч хүргэж чадахгүй зүйлээ амлахгүй. Хэрэв та борлуулалтдаа ийм алдаа гаргаж, үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангаж чадахгүй бол тэр үйлчлүүлэгчтэй дахин худалдаа хийхгүй гэдгийг тэд мэддэг.
Борлуулалтын алдаа №10 - Үйлчлүүлэгчийн ашиг тус биш, харин бүтээгдэхүүнийг өөрөө зарах
Үйлчлүүлэгч нь ерөнхийдөө танай компани зах зээлд хэдэн жил ажиллаж байгаа, танай инженерүүд маш мэргэжлийн, хүн бүр зул сарын гацуур мод шиг гэрчилгээтэй байх нь хамаагүй. Тэрээр техникийн үзүүлэлтүүдийг сонирхдоггүй. Тэр юу авах вэ гэдгийг л сонирхож байгаа, түүний ашиг тус нь юу вэ гэдгийг л сонирхож байна.
Үр ашиг нь өөр өөр үйлчлүүлэгчдэд өөр өөр байдаг, нэг компанид ашиг тус нь өөр хүмүүст өөр өөр байдаг, ашиг тус нь хүн бүрт байдаг, гэхдээ та компанид биш, тодорхой хүнд зарж байгаа тул хүн бүр өөр өөрийн ашиг тустай байдаг. Хэрэв танилцуулах шатанд байгаа борлуулалтын менежер нь бүтээгдэхүүний шинж чанарыг үйлчлүүлэгчийн ашиг тустай хэрхэн холбохыг мэддэг бол зарах боломжтой болно.
Энэ нь маш энгийн, HPVO-ийн 6-8 гинжин хэлхээ бөгөөд үйлчлүүлэгчид сэтгэгдэл төрүүлэх болно (хэрэв хэрэгцээгээ тодорхойлох үе шатанд та эдгээр ашиг тусыг олж чадсан бол).
Борлуулалтын алдаа No11 - Таны амжилт, бүтэлгүйтэлд дүн шинжилгээ хийхгүй
Компани бүрт менежер бүр өөрийн хувийн борлуулалтын төлөвлөгөөтэй байдаг. Энэ нь сая сая мөнгө, тонн, литр, метр, ширхэг байж болно ... Хэрэв та төлөвлөгөө гаргасан бол - та урамшуулал авсан, хэрэв та үүнийг хийгээгүй бол - нүцгэн засвар, магадгүй хурдан халагдах болно.
Хэрэв менежер борлуулалт дахь амжилт, алдаагаа шинжлэхгүй бол энэ нь алдаа юм. Амжилттай борлуулалт ба амжилтгүй борлуулалт гэсэн хоёр үзүүлэлтийн харьцаа нь үйлчлүүлэгчидтэй хийх цаашдын ажлыг төлөвлөх, борлуулалтын сул талуудыг сайжруулахад чухал ач холбогдолтой үзүүлэлт бөгөөд дараагийн сард илүү их борлуулалт, хэтэвчинд илүү их мөнгө орох болно. илүү сайн сэтгэлийн байдал.
Та ТТГ-ын төв байранд яаж ажиллаж чадсан бэ? - Би супер агент! - КГБ, магадгүй? - Илүү сайн! Amway, .
Хичнээн хачирхалтай сонсогдож байсан ч сүлжээний маркетингийн борлуулалтын сургууль үнэхээр хамгийн шилдэг нь юм.
Сургуульдаа муу сурсан ч гэсэн "талбар" үйлдлүүдийг хурдан зааж өгөх бөгөөд энэ нь таныг бүх зүйлийг зөв хийж байгаа эсэх, алдаа гаргасан эсэхийг шууд харуулах болно.
Борлуулалтын алдааны талаар ярилцъя. Амвэй компанийн менежер байхгүйгээр та ТТГ, ГРУ эсвэл Иллюминатигийн нууц газар руу хэрхэн нэвтэрч болох талаар ярилцъя.
Байлдааны бэлэн байдал!
Нийтлэлийн туршид та өөрийгөө таньж, зарим тохиолдолд хэрхэн биеэ авч явахаа олж мэдэх болно.
Бид бүх гол алдаануудыг хэлэлцэх болно. Тиймээс, бухимдаж, баярлаж, гуниглаж, баярлахдаа бэлэн байгаарай.
Мөн энэ гайхалтай сонголтыг уншихаас өмнө эсвэл дараа нь нийтлэлд анхаарлаа хандуулаарай.
Борлуулалтын менежерүүдийн гол алдаа
Тиймээс хатуу үнэнийг сурахад бэлэн байгаарай. Одоо би ямар ч менежерийн гаргадаг ТОП 19 алдааг хэлье.
Алдаа 1. Худалдан авахыг хүсэх
Биеийн жин борлуулалтад нөлөөлдөг тухай нэлээд хачирхалтай нийтлэлдээ би асуудаг, санал болгодог хүмүүс гэсэн хоёр төрлийн хүмүүс байдаг гэсэн санааг илэрхийлсэн.
Худалдахдаа хүмүүсийн хоёр дахь хувилбарт хандах нь маш чухал юм. Та маш итгэлтэй байх хэрэгтэй, "Яагаад тэдний савнууд миний агуулахад, миний мөнгө тэдний сейфэнд байгаа юм бэ?" гэсэн бодлоор зарах хэрэгтэй.
Энэ нь хичнээн тэнэг сонсогдож байсан ч үйлчлүүлэгчээ алдахаас бүү ай. Эцэст нь, жишээ нь энэ охин шиг өөртөө итгэлтэй болоорой. Тэр юу хүсч байгаагаа сайн мэддэг.
Алдаа 2: Буруу хүнтэй ярилцах
Таны уруул өнхрөх машин бол дэлхийн хамгийн шилдэг нь, түүний аналоги байхгүй, Сбербанк, Авито, NTV зэрэг компаниуд хэд хэдэн ширхэгийг аль хэдийн худалдаж авсан гэдгийг бид танд урт бөгөөд уран яруугаар итгүүлэх болно.
Гэхдээ энэ нь шийдвэр гаргах хүн биш бол бүх зүйл "лангуун дээр" байх болно.
Тэмдэглэл. Шийдвэр гаргагч таны өмнө байгаа эсэхийг ойлгохын тулд. Түүнээс: "Хэрэв бид нийтлэг ойлголтыг олвол дараагийн алхмууд ямар байх вэ, сүүлчийн үгийг хэн хэлэх вэ?"
Алдаа 3. Идэвхгүй, идэвхгүй
Та дагагч ч байж болно, удирдагч ч байж болно. Худалдагч үргэлж удирдагч байх ёстой.
Хэрэв үйлчлүүлэгч таны асуултад хариулалгүй 2 ба түүнээс дээш асуулт дараалан асуусан бол гадныхны клубт тавтай морилно уу.
За, байгаагаараа Үйлчлүүлэгчтэй хийх үйлдлээ хийхдээ дараа нь ямар даалгавар, үйлчлүүлэгчийг аль чиглэлд "эргэх" хэрэгтэйг ойлгох нь маш чухал юм.
Энэ нь хаашаа явах ёстой вэ, цаашид ямар арга хэмжээ авах шаардлагатай байна. Практикт хамгийн түгээмэл сонголтууд нь:
- анхны дуудлага->
- саналыг илгээж, цаашдын дуудлагыг зөвшилцөх, уулзалт ->
- тооцоо гаргах, төрсөн өдрийн мэндчилгээ->
- тусгай үндсэн дээр бараа хүлээн авах санал. үнэ гэх мэт..
Тэгээд юу зарж байгаа нь тодорхойгүйгээс гадна заримдаа яагаад ирсэн нь мэдэгдэхгүй байдаг.
Алдаа 5. Хүн хэлсэн, хүн хийсэн
Та нар туранхай, дэгжин охин байсан ч хэлсэн үгэндээ хүрэх ёстой.
Хэрэв та 67 минут 38 секундын дараа залгана гэж амласан бол тухайн цагтаа залгах хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгчид үүнд маш их анхаарал хандуулдаг бөгөөд таныг сайн компани эсвэл "шарашкин" оффис мөн эсэхийг шалгахын тулд хэцүү даалгавруудыг тусгайлан хэлж өгдөг.
Алдаа 6. Та надад үүнийг хэлж байна уу?
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчтэй "ярилцаж" байхын тулд эхлээд сул хэлтэй байх ёстой.
Гэхдээ жинхэнэ худалдагч нь сонсох, сонсох чадвартай байх ёстой бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч зүгээр л сэтгэлээ асгаж чаддаг. Ажлаасаа эхлээд шөнө зүүдэлдэг зүйлээ дуусгана.
Тэмдэглэл.Зөв хандлага бол үйлчлүүлэгчийн 60-70%, таны хэлснээр 30-40% байдаг.
Хэрэв та харилцан яриандаа үйлчлүүлэгчээс илүү ярьдаг бол та яаралтай зогсоож, харилцан ярианд сонирхолтой асуулт асуух хэрэгтэй.
Алдаа 7. Үйлчлүүлэгч бол тэнэг биш, үйлчлүүлэгч бол таны найз
Энэ нь зарим талаараа үнэн гэсэн үг байдаг. Заримдаа борлуулалтын үеэр менежерүүдийн нүдэн дээр ийм текст гарч ирдэг* “Чи үнэхээр тэнэг юм! Та юу ч ойлгохгүй байна! Энэ их дажгүй юм!"
Мэдээжийн хэрэг, энэ нь танд танил биш байна гэж найдаж байна, тиймээс та үйлчлүүлэгчтэй найзалж, түүнийг дайсан гэж үзэхгүй байх хэрэгтэй гэдгийг санаарай.
Түүнд өнөөдөр туслах найз шигээ харьц, дараа нь тэр танд амархан туслах болно.
Алдаа 8. Орос хэл танд хэрэгтэй хэвээр байх болно
Тэгээд тэд үүнийг 11-р ангидаа сурсан, дараа нь зарим нь бүр институтэд манай агуу хэлийг үргэлжлүүлэн судалж байсан ч авьяас чадвараа харуулах шалтгаан байсангүй. Одоо таны цаг ирлээ!
Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бүх зүйлийг авч, бичээрэй, учир нь энэ нь юуны түрүүнд таны хүндлэлийг нэмэгдүүлж, ярилцагчдаа итгэх итгэлийг нэмэгдүүлдэг.
Хоёрдугаарт, та ямар ч үед үйлчлүүлэгчийн ярьсан гол нюансуудыг санах боломжтой болно.
1-2-3 сарын дараа үйлчлүүлэгч рүүгээ утасдаж, хуучин яриа руугаа буцах үед энэ нь ялангуяа удаан үргэлжилсэн борлуулалтын хувьд үнэн юм. Дашрамд хэлэхэд бид ийм бүртгэлийг .
Алдаа 9. Өө, тэгээд л болоо!
Үйлчлүүлэгч татгалзсан эсвэл түүнтэй хамтран ажиллах хэтийн төлөвийг олж харахгүй байгаа тохиолдолд менежерүүд үүнийг ихэвчлэн хэлдэг.
Санхүүгийн байдлаасаа болоод манай хамгийн хямд үйлчилгээг ч авч чадахгүй байсан үйлчлүүлэгч жилийн дараа хамгийн үнэтэйг нь...
Учир нь бид түүнийг хаяагүй, хаашаа ч явуулаагүй, байнга холбоотой байсан.
Үнэнийг хэлэхэд, заримдаа бид энд бас заваардаг, гэхдээ бид үүнийг хийхгүйн тулд маш их хичээдэг.
Тиймээс үйлчлүүлэгчиддээ бүү бууж өг, үргэлжлүүл! Битгий бууж өг! Гэхдээ тэр үед хэт хол явах хэрэггүй, энэ нь хагарч магадгүй юм!
Өө тэгээд л боллоо! Алдаа 10: Та илүү сайхан харагдаж чадна
“Хувцасаараа угтдаг, сэтгэлээрээ дагалддаг” гэсэн улиг болсон хэллэг. Аль болох хатуу, загварлаг, сайхан хувцасла...
Тэр яг л телевизийн стилист шиг хэлсэн. Гэхдээ нэг удаа намайг бараг л оффисоос хөөсөн ч миний инээмсэглэл, нөхцөл байдлыг даван туулах чадвар л намайг аварсан.
Хамгийн сонирхолтой нь тэд танд хувцасны талаар юу ч хэлэхгүй байж магадгүй, гэхдээ тэд өөрсдөө тэмдэглэл хийх нь гарцаагүй.
Алдаа 11. Шувууны хэл
Маркетинг, борлуулалтын чиглэлээр бид "ROI", "Leads", "Conversion", "Closer" гэх мэт сонирхолтой үгстэй бөгөөд намайг төгс ойлгодог хүмүүстэй харилцахдаа маш их баяртай байна.
Гэхдээ! Олон үйлчлүүлэгчид эдгээр үгсийг ойлгодоггүй бөгөөд заримдаа тэд бусад ажилтнуудын менежер, удирдагч, ивээн тэтгэгчид гэдгийг ойлгохгүй эсвэл мэдэхгүй гэж хэлэх нь ичмээр юм.
Тиймээс үйлчлүүлэгчийнхээ хэлээр ярь, энэ нь харилцааг хөнгөвчлөх болно.
Алдаа 12. Тайлбарлахаасаа илүү итгүүлэх
Дахин жишээ болгон би өөрийнхөө амьдралаас нэгэн үйл явдлыг хэлье. Бид үйлчлүүлэгчдээ зориулж борлуулалтын скриптийг маш гайхалтай, шинэ борлуулалтын арга техникийг ашиглан бичсэн.
Скрипт нь өөрөө нэлээд анхны бөгөөд адилхан үр дүнтэй байсан. Үйлчлүүлэгч нь түүнд дургүй гэж хэлсэн!
Бид ингэж бичиж, бичиж, хичээж, оролдсон, тэр авч, чулуу, бүр чулуу гэж хэлмээр байна, манай “цэцэрлэгт” шидсэн.
Бид утсаар холбогдож, би түүнд яагаад ийм байгаа талаар хэлсэн, шугам болгон дээр өөр зүйл байхгүй. Тэр зөвшөөрөөд алга болсон.
Тэр зүгээр л аваад алга болсон, тэр юу ч ойлгоогүйгээс болж. Би түүнийг ятгаж, түүнд олон шалтгаан өгсөн, тэр зөвшөөрсөн боловч ойлгосонгүй.
Үүний үр дүнд бүтэлгүйтэл. Одоо ядаж л бид түүнтэй холбогдож, тэр миний дээр бичсэн зүйлийг яг хэлсэн.
Алдаа 13. Би хамгийн ухаантай нь
Борлуулалтын менежерүүдийн энэхүү алдаа нь титэм зүүж, тэдэнд борлуулалтын скрипт хэрэггүй, хөгжүүлэлт хэрэггүй, тэд бүгдийг мэддэг гэж хэлж байгаагаар илэрхийлэгддэг.
Мэдээжийн хэрэг, тэд импровиз хийж эхэлдэг бөгөөд заримдаа "Тэнгэрийн хаалгыг тогших" кинон дээрх шиг гунигтай төгсдөг.
Хөгжил, загвар ашиглах нь борлуулалтад сайнаар нөлөөлдөг, учир нь энэ бол таны "цаасан дээрх хамгийн сайн худалдагч" юм.
Дашрамд хэлэхэд, энэ үе шатанд бидний нийтлэл танд ашигтай байх болно. Хэрэв танд өөрөө хийх цаг байхгүй бол биднээс борлуулалтын скрипт захиалаарай :)
- хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_validate()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
- хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_submit()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_submit($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
- Хатуу анхааруулга: Views_handler_filter_boolean_operator::value_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/view_moleansbod-н views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. оператор 0-р мөрөнд .inc.
- хатуу анхааруулга: views_plugin_style_default::options()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object::options()-тай нийцтэй байх ёстой.
- хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
- хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_submit()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
- хатуу анхааруулга: views_handler_argument::init()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument доторх views_handler::init(&$view, $options)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
- хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
Юу ч хийдэггүй хүн алдаа гаргадаггүй
Ямар хүн амжилтанд хүрэхийг хүсдэггүй вэ? Ийм хүмүүс байдаггүй байх. Мөн худалдагч нар бол онцгой хүмүүс юм. Амжилтанд хүрэх хүсэл тэдний цусанд байдаг. Гэхдээ ихэнхдээ худалдагчдын энгийн алдаа нь нандин зорилгодоо хүрэх замд саад болдог. Эдгээр саад бэрхшээлүүд нь юуны түрүүнд худалдагчийн боломжит үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа, харилцан үйлчлэлд оршдог. Эдгээр алдаанууд юу вэ?
Алдаа №1: Сонсохгүй байх
Борлуулалтын менежерийн нийтлэг хэвшмэл ойлголт бол ямар нэгэн бүтээгдэхүүний талаар тасралтгүй ярьж, ямар нэг бүтээгдэхүүнийг санал болгодог худалдагч юм. Туйлын зөв. Та өөр яаж үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэл өгч, сонирхох вэ? Бүтээгдэхүүнээ хэрхэн өөрөөр зарах вэ? Нэг нууц бий: чимээгүй байж, үйлчлүүлэгчээ ярь. Энэ нь шаардлагагүй борлуулалтаас зайлсхийх түлхүүр юм.
Үйлчлүүлэгч ярьж байх хооронд худалдагч ярилцагчийнхаа асуудлыг сонсож, ойлгож чадна. Дараа нь менежер борлуулж буй бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчид хэрхэн тусалж болохыг ойлгоход хялбар байдаг. Энэ нь тухайн бүтээгдэхүүнийг асуудалд чиглүүлж, худалдан авагчдад танилцуулдаг. Хэлэлцээр нь өөрөө явагддаг.
Худалдагч юу ч ногдуулдаггүй. Тэр зөвхөн гарах арга замыг санал болгодог бөгөөд үйлчлүүлэгч үүнийг ашиглахаар шийддэг. Гэхдээ энэ шийдвэр нь худалдан авагчийн хүсэл зориг юм. Худалдагчийн гол зорилго бол үйлчлүүлэгчид туслах бөгөөд ямар ч үнээр бараа зарж, худалдан авагчтай болох явдал биш юм. Худалдагч-худалдан авагчийн харилцаа нь зөвхөн итгэлцэл дээр тогтдог. Энэ бол амжилттай борлуулалтын гол зүйл юм.
Үүний зэрэгцээ сонсох нь зөвхөн үгэнд анхаарлаа хандуулахаас гадна аман бус нарийн ширийн зүйлийг анхаарч үзэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчид өөрийн бодлоо бүрэн илэрхийлэх боломжийг олгох шаардлагатай. Түүний яриаг бүү тасал, харин яриагаа дуусга. Худалдагч асуултанд тусгайлан, чин сэтгэлээсээ хариулах ёстой.
Түншийнхээ хариу үйлдлийг ажиглах нь чухал. Хэрэв үйлчлүүлэгч харилцан яриаг сонирхохгүй байгаа нь анзаарагдаж байвал түүний чиглэлийг өөрчилж, чиглэлээ өөрчлөх нь зүйтэй. Асуудлын талаар асуулт асууснаар борлуулалтын менежер үйлчлүүлэгчдэд илүү их анхаарал хандуулж, хамгийн чухал зүйлийг мартаж болохгүй.
Мэдээжийн хэрэг, ямар ч тохиолдолд худалдагч түрэмгий, дайсагнасан байх ёсгүй.
Харилцааны эхний арван таван секунд нь шийдвэрлэх ач холбогдолтой бөгөөд уулзалтын цаашдын ахиц дэвшил, үр дүнд хоёуланд нь нөлөөлдөг. Хэрхэн илүү сайн сонсогч болох талаар хэдэн энгийн зөвлөгөө энд байна:
- Үйлчлүүлэгчидтэй уулзахдаа тэмдэглэл хөтлөх. Танилцуулгын үеэр үйлчлүүлэгч юу анзаарсан, түүнд чухал байх бүх зүйлийг бич.
