Однією з найпоширеніших помилок у роботі менеджерів є невміння формувати потребу. Можна переконати клієнта, що ваш продукт найкращий. Але якщо продавець не доведе, що він дуже потрібний покупцеві, угода не відбудеться. Щоб не провалити її, використовуйте техніку продажу СПІН.
Як перевірити, чи є у менеджерів проблема формування потреби у клієнта?
- Не використовують СПІН продажу,
- Здаються, коли стикаються з конкурентами,
- Кладають трубку і не формують потреби, якщо одразу клієнт відмовився купувати,
- Чекають на гарячого покупця.
Щоб змінити ситуацію, впровадьте технологію СПІН. Вона допомагає виявити потреби клієнта та переконати його, що ваш продукт вирішить їхні проблеми. Ця технологія розвіює сумніви клієнта.
Докладно про СПІН-продаж написав Ніл Рекхем у своїй однойменній книзі. Він провів масштабні дослідження ефективності відділів продажу: вивчив ринок угод за 12 років, провів аналіз понад 35 000 зустрічей, узагальнив досвід підприємців із 23 країн. Йому вдалося розробити ефективну техніку, яка включає опис поведінки продавців, прийомів та стратегій найкращих компаній.
Як працює техніка СПІН?
Аналіз показав, що найкращі продавці не лише переконливо розповідають та пропонують свій товар, а й уміють сформувати бажання його купити. Секрет простий - вони ставлять правильні питання певної послідовності. Техніка СПІН допомагає провести покупця по всіх стадіях і зрештою отримати його. Існує 5 стадій СПІН-продажів, які мають пройти:
Визнання потреби- це перша стадія здійснення покупки, де клієнти усвідомлюють, що поточна ситуація їх влаштовує і вони виникає бажання її змінити. Покупець розмірковує, чи справді варто щось змінювати, чи є проблема, і чи заслуговує вона на його увагу. За допомогою СПІН-продажів менеджер зможе побачити проблему, розвинути незадоволеність клієнта поточної ситуації та запропонувати свою допомогу. СПІН-продажів пропонує починати будь-яку розмову не з пропозиції, а просто з розмови про поточні справи. Важливо виявити як приховані, так і потреби, що лежать на поверхні.Оцінка варіантів- Визначаються критерії порівняння пропозицій на ринку і робиться вибір на користь 2-3 варіантів. Менеджеру потрібно зрозуміти, на основі яких критеріїв клієнт прийматиме рішення та приділити їм особливу увагу. СПІН допомагає вигідно підкреслити свої переваги проти конкурентами.
Вирішення сумнівів.Менеджер повинен впоратися із сумнівами та запереченнями клієнта. Головна помилка - нічого не робити і просто чекати на рішення клієнта. Не варто бути пасивними – треба ставити запитання, щоб своїми відповідями розвіяти усі сумніви.
Прийняття рішення- після отримання відповіді на всі запитання, клієнт вибирає вас.
Впровадження- факт купівлі та вибудовування подальших відносин.
Які питання треба ставити?
Ситуаційні, Проблемні, Виймаючі та Напрямні питання (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions) – саме так розшифровується технологія СПІН-продажів. Завдання техніки – провести у переговорах клієнта від простого до складного. Розглянемо варіанти запитань:
Ситуаційні- необхідні отримання інформації, фактів визначення прихованих потреб. Приклад:
- Яка у вас ситуація?
- Скільки у вас є співробітників?
- У кого ви зараз купуєте?
Проблемні- пов'язані з інформацією про проблеми, труднощі, незадоволеність. Завдання - занурити людину в "біль", передбачити, де можуть бути проблеми через якийсь проміжок часу. Бажано знайти 2-3 проблеми. Приклад:
- Чи є проблеми?
- Чого хотілося б більше?
- Чого недоотримуєте?
- Як це може вплинути на компанії в цілому?
- Скільки грошей ви губите, не вирішуючи цю проблему?
- До чого це спричинить, якщо нічого не робити?
- Як це позначиться на вашій репутації?
- Скажіть, а що станеться, якщо вийде?
- А якщо вирішити ваше запитання?
- Яких результатів вам вдасться досягти?
- Які можуть бути перспективи?
- Приклад використання СПІН-продажів
Розберемо варіант вдалих переговорів щодо купівлі програмного забезпечення з використанням технології СПІН:
Продавець: Яке програмне забезпечення ви зараз використовуєте?
Покупець: Ми користуємося продуктом компаніїX.
Нижче наведені типові типові помилки у продажах, які здійснюють менеджери у продажах складного промислового обладнання та, наприклад, продавці консультанти в салоні зв'язку або магазині запчастин. У більшості компаній для покращення продажів буває достатньо придивитися до своїх продавців і попрацювати разом з ними над їх помилками у продажахвиключивши неефективні моделі поведінки.
Помилки у продажу №1 - Не знають що продають
Для успішних продажів у компанії продавці повинні знати продукт, який продають, це абетка продажу. Які технічні характеристики у цієї мегадорогої залізяки, яку продає ваша компанія, скільки важить і яка вона довга, чи багато жере солярки і як швидко прокачає 100 тонн нафти через ту іржаву трубу.
Якщо продавець вивчив всі характеристики турбіни або верстата, який він продає то це, звичайно ж, надасть йому більше впевненості в переговорах з клієнтом, проте не сильно допоможе у продажах, тому що клієнту, щоб купити, потрібно спочатку зрозуміти, як він зможе з цією чудовою вашою штуковиною вирішити свою конкретну наболілу проблему.
Йому потрібно знати, як ця залізяка, софт або аудит тобто те, що продають ваші менеджери, допоможуть вирішити проблему в його компанії, тобто знати що продаєте це в першу чергу знати бізнес клієнта і як ваша залізяка може допомогти його бізнесу скоротити витрати або заробити більше грошей, чи залучити більше покупців. Сама по собі залізяка, софт чи аудит йому не потрібні.
Помилки у продажах №2 - Не продають себе
Були такі золоті часи, коли продавець мав продукт, якого більше ні в кого немає. На жаль, такі часи давно минули (можливо ви здивуєтеся, але навіть Газпром має конкурентів).
Те, що ви продаєте, клієнт може купити ще сотні місць і в цьому інтернет йому на допомогу. Помилка менеджера з продажу в тому, що він починає відразу продавати свій продукт або свою компанію, хоча в першу чергу продавати щось потрібно самого себе, продавати свій статус експерта і тільки потім продукт.
Необхідно показати клієнту, що продавець є експертом, який розуміється на бізнесі клієнта, розуміє його проблеми і знає, як їх вирішити.
Тільки після того, як потенцільний покупець переконався, що цей менеджер саме та людина, яка має необхідний досвід і знання у вирішенні проблем, схожих на проблему клієнта і справді може йому допомогти, тільки після цього можна переходити до продажу свого продукту, не раніше.