- Хэрэв яриа мухардалд хүрвэл түүнийг дуусгасан нь дээр.
- Үйлчлүүлэгчийн өнгөрсөн, одоо, ирээдүй гэсэн гурван талбарт асуултуудыг төвлөрүүл.
- Асуулт асуу: "Яаж?", "Яагаад?"
- Хүлээн авсан хариултуудыг тэмдэглэ.
Дүгнэлт хийсний дараа худалдагч үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд юу хийж чадахаа зааж өгөх нь илүү хялбар болно.
Алдаа №2: Үйлчлүүлэгчийг өрөвдөх сэтгэл дутмаг
Борлуулалтын зөвлөхүүдийн гаргадаг алдаа нь үйлчлүүлэгчийн оронд өөрсдийгөө тавих гэж оролддоггүйтэй холбоотой байдаг.Үүний зэрэгцээ, зөвхөн сонсох төдийгүй үйлчлүүлэгчтэй харьцаж сурснаар худалдагч үр дүнтэй, амжилтанд хүрч чадна.
Гэсэн хэдий ч өнөөдөр ярилцагчдаа сэтгэл шингэсэн худалдагч цөөхөн байдаг. Ихэнх нь үйлчлүүлэгч яагаад бүтээгдэхүүнээ худалдаж авсныг олж мэддэггүй. Түүнийг ийм зүйл хийхэд юу өдөөсөн бэ? Гэсэн хэдий ч аливаа зүйлийг үйлчлүүлэгчийн нүдээр харах нь худалдагчийн зайлшгүй чанар юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн зүрх сэтгэлд хүрэх замыг олоход тусална. Жишээлбэл, хэрэв боломжит худалдан авагч компанидаа цомхотголд орсон бол та түүнд хэт түрэмгий тактик хэрэглэж болохгүй. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг санал болгох нь илүү удаан, зөөлөн байх ёстой.
Худалдагч үйлчлүүлэгч түүнтэй хийсэн уулзалтыг түүний амьдралын хамгийн чухал үйл явдал гэж үздэггүй гэдгийг мартаж болохгүй. Борлуулалтын менежертэй уулзах цаг гаргахын тулд тэрээр маш их ажлаа хойш тавьсан бололтой. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн менежертэй уулзах уулзалтад оролцох шийдвэрт илүү үнэ цэнийг нэмж өгдөг.
Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй харьцах нь асуулт асууж, хариуд нь юу болохыг харах явдал юм. Энэ тохиолдолд хамгийн чухал зүйл бол ярилцагчийн чин сэтгэл, жинхэнэ сонирхол юм. Хүнийг халамжлах нь чин сэтгэлээсээ байх ёстой бөгөөд түүний асуудлыг сонирхож байх ёстой. Үүний нотолгоо нь менежерийн үйлчлүүлэгчээс асууж, асуудлаа шийдэхийг оролдсон асуултууд байх ёстой бөгөөд зөвхөн усыг туршиж үзэхгүй байх ёстой. Үйлчлүүлэгч энэ хандлагыг мэдэрдэг. Худал хуурмаг зүйлгүй жинхэнэ мэдрэмж зуу дахин үр дүнгээ өгөх болно. Үйлчлүүлэгч чин сэтгэлээсээ хариулах болно.
Алдаа №3: Үйлчлүүлэгч бол дайсан
Зарим борлуулагчид яг ийм байдлаар үйлчлүүлэгчиддээ ханддаг. Гэхдээ үйлчлүүлэгч бол дайсан биш, харин найз юм. Боломжит худалдан авагч нь худалдагчтай тулалдах, даван туулах эсвэл ямар нэг зүйлийг хүчээр итгүүлэх шаардлагатай хүн биш юм. Ийм хүнийг хуурч мэхлэх шаардлагагүй. Тийм ээ, харамсалтай нь чадваргүй худалдагчид үйлчлүүлэгчдээ хуурах нь тэдний үүрэг гэж үздэг. Тэд өрсөлдөж байгаа бололтой - хэн ялах вэ.
Нэг бол тэд үйлчлүүлэгчийг хуурах болно, эсвэл тэр тэднийг хуурах болно. Энэ бол үнэхээр инээдтэй, тэнэг, увайгүй, мэргэжлийн бус хандлага бөгөөд борлуулалтаа алдахад хүргэдэг. Үйлчлүүлэгч нь холбоотон, худалдагчтай зөвлөлдөж, бизнес эрхэлдэг түнш юм. Борлуулалтын хамгийн сайн нөхцөл бол үйлчлүүлэгч худалдагчтай хамт ялах явдал юм. Энэ нь худалдагч нь үйлчлүүлэгчдээ тусална гэдэгт итгэлтэй биш л бол захиалга авах ёсгүй гэсэн үг юм.
Жишээлбэл, худалдагчдын гаргадаг ердийн алдаанууд энд байна:
- хүнд хэцүү хүйтэн дуудлагын үеэр тангараг өргөх;
- санал болгож буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй байгаагаа тодорхой илэрхийлсэн үйлчлүүлэгч рүү залгасаар байх;
- уулзалтын үеэр үйлчлүүлэгчийг "дарах" санаа.
Эдгээр нь шинэ болон туршлагатай худалдагчдын хувьд аймшигтай зуршил болж болзошгүй уруу таталтууд юм. Ийм зуршлаасаа салах хэрэгтэй.
Алдаа №4: Үйлчлүүлэгчийн үзэл бодлыг үл тоомсорлож, хуваалцахгүй байх
Худалдагч бүр үнэн зөвийг мэддэг - тэр бүтээгдэхүүний шинж чанар, чанарыг онцлон тэмдэглэх ёстой. Гэхдээ энд л худалдагчдын гаргадаг гол алдаа. Эцсийн эцэст, нууц нь үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүн худалдан авах шийдвэр нь тухайн бүтээгдэхүүний шинж чанараас хамаардаггүй явдал юм. Үйлчлүүлэгч ашиг тусын талаар санаа тавьдаг. Үйлчлүүлэгч хамгийн түрүүнд олж авдаг зүйл бол ашиг тус юм. Үр ашиг нь юу ч байж болно:
- хөдөлмөрийн бүтээмжийг нэмэгдүүлэх;
- үйлдвэрлэлийг хурдасгах;
- гүйлгээний зардлыг бууруулах.
Борлуулалтын менежерийн анхаарах ёстой зүйл бол борлуулалтын тоо биш харин ашиг тус юм.
Тиймээс худалдагч нь тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар үйлчлүүлэгчид ямар ашиг тусыг өгч болох талаар дүн шинжилгээ хийж, ойлгох ёстой. Зөвхөн энэ тохиолдолд борлуулалт илүү амжилттай болно.
Алдаа №5: Тайлбарлахын оронд ятга
Шинэхэн худалдагчдын гаргасан алдаа дараах байдалтай байна.
- тэд үйлчлүүлэгчийг булан руу хөтлөх;
- бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний гайхалтай чанаруудын талаар ярих;
- бүх саад бэрхшээл, эсэргүүцлийг даван туулах;
- үйлчлүүлэгчийг бүтээгдэхүүнээ худалдаж авах.
Бүртгэгдсэн үйлдэл бүр нь ашиггүй бөгөөд үндсэндээ буруу юм. Бид бүрэн эсрэг чиглэлд шилжих хэрэгтэй. Зөв чиглэлийн эхний цэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг ойлгох явдал юм.Хоёр дахь нь бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчийн асуудлыг хэрхэн шийдэж болохыг харуулах явдал юм.
Өөрөөр хэлбэл, бид ашиг тусын тухай ярианд буцаж ирдэг. Худалдагч нь худалдан авалтын ашиг тусыг үйлчлүүлэгчид харуулах ёстой. Энэ нь менежер аливаа зүйлийг (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) үйлчлүүлэгчийн нүдээр харж сурсан үед л боломжтой юм.
Алдаа №6: Үйлчлүүлэгчийн сэтгэцийн чадварыг өрөөсгөл буюу дутуу үнэлэх
Заримдаа худалдагчийн хувьд үйлчлүүлэгч нь түүнд юу хэлж байгааг огт ойлгохгүй байгаа мэт санагдаж магадгүй юм. Мөн энэ нь үнэхээр байгалийн юм. Боломжит үйлчлүүлэгч бизнесийн талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх шаардлагагүй. Тэрээр нарийн ширийн зүйл, нарийн ширийн зүйлийг сонирхдоггүй. Худалдагчтай харилцахдаа түүний санаа тавьдаг цорын ганц зүйл бол санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд хэрхэн нөлөөлөх вэ гэдэг юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хувьд хамгийн чухал зүйл юм.
Энэ нь чадварлаг борлуулалтын менежерийн хамгийн түрүүнд санаа зовох зүйл байх ёстой. Амжилттай борлуулалтын мөн чанар нь үйлчлүүлэгчийн асуудлыг харж, шийдвэрлэх чадвар юм. Өөрийгөө хүндэлдэг, мэргэжлийн ямар ч менежер үйлчлүүлэгчдийнхээ дутагдлыг үнэлж, түүнд анхаарлаа хандуулахгүй. Гэхдээ худалдагчийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгосноор түүнийг бие даасан, сайн дурын, үндэслэлтэй сонголтод хүргэх явдал юм - бүтээгдэхүүн худалдан авах, энэ үйлчилгээг ашиглах, санал болгож буй компанитай хамтран ажиллах.
-тай холбоотой
Ангийнхан
Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.
- Борлуулалтын ажилчид ямар алдаа гаргадаг вэ?
- Борлуулалтын менежерүүдийн гаргадаг хамгийн муу алдаа юу вэ?
- Борлуулалтын алгоритмтай холбоотой худалдагчдын гаргадаг нийтлэг гурван алдаа юу вэ?
- Утасны борлуулалтын хамгийн нийтлэг алдаа юу вэ?
Бизнесийн салбар бүр, түүний дотор борлуулалт нь хүрч болох ашгийн оргил үетэй байдаг. Гэсэн хэдий ч цөөхөн хэд нь амжилтанд хүрдэг бөгөөд ихэнх нь илүү даруухан хэмжээгээр сэтгэл хангалуун байдаг. Энэ тэгш бус байдлын шалтгаан юу вэ? Яагаад зөвхөн сонгогдсон цөөхөн хүмүүс боломжит дээд хэмжээг авдаг вэ? Хамгийн гол нь хэтэрхий олон хүмүүс үүнийг анзааралгүйгээр борлуулалтын үндсэн алдааг байнга гаргадаг бөгөөд энэ нь ашгаа зөвшөөрөгдөх хэмжээнд хүргэхэд саад болдог.
Борлуулалтын ажилтны хамгийн нийтлэг алдаа
- Ур чадвар эзэмших хүсэлгүй байх.
Өөрсдөд нь хүлээлгэсэн хариуцлагын цар хүрээний талаар бага ойлголттой хүмүүс борлуулалтын ажилд ихэвчлэн явдаг нь нууц биш юм. Үнэн хэрэгтээ бараа, үйлчилгээг санал болгож буй менежерүүд нь худалдан авагчдад танай компанийг бүхэлд нь төлөөлдөг. Хэдийгээр тэд борлуулалтын арга техникийг хурдан сурдаг ч тэдний гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаа нь ердийн зүйл юм. Хэрэв тэд хэлэлцээрийг хийхийн тулд бүх зүйлийг хийх хүсэлгүй бол та зар сурталчилгаанд мөнгөө үрсэн гэсэн үг. Өөрсдийн сурталчилгаанд мөнгө зарцуулж, хүссэн үр дүнд хүрээгүй дистрибьютерүүдэд мөн адил хамаарна. Борлуулалтдаа хоёулаа адилхан алдаа гаргадаг. Үүнээс гарах цорын ганц арга зам бол ийм нөхцөл байдлын шалтгааныг хайх явдал юм.
Харилцаа холбоо тогтоох. Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн бүрэн ойлголцох вэ? Сургалтын хөтөлбөрөөс олж мэдээрэй.
Борлуулалтыг эзэмших чадвартай хэн ч төрдөггүй. Бусад ур чадварын нэгэн адил энэ чадвар нь түүнийг олж авах яаралтай хүсэл, байнгын бэлтгэл, алдаан дээр ажиллахыг шаарддаг. Та өөрөө худалдаж авахаас татгалзаж чадаагүй худалдагчдын үйлдлийг ажиглаарай. Тэд яаж үүнийг хийдэг вэ? Та яагаад энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг хүсээгүй юм бэ? Амжилттай борлуулалтын мэргэжилтэн тантай яг яаж харилцаж байгаад анхаарлаа хандуулаарай. Бараг үргэлж ийм мэргэжлийн хүмүүс анхаарал татахгүй байх, материалыг эзэмших, сонсох чадвар, худалдан авагчийн асуудлыг шийдэх цаг тухайд нь санал болгох чадвараараа ялгагдана. Тэдний ажилд алдаа гаргах зай байхгүй, борлуулалт нь тэнгэрт тулгардаг. Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгч энэ нь бүхэлдээ түүний шийдвэр байсан гэсэн сэтгэгдэлтэй үлдэх бөгөөд энэ нь гайхах зүйл биш юм. Борлуулалтын өндөр ур чадвар нь менежерийг үйлчлүүлэгчид анзааралгүй худалдан авалт хийх шаардлагатай гэдэгт итгүүлэх боломжийг олгодог. Үүнийг сурах боломжтой юу, эсвэл та борлуулалтын төгсгөлгүй алдаа гаргахаар төлөвлөж байна уу? Мэдээжийн хэрэг, энэ нь зөвхөн боломжтой төдийгүй зайлшгүй шаардлагатай.
- Ярь, гэхдээ бүү сонс.
Маш түгээмэл буруу ойлголт бол борлуулалтын мэргэжилтнүүд аль болох их ярихыг хүсдэг. Ийм менежерүүд үйлчлүүлэгчдэд үг хэлэхийг зөвшөөрдөггүй бөгөөд энэ нь зайлшгүй худалдан авалтын баталгаа болж байгаа мэт бүтээгдэхүүний талаар улам бүр шинэ мэдээлэл өгдөг. Ихэнхдээ тэд эсрэгээр үр дүнд хүрч, борлуулалтанд ердийн алдаа гаргадаг. Худалдагчийн үг хэллэг нь үйлчлүүлэгчийг эргэлзэж, эцэст нь худалдан авалтаас татгалздаг. Хэн ч чимээгүй мөнгөний эх үүсвэр байх дургүй. Борлуулалтын менежерийн даалгавар бол таныг мэдээллийн урсгалаар дарах биш, харин худалдан авагчид юу хэрэгтэй байгааг олж мэдэх явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та зөв асуулт асуух чадвартай байх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч бүр таны бүтээгдэхүүнд өөрийн гэсэн шаардлага тавьдаг. Зарим хүмүүс түүний шинж чанарын талаар нэлээд мэдлэгтэй байдаг бол зарим нь огт өөр бүтээгдэхүүн шаарддаг. Худалдагч асуухгүйгээр үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг мэдэж, хангах боломжгүй болно. Эсрэгээр нь асуулт асууснаар тэрээр яг юу санал болгохоо хялбархан тодорхойлж, борлуулалтын үндсэн алдаанаас зайлсхийх боломжтой.
- Буруу үгс.
Худалдан авагчид худалдан авалт хийх шаардлагатай гэсэн санааг илэрхийлэхийг оролдохын тулд худалдагчид түүнд борлуулахад шаардлагатай бүтээгдэхүүний талаар огт өөр сэтгэгдэл төрүүлдэг. Энэ бүхэн буруу сонгогдсон үгсийн тухай юм. Бүтээгдэхүүн нь гайхалтай байж болох бөгөөд үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй байж болох ч менежерийн танилцуулгадаа ашигласан хэллэгүүд нь худалдан авагчийн тархинд туйлын сөрөг дүр зургийг төрүүлсэн. Бүтээгдэхүүнийг тайлбарлахдаа буруу үг сонгох нь борлуулалтын маш түгээмэл алдаа юм.
- Борлуулалтад хүргэх чадваргүй.
Үйлчлүүлэгч нь нэлээд үнэнч бөгөөд ерөнхийдөө худалдан авалт хийхээс татгалздаггүй нөхцөл байдалд худалдагчийн нэг алхам нь үүнийг бодит болгоход хангалттай юм. Худалдан авагчийн асуултад: "Цэнхэр өнгө байна уу?" - "Тийм" гэж хариулах нь алдаа болно; энэ нь таныг борлуулалт руу урагшлуулахгүй. Худалдан авалтын асуудал аль хэдийн шийдэгдсэн мэт яриагаа шууд үргэлжлүүлэх нь дээр: "Тийм ээ, та бэлгийн боодол хийх ёстой юу?" Тиймээс үйлчлүүлэгч борлуулалтаа дуусгах хэрэгцээтэй тулгарах болно.
Үйлчлүүлэгчийн далд хэрэгцээг хэрхэн олж мэдэх вэ? Сургалтын хөтөлбөрөөс олж мэдээрэй
- Үнэнч бус байдал.
- Жижиг зүйлийг үл тоомсорлох.
Худалдан авагчийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авах шийдвэр гаргахад нэн тэргүүнд ач холбогдолтой байж болох бүтээгдэхүүний талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг орхигдуулснаар та борлуулалтын бодит үнэнийг эрсдэлд оруулж байна. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцаж, захиалга өгөх, хүргэлт хийхдээ болгоомжтой хандахгүй байгаа нь тэдний байршлыг үнэлдэггүй гэдгээ тодорхой харуулж байна. Ийм хайхрамжгүй хандлагын логик үр дүн нь борлуулалтын алдаа байж болох бөгөөд энэ нь өөр ханган нийлүүлэгчээс илүү хариуцлагатай түнш олох үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэдэг. Хамгийн ядаргаатай зүйл бол энэ нь таны шууд өрсөлдөгч байх бөгөөд урьд нь таны кассын бүртгэлийг дүүргэсэн мөнгө түүнд очих болно.
- Холболт тасарсан.
Өөр нэг шалтгааны улмаас таны худалдан авагч гэж үзэж дассан худалдан авагчаа алдах боломжтой. Энэ нь таны түүнд анхаарал хандуулаагүйд оршино. Борлуулалтын гол алдаа нь менежерийн бардам зантай холбоотой бөгөөд түүнээс нэг хоёр удаа бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа үйлчлүүлэгч илүү сайн нөхцөл хайхгүй гэж үздэг. Харамсалтай нь энэ нь үүнээс хол байна. Худалдан авагч үргэлж өөрт нь илүү их санаа тавьдаг, өөрт нь илүү чухал мэдрэмж төрүүлсэн хүн рүү шилжиж болно.
Энэ төрлийн борлуулалтын алдаанаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд худалдан авагч танд ямар чухал болохыг сануулахын тулд баярын өдрүүдэд хэд хэдэн имэйл илгээх, сард хоёр удаа утсаар ярихад хангалттай. Худалдан авсан принтер тань сайн ажиллаж байгаа эсэхийг асууж, цаашид хамтран ажиллана гэдэгт найдаж байгаагаа илэрхийлээрэй. Надад итгээрэй, энэ нь үйлчлүүлэгчийг таны алсын хараатай байлгахад хангалттай бөгөөд түүнд шинэ ханган нийлүүлэгч хайх шалтгаан болохгүй.
- Худалдагчийн даалгаврыг буруу ойлгох.