Помилки у продажах №3 - Хочуть бути правими
Часто менеджери дуже завзято відстоюють свою позицію, доводячи клієнту, хто з них двох прав, а хто ні. Зазвичай такий діалог перетворюється на конфронтацію і потім на провал цього продажу.
Не треба сперечатися з клієнтом, намагається його переконати, переробити під себе та доводити свою правоту. Потрібний же продаж, а не медаль «Я тут (ПІБ вашого менеджера) правий!». Тому просто потрібно погодитися з тим, що клієнт має право на свою власну думку, і рухатися далі разом з ним до спільної мети - вирішення проблеми клієнта за рахунок покупки вашого продукту або послуги.
Помилки у продажах №4- Пропускають етап дослідження та переходять відразу до продажу
Найпоширеніша помилка у продажах у більшості продавців – почати одразу ж продавати. Такий продавець завжди готовий до бою і побачивши клієнта негайно атакує його своїм карколомними пропозиціями.
Ця помилка в продажах полягає в тому, що пропущено етап виявлення потреб і відразу йде перехід до презентації вигод, про які менеджер забув запитати на початку розмови і тому слабко представляє насправді чим вигоди цього конкретного клієнта. Тому такий менеджер дуже ризикує провалити продаж і зазвичай у компанії у нього проблеми з виконанням плану з продажу.
Помилки у продажах №5 - Розмовляють з ким попало, тільки не з ЛПР
Помилка у продажах продавати тому, хто не має грошей, тому хто не розпоряджається грошима компанії. Ці люди готові вислухати менеджера і навіть щиро зацікавитись тим, що він продає, але проблема в тому, що у них немає грошей.
Тому спочатку першої ж комунікації з клієнтом, і не важливо буде це дзвінок або очна зустріч, потрібно з'ясувати чи приймає він рішення щодо купівлі вашого продукту чи ні, тобто він ЛПР чи ні.
Помилки у продажу №6 - Продають без емоційної складової
Спиратись у сьогоднішніх продажах тільки на унікальність продукту та конкурентні переваги своєї компанії, а раніше це добре працювало, зараз це буде помилкою у продажах. Ви запитаєте чому?
За великим рахунком, на ринку не залишилося монополістів, незалежно від того, що продає ваша компанія, і у вас точно є конкуренти. І всі ці конкуренти і ваш менеджер всі вони говорять клієнту приблизно ті самі слова, декларують йому ті самі переваги роботи з ними (яких, до речі, насправді може і не бути насправді, але клієнт про це дізнається пізніше , коли купить і спробує їхній «сервіс» на власній шкурі).
Отже, є приблизно однаковий товар, який можна купити в різних місцях, є набір приблизно однакових конкурентних переваг, які декларуєте і ви і ваші конкуренти і є трохи розгублений клієнт, якому зі списку однакових компаній потрібно вибрати одну для здійснення своєї покупки.
Допоможіть клієнту вибрати із 10 однакових на його суб'єктивний погляд компаній саме вашу. Для цього додайте у ваш продаж емоцій, позитиву, драйву, зробіть продаж емоційним (тільки, важливо, не переборщіть).
Емоційний продаж вашого менеджера пофарбує ту чорно білу картинку - уявлення про вашу компанію в голові у клієнта в яскраві насичені фарби, це дозволить клієнту серед ряду з 10-20 однакових картинок-компаній вибрати одну яскраву кольорову картинку - саме вашу компанію.
Помилки у продажах №7 - Багато кажуть мало слухають
Коли більше клієнта говорить менеджер з продажу, це помилка. З кожним новим словом у продавця все більше і більше шансів не вгадати, що потрібно клієнту, або наступити йому на хвору мозоль і тим самим провалити продаж.
У вашого продавця буде набагато більше можливостей зробити вигідну пропозицію та продати ваш товар чи послугу, якщо говорити більше буде клієнт, а не ваш продавець. І якщо менеджер ставитиме правильні питання і вмітиме слухати відповіді, то сам клієнт розповість чому йому потрібно купити, продавцю залишиться тільки повторити ці вигоди і отримати з клієнта гроші.
Помилки у продажу №8 - Не готуються до зустрічі
За статистикою лише 19% продавців заздалегідь готуються до зустрічі з клієнтом. Вони збирають інформацію про бізнес компанії та її ЛПР, знають проблеми галузі клієнта, в якого націлилися продати.
81% продавців, що залишилися, не роблять цього роблячи у своїх продажах помилку, яка для їх компанії перетворюється з місяця на місяць низькими продажами, а для самого продавця скромним існуванням на голий фікс без відсотків.
Помилки у продажах №9 - Не виправдовують очікувань
Формула дуже проста. ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТА мінус СПРАВЖЕННЯ КЛІЄНТА і ЙОГО ЗАДОВОЛЕНІСТЬ.
Це означає, що буде задоволений клієнт чи ні, залежить не від того як насправді ви зробили, а від тієї картинки, яку клієнт намалював у своїй голові як це має бути (а ви в цьому йому активно допомагали під час продажу) і на скільки ця картинка збіглася з тим, що він побачив за фактом у результаті, коли купив та спробував.
Досвідчені продавці ніколи не обіцятимуть того, що не зможуть зробити. Вони знають, якщо зробити таку помилку у продажах та обдурити очікування клієнта, то з цим клієнтом повторного продажу не буде.
Помилки у продажу №10 - Продають сам товар, а не вигоди клієнта
Клієнту за великим рахунком начхати, скільки років на ринку ваша компанія і що ваші інженери мегапроффі і все в сертифікатах як новорічні ялинки. Йому не цікаві технічні характеристики. Все що йому цікаво, це те, що він отримає, йому цікаво в чому саме його вигода.
Вигоди у різних клієнтів різні, вигоди в одній компанії у різних людей різні, вигоди у кожної людини, а продаєте ви не компанії, а конкретній людині, тож вигоди у кожної людини свої. І продати вдасться у тому випадку, якщо менеджер у продажу на етапі презентації вміє пов'язати характеристики продукту з вигодами клієнта.
Це дуже просто, 6-8 ланцюжків ХПВО і клієнт перейметься (якщо на етапі виявлення потреб ви змогли намацати ці його вигоди).
Помилки у продажах №11 - Немає аналізу своїх удач та невдач
У кожній компанії кожен менеджер має свій персональний план продажів. Він може бути в млн. грошей, тоннах, літрах, метрах, штуках… Зробив план – отримав бонус, не зробив – отримай голий фікс та можливо швидке звільнення.