Борлуулалтын мэргэжилтнүүд маш чухал эрхэм зорилготой байдаг - тэд бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгчид болон үйлчлүүлэгчдийг холбогч холбоос болдог. Энэ талаар ямар ч төвөгтэй зүйл байхгүй юм шиг санагдаж байна. Та эцсийн бүтээгдэхүүнээ эцсийн хэрэглэгчдэд хүргэхэд л хангалттай. Гэхдээ борлуулалтын чиглэлээр ажилладаг компани бүр амжилтанд хүрч чаддаггүй. Олон жижиг пүүсүүд худалдан авагч ололгүйгээр дампуурдаг. Яагаад? Тэдний амжилтгүй болоход хүргэдэг борлуулалтын хамгийн том алдаа юу вэ?
Үнэн хэрэгтээ олон компаниуд боломжит үйлчлүүлэгч нь хэн болох, түүнд юу хэрэгтэй байгаа, түүнийг тэднээс худалдан авахын тулд юу хийх хэрэгтэйг төдийлөн мэддэггүй. Борлуулалтын алдаа нь тухайн бүтээгдэхүүнийг хэрхэн, хэнд санал болгохыг сурах дургүйгээс үүсдэг. Түүгээр ч барахгүй түрэмгийлэл, дарамт шахалт нь борлуулалтад амжилтанд хүрэхийг хүсч буй хэн нэгэнд төлөвшүүлэх ёстой шинж чанарууд биш юм. Арилжаа хийх, түлхэх нь салшгүй холбоотой гэж бодох нь том эндүүрэл. Энэ чиглэлээр мэргэшсэн хүний гол шинж тэмдэг бол тайван байдал, нийтэч байдал, туслах чин сэтгэлийн хүсэл юм.
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи мэдлэг дутмаг.
Чадваргүй зүйлээ бусдад санал болгох боломжгүй. Энэ нь бараа, үйлчилгээг борлуулахдаа алдаа гаргахыг хүсдэггүй хүн бүрийн хувьд аксиом болох ёстой. Зөвхөн тухайн сэдвийг сайтар эзэмшсэн байх нь таныг мэдлэгтэй мэргэжилтэн гэдгээ батлах боломжийг олгоно, түүний үгс нь итгэл, бүтээгдэхүүнийг худалдан авах хүслийг төрүүлдэг. Ямар салат хийж, ямар махаар антрэкот хийдэгийг мэдэхгүй зөөгч ямар ч үнэ цэнэгүй болно. Менежерийн амнаас гарсан "мэдэхгүй" гэсэн хэллэг бол уучилж болшгүй алдаа бөгөөд энэ нь компанийн нэр хүндэд цэг тавьдаг. Мэдээжийн хэрэг, энэ тохиолдолд борлуулалт хамгийн бага түвшинд байх болно.
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ямар ч үнээр зарах хүсэл.
Борлуулалтын менежерүүд ихэнхдээ өөрсдийгөө үр дүнд чиглэсэн хүмүүс гэж тодорхойлдог. Гэхдээ энэ нь тэд хэт шулуун байж, гол зүйл болох бүтээгдэхүүнийг "борлуулах" боломжийг олгодог аливаа аргыг ашиглан зорилгодоо хүрч чадна гэсэн үг биш юм. Энэ хандлага нь худалдагчийн төсөөллийн давуу байдалд хүргэдэг бөгөөд тэр үйлчлүүлэгчид үнэхээр хэрэгтэй зүйлийг сонсохыг хүсэхгүй байгаа үедээ гол алдаагаа гаргадаг. Борлуулалтын үр дүнд хурдан хүрэхийн тулд менежер нь худалдан авагчийг ярихын оронд өөрөө ярьдаг.
- Өөрийгөө буруу танилцуулах.
Дараагийн асуудал бол хүмүүнлэгийн чиглэлээр хангалттай боловсрол эзэмшээгүй залуу үеийн борлуулалтын менежерүүдэд хамаатай бөгөөд ярианы алдаагүйгээр бодлоо чөлөөтэй илэрхийлэх боломжийг олгодог. Сүүлийн үед төгсөгчид бичгийн анхан шатны мэдлэг дутмаг, зохих түвшинд харилцаж чаддаггүй, санал бодлоо илэрхийлэхэд хэцүү байдаг нь нууц биш. Худалдагчийн хувьд эдгээр ур чадвар дутагдах нь бүтэлгүйтлийн шууд зам юм. Хоёр үгийг нийлүүлж чадахгүй байгаа менежер хичнээн сайн бүтээгдэхүүн байсан ч худалдан авах хэрэгцээг хэнд ч ойлгуулж чадахгүй. Энэ тохиолдолд борлуулалтын алдаа нь бичиг үсэг тайлагдаагүйн шууд үр дагавар юм.
Энэ байдлаас гарах арга зам бол мэдлэгийн цоорхойг арилгахын тулд менежерүүдийн хувийн болон хамтарсан ажил байх ёстой. Чадварлаг бичих, илэрхийлэх үг хэлэх нь борлуулалтын мэргэжилтний карьер хийх боломжгүй хэрэгсэл гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Тэрээр зөвхөн үг хэллэг, бичгийн алдаагүй бодлоо илэрхийлэхээс гадна нэлээд баялаг үгсийн сантай, хэл ярианы янз бүрийн арга техник, өнгөлөг харьцуулалт, нэг диссертациас нөгөөд логик шилжилтийг эзэмшсэн байх ёстой. Энэ сэдвийн ач холбогдлыг менежерүүд нь ойлгодог зарим компаниуд театрын найруулагчдыг урьж, ажилчдад зориулсан сургалт зохион байгуулдаг нь үндэслэлгүй юм. Мэргэжилтэнтэй хичээллэх нь ярианы түвшинг дээшлүүлэхээс гадна борлуулалтын менежерүүдэд үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа тайван, эелдэг байхыг заах болно.
- Үйлчлүүлэгчид хайхрамжгүй хандах.
Менежерүүд болон зөвлөхүүдийн буруу зан үйлийн өөр нэг жишээ бол худалдан авагчтай харьцах чадвар нь амжилтанд хүрэх хамгийн хурдан зам боловч зарагдаж буй бүтээгдэхүүнийг үйлчлүүлэгчийн нүдээр харах хүсэлгүй байдаг гэж үзэж болно.
Үр дүнг эрэлхийлэхийн тулд - борлуулалтын үнэн бодит баримт - цөөхөн хүн үйлчлүүлэгчийг ямар шалтгаанаар бүтээгдэхүүн худалдаж авсан, яагаад яг одоо, яг энд хийсэн талаар бодох цаг гаргадаг. Гэхдээ нөхцөл байдлыг нөгөө талаас нь харах чадвар нь борлуулалтын олон тооны алдаанаас зайлсхийхэд тусална. Үйлчлүүлэгч компанийн онцлог шинж чанар, одоо туулж буй үйл явц нь илүү ашигтай санал гаргах сайхан боломж юм.
Борлуулалтын менежер аль аль тал нь гүйлгээг сонирхож байгаа ч ихэнх тохиолдолд худалдан авагч хэд хэдэн ханган нийлүүлэгчээс сонгох боломжтой гэдгийг санах ёстой. Өөрийгөө ижил төстэй бүтээгдэхүүний худалдагчаас ямар нэгэн байдлаар эрс ялгаатай гэж бодох нь алдаа болно. Тиймээс та үйлчлүүлэгчийн тохиролцсон уулзалтын үнэнийг хүндэтгэх ёстой.
Худалдан авагчтай харьцах чадвар нь борлуулалтын мэргэжилтний асуулт асуух, хүлээн авсан хариултанд анхааралтай хариулах чадвараар илэрдэг. Тэрээр өөрийн үүргийг үйлчлүүлэгчид байгаа асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах гэж үзэх ёстой. Чин сэтгэлээсээ сонирхож байгаа нь худалдан авагчдад талархах болно. Жинхэнэ халамжийн хариуд та урт хугацааны харилцан ашигтай хамтын ажиллагааг хүлээн авах болно.
- Үйлчлүүлэгчийг өрсөлдөгч гэж үзэх.
Зарим менежерүүдийн дунд байдаг энэ үзэл бодол бол буруу ойлголт юм. Түүнээс гадна энэ нь борлуулалтын гол алдаануудын нэг юм. Худалдан авагчийг дайсан гэж харж, мөнгө авч, хариуд нь хэрэгцээгүй бүтээгдэхүүн өгөх нь зөвхөн шууд баяжуулах талаар санаа тавьдаг, шөнийн цагаар нисдэг компаниудын тактик юм. Ноцтой бизнесийн тухайд үйлчлүүлэгчид хандах ийм хандлагыг үл хамаарах зүйл гэж үзэж болохгүй.
Нэр хүндээ үнэлдэг худалдагчдын хувьд энэ арга нь санаанд багтамгүй бөгөөд ноцтой алдаа юм. Энд үйлчлүүлэгчийг бизнесийн түнш гэж үздэг бөгөөд түүнгүйгээр борлуулалт хийхэд хүргэдэг харилцан үйлчлэл нь боломжгүй юм. Тэгээд ч энэ хамтын ажиллагаанд хоёр тал ялах ёстой, өөрөөр байж болохгүй.
- Өөрийгөө зөв гэдэгт итгүүлэх хүсэл.
Хэрэв бид энэ салбарт дебютчдэд нийтлэг тохиолддог борлуулалтын гол алдаануудыг жагсаавал бид дараах жагсаалтыг авах болно.
үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах;
өөрийн өвөрмөц бүтээгдэхүүний талаархи мэдээллийг түүнд дамжуулах;
бүх эсэргүүцлийг гайхалтайгаар арилгах;
худалдан авагчийг авчрах.
Маш олон тооны шинэхэн борлуулалтын менежерүүд эдгээр постулатуудын үнэн зөв гэдэгт итгэлтэй байна. Тэдгээрийг амьдралд хэрэгжүүлэхийг хичээж, дахин дахин бүтэлгүйтсэн ч тэдний алдаа юу болохыг чин сэтгэлээсээ ойлгодоггүй. Гэхдээ үнэн хэрэгтээ борлуулалтын чадварлаг мэргэжилтэн бүх зүйлийг яг эсрэгээр хийх ёстой. Борлуулалтанд алдаа гаргахгүйн тулд та худалдан авагчийг таны яриаг чимээгүй сонсохыг албадах ёсгүй, харин боломжит үйлчлүүлэгчийг өөрөө сонсох хэрэгтэй. Бүтээгдэхүүнийг тулгах замаар асуудлаа шийдэх гэж бүү оролд, харин түүнд зохистой шийдлийг санал болгосноор худалдан авагчийн хэрэгцээг хангахын тулд бүх зүйлийг хий. Худалдан авахын тулд үйлчлүүлэгч худалдан авалтаас ирээдүйн ашиг тусаа ухамсарлах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд худалдагч эхлээд худалдан авагчийн нүдээр харах ёстой.