Якщо менеджер не аналізує свої успіхи та невдачі у продажах це помилка. Співвідношення двох цифр успішні продажі неуспішні продажу дуже важливий показник для планування подальшої роботи по клієнтам, визначення своїх слабких місць у продажах, які варто підтягнути і наступного разу наступного місяця буде більше продажів, більше грошей у гаманці та кращий настрій.
Як Вам вдалося опинитися у штаб-квартирі ЦРУ? – Я супер-агент! - КДБ, мабуть? - Краще! Амвей, менеджер з .
І як це парадоксально не звучало, але школа продажів в мережевому маркетингу і справді знаходиться на висоті.
І навіть якщо Ви погано навчатиметеся в самій школі, Вас швидко навчать “польові” дії, які відразу ж покажуть, робите Ви все правильно або ж робите помилки.
Про помилки у продажах якраз і поговоримо. Поговоримо про те, як не будучи менеджером компанії Амвей, потрапити до ЦРУ, ГРУ чи навіть таємного місця ілюмінатів.
Бойова готовність!
Всю статтю Ви будете впізнавати себе, дізнаватись те, як Ви поводитеся в тих чи інших випадках.
Ми обговоримо усі основні помилки. Тому приготуйтеся засмучуватися і радіти, сумувати та захоплюватися.
Також обов'язково перед або після прочитання цієї відмінної добірки, зверніть увагу на статтю.
Головні помилки менеджерів з продажу
Отже, готуйтеся довідатися про сувору правду. Зараз я Вам розповім ТОП-19 смертельних помилок будь-якого менеджера.
Помилка 1. Благання купити
У своїй статті, досить дивній, про те, що маса тіла вирішує у продажах, я доносив думку, що є два типи людей: які просять і ті, які пропонують.
Дуже важливо під час продажу ставиться до другого варіанту людей. Потрібно бути дуже впевненим, потрібно щоб Ви продавали з думкою: "Чому їхні каструлі лежать у мене на складі, а мої гроші у них у сейфі?!"
Тобто, не бійтеся втратити клієнта, як би це безглуздо не звучало. Стати вже нарешті впевненими в собі, наприклад, як ця дівчина. Вона точно знає, чого хоче.
Помилка 2. Розмова не з тією людиною
Ми можемо довго і красномовно переконувати, що Ваша губозакочувальна машинка найкраща у світі, їй немає аналогів і що такі компанії як Ощадбанк, Авіто та НТВ вже закупили собі по кілька штук.
Але якщо це буде не та людина, яка приймає рішення, то всю буде "мимо каси".
Нотатка. Щоб зрозуміти ЛПР перед Вами чи ні. Просто запитайте його: "Якщо ми знайдемо спільні точки дотику, як будуть виглядати подальші дії, за ким буде останнє слово?"
Помилка 3. Пасив, а не актив
Можна бути веденим, а можна бути ведучим. Продавець має завжди бути провідним.
Якщо Ви бачите, що клієнт поставив Вам 2 і більше запитань поспіль, без відповідей на Ваші, значить ласкаво просимо до клубу аутсайдерів.
Ну.. як є Дуже важливо при здійсненні своїх дій з клієнтом, розуміти, яке завдання стоїть далі, в якому напрямку Вам потрібно “катнути” клієнта.
І ще куди він має потрапити, які подальші дії слід зробити. На практиці, найбільш типові варіанти це:
- перший дзвінок->
- відправка КП та домовленість про подальший дзвінок, зустріч->
- виставлення кошторису, вітання з днем народження->
- пропозиція отримати товар за спец. ціні і т.д.
А то крім того, що незрозуміло що продають, то взагалі часом навіщо приходили невідомо.
Помилка 5. Чоловік сказав, мужик зробив
І навіть якщо ви тонка, витончена дівчина, ви повинні тримати своє слово.
Якщо пообіцяли зателефонувати через 67 хвилин і 38 секунд, то потрібно дзвонити саме в цей час.
Клієнти дуже сильно звертають увагу на це, вони навіть спеціально говорять Вам складні завдання, щоб перевірити Вас на вошивість, хороша Ви компанія чи “шарашкіна” контора.
6. Ви це мені?
Продавці спочатку повинні мати підвішений язик, щоб, висловлюючись на жаргоні, "уболтати" клієнта.
Але так само справжній продажник повинен уміти слухати, слухати так, щоб клієнт міг просто вилити душу. Починаючи від роботи та закінчуючи тим, що йому сниться ночами.
Нотатка.Правильне ставлення, це 60-70% каже клієнт і 30-40% кажете Ви.
Якщо у розмові Ви говорите більше, ніж клієнт, то Вам терміново потрібно зупинитися і поставити клієнту питання, що залучає в бесіду.
Помилка 7. Клієнт не дурень, клієнт Ваш друг
Є така приказка і почасти вона вірна. Іноді в очах менеджерів під час продажу, так і читається текст* “Ну ти й тупо! Ти нічого не розумієш! Це ж так круто!”.
Сподіваюся, звичайно, Вам це не знайоме, тому запам'ятайте для себе, що з клієнтом потрібно дружити, а не сприймати як ворога.
Поводьтеся з ним як з другом, якому сьогодні просто так допоможете Ви, а трохи пізніше він так само просто допоможе Вам.
Помилка 8. Російська мова все ж таки Вам знадобиться
А то вчилися йому 11 класів, потім хтось навіть продовжив вчитися нашій великій мові й в інституті, а приводу блиснути талантом не було. Ось зараз якраз і настала Ваша година!
Беріть і записуйте все, що каже клієнт, оскільки це, по-перше, доповнює солідність Вам та доповнює впевненості співрозмовнику.
А, по-друге, будь-якої миті Ви зможете згадати основні нюанси про які говорив клієнт.
Особливо це актуально у разі затяжних продажів, коли Ви телефонуєте клієнтові через 1-2-3 місяці і повертаєтеся до старої розмови. У нас такі записи ведуться в .
9. Ой, все!
Зазвичай так кажуть менеджери, коли клієнт їм відмовляє, або вони не бачать у ньому перспектив співпраці.
А у нас ось був випадок, коли клієнт, який не міг придбати нашу навіть найдешевшу послугу через фінансове становище, через рік купив саму дорогу.
А все тому, що ми не кидали його, нікуди не надсилали і підтримували контакт.
Хоча, поклавши руку на серце, іноді ми теж тут "косячим", але ми намагаємося, дуже намагаємося так не робити.
Тож не кидайте клієнтів, дотискайте! Не здавайтесь! Але, і в той же час не перегинайте ціпок, він може луснути!
Ой, все! Помилка 10. Ви можете виглядати краще
Банальна фраза "Зустрічають по одязі, проводжають за розумом". Одягайтеся максимально строго, стильно та красиво.
Сказав прямо як стиліст з телебачення. Але одного разу мене практично вигнали з кабінету, врятувала лише моя посмішка та вміння обіграти ситуацію.
Найцікавіше, що Вам можуть нічого не сказати про одяг, але однозначно для себе відмітку зроблять.
Помилка 11. Пташина мова
У нас ось у сфері маркетингу та продажу якщо цікаві слівця, такі як "ROI", "Ліди", "Конверсія", "Клоузер" і мені так приємно спілкуватися з людьми, які розуміють мене з слова.
Але! Багато клієнтів не розумію цих слів, а сказати, що не розуміють чи не знають, часом соромно, все ж таки вони керівники, лідери та покровителі інших співробітників.
Тому розмовляйте мовою Вашого клієнта, так буде простіше комунікація.
Помилка 12. Переконувати, а чи не пояснювати
Знову як приклад, наведу випадок із мого життя. Ми написали скрипт продажів клієнту, написали за дуже крутими та новими техніками продажів.
Сам скрипт був досить оригінальним, і настільки ж ефективним. А клієнт сказав, що йому не подобається!
Ми ось так писали-писали, старалися-старалися, а він узяв і кинув у наш "город" камінь, я навіть сказав би камень.
Ми з ним зателефонували, я йому розповів чому так і не інакше на кожному рядку. Він погодився і зник.
Просто взяв і зник, а все тому, що не зрозумів. Я його переконав, привів купу аргументів, він погодився, але не зрозумів.
У результаті провал. Зараз хоч нарешті вийшли з ним на зв'язок і він розповів те, що я написав вище.
Помилка 13. Я найрозумніший
Дана помилка менеджерів з продажу виявляється у тому, що вони одягають корону і кажуть, що їм не потрібні скрипти продажів, їм не потрібні напрацювання, вони й так усе знають.
І, звичайно ж, починають імпровізувати, і часом їхня імпровізація зводиться до сумного кінця як у фільмі “Достукатися до небес”.
Використання напрацювань та шаблонів добре позначається на продажах, оскільки фактично це Ваш найкращий продавець на папері.
До речі, Вам на цьому етапі буде корисна наша стаття. А якщо немає часу робити це самостійно, то замов скрипт продажів у нас 🙂
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible s views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() повинен бути надійним з views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modu .inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Не помиляється той, хто нічого не робить
Яка людина не хоче бути успішною? Таких, мабуть, немає. А продавці – народ особливий. У них прагнення успіху – тече у крові. Але часто елементарні помилки продавців постають на шляху до заповітної мети. І ці перешкоди криються, перш за все, у відносинах і взаємодії продавців з потенційними клієнтами. Що це за помилки?
Помилка №1: Невміння слухати
Поширений стереотип менеджера з продажу - це продавець, що безперервно розповідає про товар, який нескінченно пропонує якийсь продукт. Абсолютно вірно. А як інакше інформувати та зацікавлювати клієнтів? Як по-іншому продати товар? Є один секрет: помовчати та дати слово клієнту. Це ключ до того, щоб уникнути непотрібних проблемних продажів.
Коли клієнт говорить, продавець може почути і зрозуміти проблему свого співрозмовника. І тоді менеджеру легко зорієнтуватися, яким чином продукт, що продається, здатний допомогти клієнту. Він націлює продукт на проблему і репрезентує це покупців. Угода відбувається сама собою.
Продавець нічого не нав'язує. Він лише пропонує вихід, а клієнт вирішує ним скористатися. Але це рішення – вільна воля покупця. Головна мета продавця - допомогти клієнту, а не за будь-яку ціну продати товар і отримати покупця. Відносини "продавець-покупець" будуються лише на довірі. Це головне в успішному продажу.
При цьому слухати - це не лише звертати увагу на слова, це також звертати увагу на невербальні деталі. Потрібно дати клієнту висловити думку повністю. Чи не перебивати його, а дозволити домовити до кінця. На запитання продавець має відповідати конкретно та щиро.
При цьому важливо спостерігати реакцію партнера. Якщо помітно, що клієнт не цікавиться розмовою, варто перебудувати її хід, змінити напрям. Задаючи питання про проблеми, менеджер з продажу зможе надати більше уваги клієнтам і не випустити з уваги найважливіше.
І, звичайно, ні в якому разі продавець не повинен бути агресивним чи ворожим.
Перші п'ятнадцять секунд спілкування є вирішальними та впливають як на подальше проходження зустрічі, так і на її результат. Ось кілька нескладних порад про те, як стати добрим слухачем:
- Робити запис під час зустрічі з клієнтами. Записувати те, що помічає клієнт, усе, що йому виявиться важливим у ході презентації.
- Якщо розмова зайшла в глухий кут, краще її припинити.
- Сконцентрувати питання на трьох областях: минулому, теперішньому та майбутньому клієнта.
- Запитувати: "Як?", "Чому?"
- Записувати отримані відповіді.
Після підбиття підсумку, продавцю легше позначити, що він здатний зробити для вирішення проблем клієнта.
Помилка №2: відсутність співпереживання клієнту
Помилки продавців консультантів в основному полягають у тому, що вони не намагаються поставити себе на місце клієнта.А тим часом, навчившись не лише слухати, а й співпереживати клієнту, продавець здатний стати ефективним та успішним.
Однак мало сьогодні знайдеться продавців, які переймаються почуттями до співрозмовника. Більшість і не вникають, чому клієнт купив їх товар. Що спонукало його на це? Тим не менш, дивитися на речі очима клієнта – незамінна якість для продавця. Це допоможе знайти шлях до серця клієнта. Наприклад, якщо потенційний покупець на своєму підприємстві переживає скорочення, то не варто застосовувати до нього надто агресивну тактику. Пропозиція послуги або продукту повинна проходити повільніше та плавніше.
Продавцю не варто забувати про те, що клієнт не ставиться до зустрічі з ним як до найважливішої події в житті. Очевидно, йому довелося відкласти багато своїх справ, щоб знайти час для зустрічі з менеджером з продажу. Це ще більше надає цінності рішенню клієнта відвідати зустріч з менеджером.
Отже, співпереживати клієнту - це ставити запитання та стежити за тим, що приходить натомість. Найважливіше при цьому – щирість та непідробний інтерес до співрозмовника. Турбота про людину має бути щирою та інтерес до її проблем справжнім. Свідченням цього мають бути питання, які задає менеджер клієнту, намагаючись вирішити його проблему, а не просто промацати ґрунт. Клієнт відчуває ставлення. Справжні почуття без фальшу окупляться у сто разів. За щирість клієнт відплатить щирістю.
Помилка №3: клієнт – це противник
Саме так деякі продавці ставляться до своїх клієнтів. Але клієнт не ворог, а друг. Потенційний покупець - не той, з ким продавцю треба боротися, перемагати, насилу переконувати в чомусь. Це і не та людина, яку треба провести чи перехитрити. Так, на жаль, невмілі продавці вважають, що їхній борг – провести своїх клієнтів. Вони ніби змагаються – хто кого.