- Үйлчлүүлэгчийг үл тоомсорлох хандлага.
Ихэнхдээ борлуулалтын менежерүүд бүтээгдэхүүнийхээ нарийн ширийнийг сайн мэддэггүй худалдан авагчдад үл тоомсорлох хандлагатай байдаг. Гэхдээ худалдан авагч нь худалдан авсан бүтээгдэхүүний бүх нарийн ширийн зүйлийг, ялангуяа туслах зорилгоор шаардлагатай бол сайтар ойлгох үүрэг хүлээдэггүй. Тэр зүгээр л худалдан авалтаар түүний асуудал шийдэгдэнэ гэдэгт итгэлтэй байх хэрэгтэй. Жишээлбэл, оффисын оффисын тоног төхөөрөмж худалдан авахдаа үйлчлүүлэгч тодорхой принтерийн техникийн шинж чанарыг ойлгох шаардлагагүй. Тэрээр зөвхөн түүний үйл ажиллагааны найдвартай байдал, үйл ажиллагааны явцад алдаа гарахгүй байх талаар санаа зовж байна.
Борлуулалтын менежерийн үйл ажиллагаа ч үүнд чиглэх ёстой. Түүний даалгавар бол үйлчлүүлэгчийг шаардлагагүй нарийн ширийн зүйлээр дарамталж, давуу талаа харуулах биш, харин түүний хэрэгцээг хангахад хамгийн тохиромжтой бүтээгдэхүүнийг сонгох явдал юм. Үүний зэрэгцээ, худалдан авагч нь санал болгож буй албан тушаалуудаас нэг буюу өөр хувилбарыг сонгох, харилцан ашигтай хамтын ажиллагааг эхлүүлэх талаар бие даан шийдвэр гаргах боломжтой хэвээр байх ёстой.
Борлуулалтын менежерүүдийн хамгийн муу алдаа
Мэргэшсэн боловсрол, урт хугацааны сургалт, борлуулалтын үндсэн арга техникийг практик эзэмшсэн хэдий ч энэ чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүдийн хамгийн нийтлэг алдаа нь маш олон удаа, маш их хэмжээгээр гардаг тул тэдгээрийг нарийвчлан авч үзэх хэрэгтэй.
Алдаа 1. Залбирах.
Борлуулагчдын дунд хоёр үндсэн төрлийг ялгаж салгаж болно: эхнийх нь тэднээс бүтээгдэхүүн худалдаж авахыг хүсдэг, хоёр дахь нь санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг худалдан авах замаар асуудлаа шийдвэрлэхийг санал болгодог. Эхний сонголт бол эргэлзээгүй алдаа юм.
Амжилттай борлуулалтын менежерүүд бол хоёр дахь төрлийн төлөөлөгчид юм. Худалдан авагч нь энэ эсвэл өөр асуудлаас ангижрахын тулд тэдний бүтээгдэхүүн гэдэгт тэд итгэлтэй байна. Энэхүү итгэл үнэмшил нь үйлчлүүлэгчид худалдан авалт хийх шаардлагатай гэсэн санааг илэрхийлэх боломжийг олгодог.
Алдаа 2. Идэвхгүй зан үйл.
"Худалдагч-худалдан авагч" харилцаанд хэн нэгэн үргэлж гол үүрэг гүйцэтгэдэг, хэн нэгэн нь захирагддаг. Амжилттай борлуулалт хийхийн тулд энэ тандем дахь тэргүүлэгч нь тухайн бүтээгдэхүүнтэй байх ёстой. Энэ тактик нь борлуулалтын нийтлэг алдаа боловч энэ нь худалдан авагчийг дарах ёстой гэсэн үг биш юм. Үүний эсрэгээр, худалдан авагчид гадны нөлөөгүйгээр худалдан авах шийдвэрийг өөрөө гаргасан мэт сэтгэгдэл төрүүлэх ёстой, гэхдээ худалдагч бүх нөхцөл байдлыг хянах ёстой.
Алдаа 3. Үүргээ биелүүлээгүй.
Амласан цагтаа эргэж залгадаггүй, хуралдаа ирдэггүй, цаг тухайд нь анкет бөглөдөггүй борлуулалтын менежер том алдаа хийж байна. Тиймээс тэрээр үйлчлүүлэгчид энэ компанитай бизнес хийх нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэдгийг ойлгуулдаг. Хэрэв та борлуулалт хийх сонирхолгүй бол үйлчлүүлэгчид танай компанийн амжилтын талаар санаа зовохгүй, зүгээр л өөр ханган нийлүүлэгч рүү хандах болно.
Алдаа 4. Бичиг үсэг үл мэдэх.
Хэлний түвшин доогуур буюу аман болон бичгийн мэдлэг нь хэнд ч, борлуулалтад өөрийгөө зориулахаар шийдсэн хүмүүст ч ач холбогдол өгдөггүй. Хэрэв мэдлэгийн цоорхой байгаа бол тэдгээрийг нэн даруй арилгах хэрэгтэй. Үгүй бол таны сонгосон салбарт амжилтанд хүрэх магадлал маш бага байна. Мэдээжийн хэрэг, та хангалттай олон жил суралцаагүй бүх зүйлийг нэг шөнийн дотор эзэмшиж чадахгүй. Гэхдээ илүү чадварлаг хамт ажиллагсдынхаа тусламжтайгаар ярианы хэд хэдэн арга техникийг дадлагажуулж, үсгийн маягтуудыг дүрмийн алдаагүйгээр бэлтгэх боломжтой. Мэдээжийн хэрэг, та бичиг үсгийн мэдлэгээ дээшлүүлэх, ном унших, үгийн санг нэмэгдүүлэх тал дээр ажиллах хэрэгтэй.
Алдаа 5. Татгалзахад хэт их сэтгэл хөдлөлийн хариу үйлдэл үзүүлэх.
Стрессийг тэсвэрлэх чадвар нь борлуулалтын менежерийн сул орон тоонд өргөдөл гаргагчдад тавигдах шаардлагын жагсаалтад орсон нь дэмий хоосон зүйл биш юм. Алдаа, бүтэлгүйтэл нь зайлшгүй, ялангуяа эхэндээ. Худалдан авагчийн татгалзсан байдал нь өөрийгөө дарах шалтгаан биш, харин бүтэлгүйтлийн талаар дүн шинжилгээ хийж, дүгнэлт гаргах боломж юм.
Алдаа 6. Аль үйлчлүүлэгчид хамгийн их ирээдүйтэйг тодорхойлох боломжгүй.
Зарим ур чадвар зөвхөн туршлагаар л ирдэг. Борлуулалтын шинэхэн менежерүүд янз бүрийн шалтгааны улмаас анхнаасаа тохиромжгүй хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн борлуулахын тулд маш их цаг зарцуулдаг. Энэ үед илүү туршлагатай өрсөлдөгчид бүх жинхэнэ худалдан авагчдыг олж авдаг. Зорилгогүй оролдлогод маш их энерги зарцуулсны дараа эхлэгч хүн өөртөө итгэх итгэлээ алдаж магадгүй юм. Борлуулалтын ийм алдаанаас хэрхэн зайлсхийх вэ?
Шинэхэн менежер нь тухайн бүтээгдэхүүн нь ямар зорилтот хэрэглэгчдэд зориулагдсан талаар тодорхой ойлголттой байх ёстой. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн буруу сонголттой холбоотой борлуулалтын алдаанаас зайлсхийхэд тусална. Илүү туршлагатай ажилчдад энэ бүтээгдэхүүний ердийн худалдан авагч тааралддаг шинж тэмдгүүдийг түүнтэй хуваалцаарай. Талбай бүр өөрийн гэсэн онцлогтой бөгөөд гол зүйл бол шинэхэн худалдагчид боломжит үйлчлүүлэгчийнхээ хөрөг зургийг үзүүлэхэд нь туслах явдал юм.
Алдаа 7. Мэдээлэл өгөхгүй байх.
Ямар ч үед бизнес эрхлэгчид цагийг хамгийн үнэ цэнэтэй нөөц гэж үнэлдэг тул холоос ямар нэгэн бүтээгдэхүүний тухай түүхийг эхлүүлэх нь борлуулалтад шинээр орж ирж буй олон хүмүүсийн нийтлэг том алдаа болдог. Тэд завгүй хүний анхаарлыг удаан хугацаанд татах нь туйлын хэцүү гэдгийг ойлгодоггүй тул тэдэнд заасан хугацаанд шаардлагатай бүх мэдээллийг сонсогчдод хүргэх боломж нь маш бага байдаг. Тэд зүгээр л өгүүлбэрийн дундуур таслагдах магадлалтай.
Бүтээгдэхүүний танилцуулгыг хамгийн бага хугацаанд хадгалах замаар шинэ ажилчдад ийм алдаа гаргахгүй байхыг заа. Тэднийг сайтар бодож боловсруулсан алгоритмаар зэвсэглээрэй, үүний дагуу тэд худалдан авагчтай ярилцах ёстой. Өөрийнхөө болон бусад хүмүүсийн цагийг хэмнэх нь үйлчлүүлэгчийн хүндэтгэлийг төрүүлж, борлуулалт хийх магадлалыг нэмэгдүүлэх болно.
Алдаа 8. Цагийн буруу төлөвлөлт.