Або вони проведуть клієнта, або він їх. Це дуже безглуздий, дурний, нетактовний і непрофесійний підхід, який призведе до неодмінної втрати продажів. Клієнт – це союзник, партнер, з яким продавець радиться, веде бізнес. Найкраща ситуація для продажу, це коли нарівні з продавцем виграє клієнт. Це означає, що продавцю не варто купувати замовлення, якщо він не впевнений, що це допоможе його клієнту.
Ось, наприклад, деякі типові помилки продавців:
- лаятися під час складного холодного дзвінка;
- продовжувати надзвонювати клієнту, який чітко дає зрозуміти, що не цікавиться у пропонованих послугах чи продуктах;
- намір "притиснути" клієнта під час зустрічі.
Усе це спокуси продавців, як початківців, і бувалих, які можуть стати жахливими звичками. Таких звичок потрібно позбавлятися.
Помилка № 4: ігнорувати та не розділяти точку зору клієнта
Кожен продавець знає велику істину - він повинен підкреслювати властивості та якості продукту. Але із цього й випливають основні помилки продавців. Адже секрет у тому, що рішення клієнта про купівлю товару виходить насамперед із властивостей продукту. Клієнта турбує вигода. Вигода - ось що насамперед набуває клієнт. Вигодою може бути все, що завгодно:
- вдосконалення продуктивності праці;
- прискорення виробництва;
- скорочення операційних витрат.
Вигода, а не показники продажів – ось на чому продавцю необхідно сконцентруватися менеджеру.
Тому продавець повинен проаналізувати та усвідомити, які вигоди від придбання товару він може запропонувати клієнту. І тільки в такому разі продажі будуть успішнішими.
Помилка №5: переконувати, а не пояснювати
Помилки продавців-початківців виглядають приблизно так:
- вони заганяють клієнта у кут;
- розповідають про чудові якості продукту чи послуги;
- долають усі перешкоди та заперечення;
- домагаються покупки клієнтом їхнього товару.
Кожна з перерахованих дій - марна і неправильна докорінно. Потрібно рухатися у протилежному напрямку. Перший пункт у правильному напрямку - зрозуміти проблему клієнта.Другий – продемонструвати, як продукт може вирішити проблему клієнта.
Іншими словами, знову повертаємось до розмови про зиск. Продавець повинен показувати клієнту зиск від придбання. А це можливо лише тоді, коли менеджер навчиться дивитись на речі (товари, послуги) очима клієнта.
Помилка № 6: упередженість чи недооцінювання розумових здібностей клієнта
Іноді продавцю може здатися, що його клієнт зовсім не розуміє, про що йому говорять. І це цілком природно. Потенційний клієнт ні вдаватися у подробиці бізнесу. Йому нецікаві деталі та нюанси. Єдине, що його хвилює при взаємодії із продавцем - це те, яким чином пропонований товар чи послуга вплинуть на вирішення його проблем. Ось що найголовніше для клієнта.
І це ж має насамперед хвилювати грамотного менеджера з продажу. Суть успішних продажів - вміння побачити та вирішити проблему клієнта. Жоден поважаючий себе та професійний менеджер не стане оцінювати недоліки своїх клієнтів та загострювати на них увагу. Але завдання продавця шляхом пропозиції вирішення проблем клієнта, привести його до самостійного, добровільного та розумного вибору - придбати товар, скористатися цією послугою, розпочати співпрацю із пропонованою фірмою.
Вконтакте
Однокласники
З цієї статті ви дізнаєтесь:
- Які найпоширеніші помилки продавців у продажу
- Які найгірші помилки менеджерів з продажу
- У чому полягають три типові помилки продавців щодо алгоритму продажу
- Які найпоширеніші помилки телефонного продажу
Для кожної ніші бізнесу, у тому числі й для продажу, існують свої вершини прибутку, яких можна досягти. Проте вдається це одиницям, більшість задовольняється набагато скромнішими сумами. У чому причина такої нерівності? Чому тільки вибрані отримують максимум можливого? Вся справа в тому, що дуже багато, самі того не помічаючи, постійно роблять основні помилки продажу, що заважають довести прибуток до прийнятних розмірів.
Найпоширеніші помилки продавців у продажу
- Небажання набувати навичок.
Не секрет, що досить часто у сферу продажів йдуть працювати люди, які погано розуміють масштаб відповідальності, що покладається на них. По суті, менеджери, які пропонують товар чи послуги, для покупця уособлюють все ваше підприємство. Хоча вони швидко освоюють прийоми продажів, найпоширеніші помилки у своїй типові. Якщо у них немає бажання зробити все, щоб угода відбулася, значить ви даремно витратили гроші на рекламу. Те саме стосується дистриб'юторів, які вкладають гроші у власний поступ і не отримують бажаного результату. І ті, й інші припускаються однакових помилок у продажах. Єдиний вихід – шукати причин такого стану справ.
Встановлення контакту. Як досягти повного порозуміння з клієнтом? Дізнайтеся на тренінговій програмі.
Ніхто не з'являється на світ з умінням віртуозно здійснювати продаж. Як і будь-яка інша навичка, ця теж вимагає наполегливого бажання її придбати, постійних тренувань та роботи над помилками. Спостерігайте за діями тих продавців, яким ви самі не змогли відмовити у покупці. Як вони це роблять? Чому ви придбали товар, навіть якщо не збиралися цього робити? Зверніть увагу на те, як саме успішний спеціаліст із продажу спілкувався з вами. Практично завжди таких професіоналів відрізняють ненав'язливість, віртуозне володіння матеріалом, уміння слухати та вчасно робити пропозицію, яка вирішує проблему покупця. У їхній роботі немає місця помилкам, у продажах вони досягають захмарних висот. У результаті клієнта залишається враження, що це було повністю його рішення, і не дивно. Високий рівень володіння навичками продаж дозволяє менеджеру переконувати клієнта в необхідності здійснення покупки абсолютно непомітно для останнього. Чи можна навчитися цьому, чи ви приречені робити нескінченні помилки у продажах? Звісно, не лише можна, а й потрібно.
- Говорити, але не слухати.
Дуже поширеною помилкою є прагнення фахівців з продажу якомога більше говорити. Такі менеджери не дають клієнту вставити ні слова, викладаючи все нову і нову інформацію про товар, ніби це є гарантією неодмінної покупки. І найчастіше домагаються зворотного ефекту, роблячи типову помилку у продажах. Багатослівність продавця змушує клієнта сумніватися і зрештою відмовитися від покупки. Нікому не подобається бути безсловесним джерелом грошей. Завдання менеджера з продажу - не завалити потоком інформації, а дізнатися, що потрібно покупцю. Для цього треба вміти ставити правильні запитання. Кожен клієнт має свої вимоги до вашого товару. Хтось і так досить обізнаний у його характеристиках, а комусь потрібний зовсім інший продукт. Не питаючи, продавець не зможе дізнатися та задовольнити потреби клієнта. Навпаки, ставлячи питання, він легко зорієнтується, що саме запропонувати, та уникне основних помилок продажу.