Дөнгөж карьераа эхлүүлж буй олон борлуулалтын ажилчдын нийтлэг бас нэг дутагдал. Энэ нь тухайн хүний хувийн шинж чанар, зарчмын хувьд цагийн хуваарилалтыг алдаагүй удирдах чадваргүйтэй холбоотой байж болно. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд үр дүн нь компанийн ерөнхий үр дүнд гамшигт хүргэж болзошгүй юм. Хоцрох, уулзалтыг цуцлах, гэрээнд гарын үсэг зурах хугацааг хойшлуулах нь аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг бүхэлд нь тасалдуулахад хүргэдэг.
Алдаа 9. Эсэргүүцлийг зохицуулах ур чадвар дутмаг.
Борлуулалтын менежер бүр үйлчлүүлэгчдийнхээ "бид энэ талаар бодох болно", "энэ нь хэтэрхий үнэтэй", "бидэнд юу ч хэрэггүй" гэсэн эсэргүүцлийг өдөр бүр сонсдог. Ийм нөхцөлд түүний хийж чадах хамгийн том алдаа бол үйлчлүүлэгчтэй маргаж эхлэх явдал юм. Худалдан авагч бүтээгдэхүүний өртөг хэт өндөр байна гэж мэдэгдвэл тухайн бүтээгдэхүүний өвөрмөц давуу талыг онцолж итгүүлэх гэж оролдох нь дэмий. Хэн ч маргаанд ялагдах дургүй бөгөөд таны үйлчлүүлэгч ч үл хамаарах зүйл биш юм.
Чадварлаг худалдагч нь худалдан авагчтай санал нийлж: "Тийм ээ, таны зөв, энэ нь хямд биш, гэхдээ ..." гэсэн үг бөгөөд дараа нь тухайн бүтээгдэхүүний шинж чанарыг дагаж мөрддөггүй, харин тухайн үед үйлчлүүлэгч авах ашиг тусын жагсаалтыг гаргадаг. тэр үүнийг худалдаж авдаг. Ийм яриа борлуулалтаар дуусах магадлалтай.
Борлуулалтын алгоритмтай холбоотой худалдагчдын гаргадаг нийтлэг гурван алдаа
Борлуулалт хийхдээ хийх үйлдлүүдийн дараалал нь дараах байдалтай байна.
Борлуулалтын хамгийн нийтлэг алдаа нь аль ч шатанд гарч болно.
Алдаа 1. Нэг гоолтой тоглох.
Борлуулалтын мэргэжилтэн үйлчлүүлэгчийг харилцаанд оролцуулалгүйгээр урьдчилан тодорхойлсон хувилбарын дагуу ажиллаж байгаа нөхцөл байдлыг бид ингэж тодорхойлж болно. Энэ бол ноцтой алдаа, учир нь ийм харилцааны үр нөлөө маш бага, харилцан үйлчлэл байхгүй тул борлуулалт хийх магадлал багатай юм.
Алдаа 2. Загвар танилцуулгыг үйлчлүүлэгч рүү гаргах.
Олон худалдагчид энэ "өвчин" -өөр өвддөг - тэдний харааны талбарт орж ирсэн хүн бүрийг худалдан авагч гэж үздэг. Хүн бүр энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах хэрэгтэй гэдэгт тэд итгэлтэй байгаа бөгөөд хэн нэгэнд байхгүй хэрэгцээг бий болгож, түүнийг хангахыг хичээх хэрэгтэй. Мэдээжийн хэрэг, энэ бол алдаа, ийм танилцуулга нь борлуулалтаар дуусахгүй, худалдагч зүгээр л цаг хугацаа алдаж, зорилтот бүлэгт огт хамааралгүй хүмүүсийн анхаарлыг татдаг.
Алдаа 3. Шаардлагагүй танилцуулга.
Худалдан авагч нь бодитой, бүтээгдэхүүний хэрэгцээ нь тодорхой, худалдахаасаа өмнө зөвхөн нэг алхам хийх боломжтой - тухайн хүнд төлөх боломжийг олго. Гэсэн хэдий ч энэ нь алдаатай зүйл биш юм - хэт идэвхтэй худалдагч шаардлагагүй үед бүтээгдэхүүний ач тусыг тайлбарлаж эхэлдэг бөгөөд ингэснээр сэтгэгдлийг сүйтгэж, хэлцлийг сүйтгэж болзошгүй юм.
Утасны борлуулалтын хамгийн түгээмэл алдаа
- Буруу яриа эхлүүлсэн.
Борлуулалтын менежерүүдийн ажилд дүн шинжилгээ хийхдээ ихэвчлэн тохиолддог алдаа бол тэд үйлчлүүлэгчид "Танд хэрэггүй ...?", "Чи хүсэхгүй байна ...?", "" гэсэн сөрөг утгатай үг хэлж эхэлдэг. Чи сонирхохгүй байна уу...?" Ийм асуултыг сонсоход хүн өөрийн мэдэлгүй өгдөг анхны хариу үйлдэл нь: бидэнд хэрэггүй, бид үүнийг хүсэхгүй, бид сонирхохгүй байна.
Утсаар зарахдаа ийм алдаа гаргахгүйн тулд өгүүлбэрээ зөвхөн эерэг байхаар зохион байгуул. Үгүй бол та үзүүлэнгээ эхлүүлэхгүйгээр үйлчлүүлэгчээ алддаг. Ярилцлагын үр дүн таны талд байгаа эсэхийг шалгахын тулд бүх боломжийг ашигла.
- Буруу хүнтэй ярьж байна.
Худалдан авах шийдвэр нь тухайн компанид байгаа хүн нь таны ярилцагч мөн эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Хэрэв та юу ч хамаардаггүй ажилтантай удаан ярилцаж цагийг дэмий үрж байгаа бол дэмий үрсэн хэрэг болно. Энэ бол борлуулалтын нэлээд түгээмэл алдаа юм. Хэлэлцээрийг үргэлжлүүлэх нь зүйтэй эсэх талаар удирдлагатай зөвлөлдөхийг урихаас бүү эргэлз. Таны санал ийм шийдвэр гаргахад үнэхээр эрх мэдэлтэй хүний анхааралд очвол асуудал илүү хурдан шийдэгдэх нь гарцаагүй.
- Тогтворгүй байдал.
Аливаа ажил нь эмх замбараагүй үйлдлүүдийн багц биш, сайн ажиллаж байгаа систем байвал илүү их үр дүн авчирдаг. Теле худалдаа нь үл хамаарах зүйл биш юм. Системийн дутагдал нь хийгдсэн гүйлгээний тоонд сөргөөр нөлөөлдөг. Хэрэв менежер нэг дор хэд хэдэн зүйл дээр тархсан бол тэдгээрийн аль нь ч дуусахгүй бөгөөд энэ аргын алдаанаас зайлсхийх нь маш хэцүү байдаг.
Бүх үйлдлийг том бүлэгт хуваах ажлыг зохион байгуулах шаардлагатай байна. Утасны борлуулалтын тухайд дараах байдлаар буруу тооцооллоос зайлсхийх боломжтой. Эхлээд хэд хэдэн боломжит үйлчлүүлэгчид дээр бэлтгэл ажлыг хийх нь зүйтэй: мэдээлэл цуглуулах, тэмдэглэл хөтлөх, харилцан ярианы төлөвлөгөө бэлтгэх. Дараа нь эерэг үр дүнд хүрэхийн тулд өмнө нь тааруулж дуудлагыг үргэлжлүүлээрэй. Энэ горимд ажил илүү бүтээмжтэй байх бөгөөд алдааны тоо бага байх болно.
Энэ арга нь цагийн менежментийн үндэс юм. Энэ нь тархи нь нэг төрлийн хэд хэдэн ажлыг дараалан хялбархан даван туулж, "шилжэхэд" тодорхой хугацаа шаардагддагт үндэслэсэн болно. Даалгавруудыг "багц" болгон хуваарилснаар та өндөр бүтээмжтэй болж, алдаа гаргахаас зайлсхийж, борлуулалтын орлогыг нэмэгдүүлэх боломжтой.
- Харилцааны тэнцвэргүй байдал.
Ярилцлага үр дүнтэй байхын тулд ярилцагчид ойролцоогоор ижил тооны үг хэлэх ёстой. Энэ дүрэм нь утасны борлуулалттай шууд холбоотой бөгөөд алдаа нь нэлээд түгээмэл байдаг. Түүнээс гадна хоёр чиглэлд хэвийх нь адилхан аюултай. Худалдан авагч тал санаачилга гаргавал худалдагчийн том алдаа болно. Гэхдээ зөвхөн менежер л ярьдаг ч гэсэн яриаг амжилттай гэж нэрлэж болохгүй. Үйлчлүүлэгч нь түүний бодлыг хэн ч сонирхдоггүй гэсэн сэтгэгдэл төрүүлэх бөгөөд энэ тохиолдолд та хямдралд найдаж болохгүй. Ярилцлага нь хоёр талын идэвхтэй оролцоог шаарддаг боловч далд менежментийг худалдагч хийх ёстой.
- Бичгийн дэмжлэгийг үл тоомсорлох.
Боломжит үйлчлүүлэгчтэй амжилттай хийсэн урьдчилсан ярианы үр дүнд урам зориг авсан шинэхэн менежер нь харилцан ярилцагчдаа имэйлээр баталгаажуулах захидал илгээх шаардлагагүйгээр гэрээ байгуулах мөчийг тэсэн ядан хүлээж байна. Энэ бол борлуулалтын нийтлэг алдаа юм. Хэрэв та үүнийг хийхгүй бол таны ярианы дараа худалдан авагч өөр санал хүлээн авсан эсвэл тэр таны амаар тохиролцсон тухай мартсан байх магадлал маш өндөр байна. Тиймээс таны найдаж байсан уулзалт зүгээр л болохгүй байх магадлалтай. Ярилцагчдаа сануулагчтай имэйл илгээхээс залхуурах хэрэггүй. Түүний хувьд энэ нь таны саналыг сонирхож байгаагийн дохио байх бөгөөд уулзалт нь зөвхөн болох төдийгүй хямдралтай байх болно.
- Цаг товлох хэрэггүй.