- Неправильні слова.
Намагаючись донести до клієнта думку про необхідність покупки, продавці дуже часто створюють у нього зовсім не те враження про товар, який потрібний для продажу. Вся справа у невдало підібраних словах. Товар може бути чудовим, і клієнту він необхідний, але ті фрази, які використовував менеджер у своїй презентації, у мозку покупця викликали абсолютно негативну картину. Неправильний підбір слів для опису товару – дуже часта помилка у продажу.
- Невміння підвести на продаж.
У ситуації, коли клієнт досить лояльний і взагалі не проти зробити покупку, буває достатньо одного кроку з боку продавця, щоб зробити її реальною. На запитання покупця: "А синього кольору є?" - Помилка буде просто відповісти «так», це анітрохи не просуне вас до продажу. Краще відразу продовжити спілкування так, ніби питання про покупку вже вирішене: «Так, вам зробити подарункову упаковку?». Таким чином, клієнт стоятиме впритул перед необхідністю завершити продаж.
Як дізнатися приховані потреби клієнта? Дізнайтесь на тренінговій програмі
- Нещирість.
- Нехтування дрібницями.
Упускаючи при описі продукту деталі, можливо, мають пріоритетне значення прийняття покупцем рішення про придбання товару, ви цим ставите під загрозу факт продажу. Не виявляючи належної акуратності при листуванні з клієнтами, оформленні замовлень, виконанні доставки, ви тим самим даєте зрозуміти, що не дорожите їх розташуванням. Логічним результатом такого зневажливого ставлення може стати помилка у продажах, що призводить до втрати клієнта, який в особі іншого постачальника знайде відповідального партнера. Найприкріше, що це буде ваш прямий конкурент, до якого підуть гроші, які раніше поповнювали вашу касу.
- Втрата зв'язку.
Втратити покупця, якого ви звикли вважати своїм, можливо, і з іншої причини. Вона криється в недостатній увазі, яку ви йому приділяли. Основні помилки продажів викликані самовпевненістю менеджера, який вважає, що, раз чи два придбавши товар у нього, клієнт не шукатиме кращих умов. На жаль, це не так. Покупець завжди може перейти до того, хто виявив велику турботу, хто дав йому відчути себе більш значущим.
Все, що від вас потрібно, щоб не допустити подібної помилки у продажах, - кілька вітальних листів до свят, пара телефонних дзвінків на місяць, просто щоб нагадати покупцеві про те, наскільки він важливий для вас. Поцікавтеся, чи добре працює придбаний у вас принтер, висловіть надію на продовження співпраці. Повірте, цього достатньо, щоб утримати клієнта у полі свого зору та не дати йому приводу шукати нового постачальника.
- Нерозуміння завдання продавця.
У фахівців з продажу дуже важлива місія – вони є сполучною ланкою між виробниками товарів та покупцями. Здавалося б, нічого складного у цьому немає. Потрібно лише донести готовий продукт до кінцевого споживача. Але це вдається далеко не кожній компанії, що працює у сфері продажів. Безліч дрібних фірм розоряються, так і не знайшовши свого покупця. Чому? Які основні помилки продажів змушують їх зазнавати краху?
Справа в тому, що багато компаній погано уявляють собі, хто їхній потенційний клієнт, чого він потребує, що потрібно зробити, щоб він став купувати саме у них. Помилки у продажу викликані небажанням вчитися, як і кому пропонувати той чи інший товар. Причому агресія і натиск – це зовсім не ті якості, які слід культивувати у собі тому, хто хоче досягти успіхів у продажах. Велика помилка думати, що торгівля та натиск нерозривно пов'язані. Головними ознаками професіонала у цій сфері є спокій, товариськість та щире бажання допомогти.
- Відсутність знань про товар чи послугу.
Неможливо пропонувати іншим те, що ти некомпетентний. Це має стати аксіомою для кожного, хто не хоче припускатися помилок у продажах товарів та послуг. Тільки досконале володіння предметом дозволить виявити себе знаючим фахівцем, слова якого викликають довіру та бажання придбати продукт. Грош - ціна офіціанту, який не знає, з чого складається заправка для салату і яке м'ясо використовується для антрекота. Фраза «я не знаю» з вуст менеджера – помилка, вона ставить на репутації компанії жирний хрест. Природно, що продажі у цьому випадку будуть на найнижчому рівні.
- Намір продати товар чи послугу будь-що-будь.
Менеджери з продажу здебільшого позиціонують себе як люди, чітко націлені на результат. Але це не означає, що вони можуть бути надто прямолінійними, домагатися своєї мети будь-якими методами, що дозволяють досягти головного – «впарити» товар. Такий настрій призводить до уявної переваги продавця, який робить свою головну помилку, коли не хоче почути, чого дійсно потребує клієнт. Прагнучи швидше отримати результат – продаж, менеджер каже сам, замість дати висловитися покупцю.
- Неправильне подання себе.
Наступна проблема стосується переважно молодого покоління менеджерів із продажу, які не отримали достатньої освіти в гуманітарній сфері, що дозволяє вільно, без мовних помилок викладати свої думки. Не секрет, що саме випускники останніх років страждають на відсутність елементарної грамотності при листі, невміння вести листування на належному рівні, не можуть висловлювати свою думку. Для продавця відсутність цих навичок – пряма дорога до провалу. Менеджер, не здатний зв'язати двох слів, не зможе переконати будь-кого в необхідності придбання товару, хоч би який гарний він був. Помилки у продажу у разі – пряме наслідок недостатньої грамотності.
Виходом із цієї ситуації має стати персональна та спільна робота менеджерів над пробілами у знаннях. Слід зрозуміти, що грамотний лист і виразне мовлення – це інструменти, без яких кар'єра спеціаліста з продажу просто не відбудеться. Він повинен не тільки висловлювати свої думки без помилок у мові та на листі, але й мати досить багатий словниковий запас, володіти різними мовними прийомами, барвистими порівняннями та логічними переходами від однієї тези до іншої. Недарма деякі компанії, керівники яких розуміють важливість цієї теми, організують курси для співробітників, запрошуючи театральних режисерів. Заняття з професіоналом не тільки підвищать рівень розмовної мови, а й навчать менеджерів із продажу розкутості та природності при спілкуванні з покупцями.
- Байдужість до клієнта.
Ще одним прикладом неправильної поведінки менеджерів і консультантів можна вважати відсутність бажання подивитися на товар, що реалізується, очима клієнта, хоча вміння співпереживати покупцю – найшвидший шлях до успіху.
У гонитві за результатом – самим фактом продажу – мало хто знаходить час, щоб замислитись, які причини змусили клієнта придбати товар, чому він зробив це саме зараз і саме тут. Адже вміння подивитися на ситуацію з іншого боку допоможе уникнути великої кількості помилок у продажу. Знання особливостей тієї чи іншої компанії-клієнта, тих процесів, які вона переживає в даний момент - хороша можливість зробити більш вигідну пропозицію.
Менеджер з продажу повинен пам'ятати, що хоча в угоді зацікавлені обидві сторони, покупець у більшості випадків має можливість вибирати між кількома постачальниками. Буде помилкою думати, що ви чимось значно відрізняється від іншого продавця аналогічного товару. Тому варто з повагою ставитись до самого факту зустрічі, на яку погодився клієнт.
Здатність співпереживати покупцеві проявляється і в умінні спеціаліста з продажу ставити питання і уважно реагувати на відповіді. Свою роль він повинен бачити в тому, щоб допомогти клієнту вирішити проблему. Щирий інтерес, що виявляється, буде гідно оцінений покупцем. У відповідь на непідробну турботу ви отримаєте довгострокову взаємовигідну співпрацю.
- Сприйняття клієнта як суперника.
Така думка, що існує серед деяких менеджерів, безумовно, є помилкою. Більше того, це одна з основних помилок продажу. Бачити в покупці ворога, у якого треба відібрати гроші, натомість всучивши йому непотрібний товар, – тактика фірм-одноденок, які дбають лише про миттєве збагачення. Коли йдеться про серйозний бізнес, таке ставлення до клієнта не можна розглядати навіть як виняток.
Для продавців, які дорожать своєю репутацією, цей підхід немислимий і є грубою помилкою. Тут клієнт сприймається як бізнес-партнер, без якого сам факт взаємодії, що призводить до продажу, неможливий. Причому вигравати у цій співпраці мають обидві сторони, інакше й бути не може.
- Прагнення переконати у своїй правоті.
Якщо перераховувати основні помилки продажу, властиві дебютантам у цій сфері, вийде наступний список:
оволодіти увагою клієнта;
донести до нього інформацію про свій унікальний продукт;
з блиском парирувати всі заперечення;
довести клієнта до покупки.
У правоті цих постулатів переконана величезна кількість менеджерів-початківців з продажу. Намагаючись застосовувати їх на практиці, вони щоразу зазнають поразки, але щиро не розуміють, у чому їхня помилка. А річ у тому, що грамотний спеціаліст у галузі продажу має робити все з точністю до навпаки. Щоб не робити помилок у продажах, треба не змушувати покупця безмовно слухати вашу мову, а самому слухати потенційного клієнта. Не намагатись вирішити свою проблему, нав'язуючи товар, а зробити все, щоб задовольнити потреби покупця, запропонувавши йому гідне рішення. Щоб купити клієнт повинен усвідомити свою майбутню вигоду від придбання. А для цього спочатку продавець має побачити її очима покупця.
- Поблажливе ставлення до клієнта.
Найчастіше менеджери з продажу дозволяють собі трохи зневажливе ставлення до покупця, який погано знається на тонкощах їх продукту. Але ж у клієнта немає завдання досконально вникнути у всі нюанси товару, що купується, особливо якщо він необхідний для допоміжних цілей. Він має бути просто впевнений у тому, що його проблема за допомогою покупки буде вирішена. Припустимо, купуючи оргтехніку для офісу, клієнт не повинен розумітися на технічних характеристиках тієї чи іншої моделі принтера. Його хвилюють лише надійність його роботи та відсутність помилок при експлуатації.
На це має бути націлена і діяльність менеджера з продажу. Його завдання – не завантажувати клієнта непотрібними подробицями, демонструючи свою перевагу, а підібрати товар, що найбільше підходить для задоволення його потреб. При цьому у покупця має залишатися можливість вибору того чи іншого варіанту із запропонованих позицій, самостійного ухвалення рішення про початок взаємовигідного співробітництва.
Найгірші помилки менеджерів з продажу
Незважаючи на профільну освіту, тривалу підготовку та практичне оволодіння основними прийомами продажів, найбільш поширені помилки фахівців у цій галузі зустрічаються так часто і в такій кількості, що їх слід докладно розглянути.
Помилка 1. Благання.
Серед продавців можна виділити два основних типажі: перші просять купити у них товар, а другі пропонують вирішити свої проблеми, придбавши пропонований ними продукт. Перший варіант, безперечно, є помилкою.
Успішні менеджери з продажу – представники другого типу. Вони впевнені в тому, що саме їх товар необхідний покупцеві, щоб позбавитися тієї чи іншої проблеми. Ця переконаність дозволяє донести до клієнта думку про необхідність здійснити покупку.
Помилка 2. Пасивна поведінка.
У відносинах «продавець – покупець» хтось завжди грає головну роль, а хтось підкоряється. Для успішних продажів провідним у цьому тандемі має бути той, хто має товар. Це не означає, що покупця слід придушувати, хоча така тактика є помилкою, що часто зустрічається в продажах. Навпаки, у клієнта має бути враження, що рішення про купівлю прийнято без будь-якого впливу з боку, але володіти всією ситуацією зобов'язаний продавець.
Помилка 3. Невиконання зобов'язань.
Менеджер з продажу, який не передзвонив у обіцяний час, не з'явився на зустріч або не оформив у строк заявку, робить велику помилку. Тим самим він дає зрозуміти клієнту, що з цією компанією не варто мати справи. Якщо ви не зацікавлені у продажу, ваші покупці тим більше не переживатимуть за успіх вашої фірми, вони просто звернуться до іншого постачальника.
Помилка 4. Неписьменність.
Низький рівень володіння мовою, усною та письмовою, не робить честі нікому, а тим, хто вирішив присвятити себе продажам, – тим більше. Якщо прогалини у знаннях є, їх слід негайно усувати. Інакше ваші шанси досягти успіху на вибраній ниві невеликі. Звичайно, відразу освоїти все, на що не вистачило довгих років навчання, не вийде. Але відпрацювати кілька мовних прийомів, підготувати за допомогою грамотніших колег шаблони листів без граматичних помилок цілком можливо. І, звичайно, необхідно працювати над підвищенням своєї грамотності, читати книги, збільшувати словниковий запас.
5. Занадто емоційна реакція на відмови.
Недарма стресостійкість включають до переліку вимог, які пред'являються претендентам на вакансію менеджера з продажу. Помилки і невдачі неминучі, особливо спочатку. Відмова покупця не привід для самобичування, а можливість проаналізувати провал та зробити висновки.
Помилка 6. Невміння обчислити, хто з клієнтів найперспективніший.