Утсаар зарахдаа олон хүний гаргадаг алдаа бол дараагийн дуудлагад тодорхой тохиролцоо хийхгүй байх явдал юм. Хэрэв худалдан авагч танилцуулгыг сонссоны дараа дараагийн долоо хоногт утсаар ярихыг санал болговол энэ нь менежерээс салах оролдлого байж магадгүй юм. Гэхдээ бүү бууж өг - тодорхой өдөр, цагт, жишээлбэл, Мягмар гарагийн 11.00 цагт дахин залгахыг санал болго. Хэрэв энэ цаг нь ярилцагчийн хувьд тохиромжгүй байвал өөр нэгийг товлохыг шаардана. Учир нь энэ тохиолдолд "долоо хоногт" ерөнхий утга нь "хэзээ ч" гэсэн утгатай тэнцүү юм.
- Механик чанар.
Өдөрт хэдэн зуун удаа илтгэлээ давтахаас залхсан борлуулалтын менежер эцэст нь ажил олгогчийн бүтээсэн ядуу ажилтныг өрөвдсөндөө л түүнээс ямар нэгэн зүйл худалдаж авах боломжтой болох нь олонтаа тааралддаг. ийм тэвчихийн аргагүй нөхцөл байдал. Энэ нь борлуулалт буурахад хүргэдэг уучилж болшгүй алдаа юм.
- Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд хайхрамжгүй хандах.
Худалдан авагчийн хэрэгцээг олж мэдэх, хангах гэсэн борлуулалтын мэргэжилтний гол зорилгоо үл тоомсорлож, олон менежерүүд ярилцагчдаа юу хэрэгтэй байгааг өчүүхэн ч сонирхдоггүй. Алдаа нь тэд өөрсдөдөө ганцхан даалгавар тавьдаг - ядаж хэн нэгэнд тэдний бүтээгдэхүүн хэрэгтэй болно гэж найдаж аль болох олон боломжит худалдан авагчдыг дуудах. Үүний зэрэгцээ тэд сонирхолгүй байх нь борлуулалт хийх магадлалыг юу ч биш болтлоо бууруулж байгааг мартдаг.
- Ярилцлагын төгсгөл буруу байна.
Утсаар зарахдаа алдаа гаргахгүйн тулд ярилцагчаа худалдан авалт хийхэд хүргэх арга техникийг мэдэх нь маш чухал юм. Хэрэв танилцуулга дууссан бол "Манай бүтээгдэхүүний юу нь танд сонирхолтой санагдсан бэ?" гэх мэт асуултууд руу шилжинэ үү. Хэрэв та эсэргүүцэлтэй тулгарахгүйгээр яриагаа үргэлжлүүлбэл борлуулалт амжилттай болно гэдэгт итгэлтэй байж болно. Дараа нь та худалдан авалт хийхийг сануулах ёстой.
- Ярилцлагын төлөвлөгөө дутмаг.
Таны өмнө тодорхой төлөвлөгөөгүйгээр боломжит худалдан авагчтай яриа өрнүүлэх нь том алдаа болно. Утасны худалдаанд шинээр гараагүй ч гэсэн ямар нэгэн жижиг зүйл таныг төөрөлдүүлж, ярианы сэдвийг алдахад хүргэхгүй гэдэгт итгэлтэй байж чадахгүй.
Дараагийн асуултыг боловсруулахдаа ухамсаргүйгээр зөвшөөрдөг жижиг завсарлага нь ярилцагч тодорхойгүй байдлын шинж тэмдэг гэж ойлгож болох бөгөөд энэ нь худалдахаар санал болгож буй бүтээгдэхүүний чанар муутай гэсэн сэжиг төрүүлдэг муу дохио юм.
Харилцан ярианы алгоритмыг нүднийхээ өмнө байлгаснаар та ямар ч чухал зүйлийг алдахгүй гэдэгт итгэлтэй байж болно. Нэмж дурдахад энэ нь харилцан яриаг хяналтандаа байлгах, энгийн алдаа гаргахаас зайлсхийх, ярилцагч тань таныг төлөвлөсөн төлөвлөгөөнөөс тань хазайлгахаас сэргийлнэ.
Үүний зэрэгцээ, бид худалдан авагчийн тайлбар хийх газаргүй монологийн тухай биш харин ярианы төлөвлөгөөний талаар тусгайлан ярьж байгааг санах нь чухал юм. Асуултуудын жагсаалтаас гадна үйлчлүүлэгчийн талаарх мэдээллийг бүртгэх маягттай байх ёстой. Ярилцлагын үеэр та түүнд өгөгдөл оруулах болно.
- Буруу цаг.
Бизнесийн ёс зүйн үндсэн дүрмүүд нь ярилцагчаасаа яг одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг асуухыг шаарддаг. Гэсэн хэдий ч шинэхэн борлуулалтын менежерүүд үүнийг үл тоомсорлодог. Тэд утсаар ярих дууг сонсоод бүх зүйлийг мартаж, шууд танилцуулгаа эхэлдэг.
Энэ бол борлуулалтын бас нэг нийтлэг алдаа юм, учир нь ярилцагч нь уулзалт эсвэл бусад арга хэмжээнд оролцож, бүтээгдэхүүнийхээ ач тусын талаар ярихыг оролдож буй менежерийг сонсох боломжгүй юм. Тиймээс, одоогоор хамгийн логик зүйл бол зарчмын хувьд худалдагчийн үйлчилгээнээс татгалзах явдал юм. Энд яриа хэлэлцээ болоогүй тул эсэргүүцлийг боловсруулах техникийг хамгийн чадварлаг эзэмшсэн байх нь тус болохгүй. Арван хүнээс нэг нь өөр цагт дахин залгахыг хүсэх боловч бусад нь танд алга болно.
Энэ алдаанаас зайлсхийхийн тулд ярилцагчаас ярих боломж байгаа эсэхийг эсвэл дараа дахин залгах эсэхийг асуу.
- Эсэргүүцлийн бэлтгэл дутмаг.
Туршлага нь долоо хоногоос хэтрэхгүй борлуулалтын менежерүүд хүртэл харилцаа холбоогоо үргэлжлүүлэхийг хүсдэггүй үйлчлүүлэгчдийн ихэвчлэн ашигладаг шалтагуудын жагсаалтыг хялбархан гаргаж чадна. Үүнд “Дугаараа үлдээ, бид тантай холбогдоно”, “Бидэнд энэ хэрэггүй”, “Бид байнгын ханган нийлүүлэгчидтэй ажилладаг” гэх мэт хэллэгүүд давамгайлах болно. Жагсаалт эцэс төгсгөлгүй байж болох ч энэ үе шатанд менежерүүдийн гаргадаг цорын ганц алдаа бол уучлалт гуйж, утсаа таслах явдал юм.
Худалдан авагчийн эдгээр бүх хариулт нь жинхэнэ борлуулалтын мэргэжилтэнг айлгаж чадахгүй ердийн шалтаг юм. Үүний эсрэгээр, тэр ийм татгалзалыг хялбархан даван туулахдаа ажлынхаа онцгой сэтгэл татам байдлыг олох ёстой.
Гэсэн хэдий ч ихэнх шинэхэн менежерүүд утсаар зарахдаа ийм алдаа гаргадаг, учир нь тэд эсэргүүцэл гарахад бэлэн биш байна. Хэдийгээр эхний үе шатанд үйлчлүүлэгчдийн шалтаг нь дараагийн хамтын ажиллагааны үр дүнд талархахтай адил байгалийн юм. Тиймээс худалдагч нь худалдан авагчийн татгалзал, харилцан ярианаас зайлсхийх оролдлогын урсгалыг урьдчилан харах ёстой. Тэрээр өөрийн зэвсэглэлд ярилцагчийн анхаарлыг хандуулж, борлуулалтыг дуусгахад туслах хангалттай арга техниктэй байх ёстой.
Санал болгож буй бүтээгдэхүүний онцлогоос шалтгаалах шалтаг нь бага зэрэг ялгаатай байж болох тул компани нь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритмыг боловсруулж, дотоод семинар дээр эсэргүүцэх чадварыг дадлагажуулах ёстой. Үйлчлүүлэгчийг шугаманд байлгах бүрэн боломжтой хэд хэдэн тоног төхөөрөмж нь борлуулалтын менежерт ажилдаа ашигладаг утас шиг шаардлагатай байдаг.
- Үйлчлүүлэгчийн удирдамжийг дагаж мөрдөөрэй.
Заримдаа худалдан авагчтай харилцах нь дараахь хувилбарын дагуу хөгждөг: ярилцагч нь маш их асуулт асууж, худалдагчаас бүх мэдээллийг гаргаж аваад дараа нь бодох хэрэгтэй гэж мэдэгддэг. Ихэнх тохиолдолд ийм яриа хэлэлцээр хийснээр дуусдаггүй гэдгийг хэлэх нь илүүц биз. Худалдан авагч таныг тайвшруулж, энэ нь цаашдын харилцаа холбоог үгүйсгэх эелдэг арга юм.
Утсаар зарахдаа ийм нийтлэг алдаа гарахаас зайлсхийхийн тулд менежер нөхцөл байдлыг хяналтандаа байлгаж, үйлчлүүлэгч санаачлагыг гартаа авч, байцаалт явуулж, цаашдын ярианаас холдох үед өөрийгөө мэдээллийн ширээ болгохыг зөвшөөрөхгүй байх ёстой. Идэвхтэй сонсох арга техникийг эзэмших нь яриаг зөв чиглэлд чиглүүлэхэд тусална.
Боломжит худалдан авагч үйлчилгээний үнийн талаар асуусан гэж бодъё. Шууд хариулт нь алдаа байх бөгөөд таныг гарахад маш хэцүү мухардалд хүргэх болно. Гэхдээ бид: "Бидний хамтын ажиллагаа ямар нөхцлөөр явагдахаас зардал шалтгаална. Танд хамгийн ашигтайг сонгоход тусална уу. Хэлээрэй, ...". Ингэснээр харилцаа холбоо үргэлжилж, борлуулалтыг хаах магадлал илүү өндөр болно.