Деякі навички приходять лише з досвідом. Менеджери з продажу часто витрачають багато часу, намагаючись всунути товар тим клієнтам, які спочатку не підходять для цього з різних причин. У цей час найдосвідченіші конкуренти отримують всіх реальних покупців. Витративши багато сил на безцільні спроби, новачок може зневіритися. Як уникнути таких помилок у продажах?
У менеджера-початківця має бути сформовано чітке поняття, на яку цільову аудиторію розрахований товар. Це допоможе уникнути помилок у продажах, причина яких у неправильному виборі клієнта. Нехай досвідченіші співробітники поділяться з ним ознаками, яким відповідає типовий покупець даного продукту. У кожній сфері вони свої, головне – допомогти продавцю-початківцю представляти портрет свого потенційного клієнта.
Помилка 7. Невміння подати інформацію.
У всі часи ділові люди цінують час як найдорожчий ресурс, тому розпочинати розповідь про товар, заходячи здалеку, – велика помилка, властива багатьом новачкам у продажах. Вони не розуміють, що довго утримати увагу зайнятої людини вкрай складно, тому їхні шанси за відведений ним час встигнути донести до слухача всю необхідну інформацію дуже малі. Найімовірніше їх просто перервуть на півслові.
Вчіть нових співробітників не робити цієї помилки, укладаючи презентацію товару в мінімальні терміни. Озброїте їх продуманим алгоритмом, відповідно до якого їм варто розмовляти з покупцем. Факт економії свого та чужого часу викличе шанобливе ставлення з боку клієнта та підвищить ймовірність продажу.
Помилка 8. Неправильне планування часу.
Ще один недолік, властивий багатьом працівникам у сфері продажів, які тільки починають свій шлях. Він може бути пов'язаний як із особистими особливостями конкретної людини, так і з невмінням у принципі без помилок займатися розподілом часу. Але результат у будь-якому випадку може бути плачевним для загальних результатів роботи компанії. Запізнення, скасування зустрічей, перенесення підписання договорів призводять до зриву діяльності підприємства загалом.
Помилка 9. Відсутність навичок роботи із запереченнями.
Кожен менеджер з продажу день у день вислуховує шаблонні заперечення покупців: «ми подумаємо», «це надто дорого», «нам нічого не потрібно». Найбільша помилка, яку він може зробити в цій ситуації, – почати сперечатися із клієнтом. Якщо покупець заявляє, що вартість товару занадто висока, марно намагатися переконати його, спираючись на унікальні переваги продукту. Жодна людина не любить програвати у суперечці, і ваш клієнт не є винятком.
Грамотний продавець погоджується з покупцем: «Так, ви маєте рацію, це недешево, але…», і потім слідує перерахування не властивостей товару як таких, а перелік тих переваг, які отримає клієнт, коли купить його. Така розмова, напевно, закінчиться продажем.
Три типові помилки продавців щодо алгоритму продажу
Послідовність дій під час здійснення продажів у цілому така:
Найчастіші помилки у продажах можуть виявлятися будь-якому етапі.
Помилка 1. Гра в одні ворота.
Так можна охарактеризувати ситуацію, коли фахівець з продажу діє за сценарієм, який визначив для себе заздалегідь, не залучаючи до спілкування клієнта. Це серйозна помилка, адже результативність такого контакту вкрай низька, взаємодії не відбувається, отже продаж навряд чи відбудеться.
Помилка 2. Проекція клієнта шаблонного представлення.
Цією «недугою» страждають багато продавців – кожен, хто потрапив у поле їхнього зору, сприймається як покупець. Вони чітко впевнені, що всі потребують придбання цього товару, приписують людині неіснуючу потребу та намагаються її задовольнити. Звичайно, це помилка, продажем така презентація не завершиться, продавець лише даремно втрачає час і забирає увагу людини, яка зовсім не входить до цільової групи.
Помилка 3. Зайва презентація.
Це той варіант, коли і покупець реальний, і потреба в товарі є, і до продажу один крок – тільки дати людині можливість сплатити. Однак і тут не обходиться без помилок - надто активний продавець починає розписувати переваги продукту, коли в цьому немає необхідності, і цим псує враження і може зірвати угоду.
Найпоширеніші помилки телефонного продажу
- Неправильний початок розмови.
Промахом, з яким найчастіше доводиться стикатися при аналізі роботи менеджерів з продажу, є те, що звернення до клієнта вони починають із негативних конструкцій: «Вам не потрібно…?», «Ви не хочете…?», «Вас не цікавить…? » Перша реакція, яку неусвідомлено видає людина, почувши такі питання, – не треба, не хочемо, не цікавить.
Щоб уникнути при продажах по телефону помилки такого плану, будуйте пропозиції так, щоб відповідь була лише позитивною. Інакше ви втрачаєте клієнта, навіть не приступивши до презентації. Використовуйте всі шанси, щоб результат розмови був на вашу користь.
- Розмова не з тією людиною.
Необхідно переконатися, що ваш співрозмовник – саме та особа в компанії, від якої залежить ухвалення рішення про покупку. Якщо ви витрачаєте час на тривалі розмови зі співробітником, від якого нічого не залежить, ви марнуєте його. Це досить поширена помилка у продажах. Не соромтеся запропонувати людині порадитись із керівництвом про доцільність продовження переговорів. Цілком може виявитися, що питання вирішиться набагато швидше, якщо ваша пропозиція дійде до того, хто дійсно повноважний приймати подібні рішення.
- Відсутність системності.
Будь-яка робота приносить більше результатів, якщо вона є не набір хаотичних дій, а чітко налагоджену систему. Продаж по телефону не виняток. Відсутність системи негативно позначається на кількості угод, що укладаються. Якщо менеджер розпорошується відразу на кілька справ, жодна з них не буде доведена до кінця, та й помилок за такого підходу уникнути дуже складно.
Необхідно організувати роботу те щоб всі дії було розбито великі групи. Якщо йдеться про продаж по телефону, прорахунків можна уникнути таким чином. Варто спочатку провести підготовчу роботу відразу за кількома потенційними клієнтами: зібрати інформацію, зробити позначки, підготувати план розмови. Потім переходити до дзвінків, попередньо настроївшись на позитивний результат. У такому режимі робота буде продуктивнішою, а кількість помилок – мінімальною.
Цей метод – ази тайм-менеджменту. Він заснований на тому, що мозок легше справляється з кількома однотипними завданнями поспіль, а на перемикання йому потрібен певний час. Розподіляючи справи по «пакетах», можна досягти більш високої продуктивності, а отже, уникнути помилок та збільшити доходи від продажу.
- Відсутність балансу у розмові.
Щоб розмова була продуктивною, співрозмовники повинні вимовляти приблизно однакову кількість реплік. До продажів по телефону, помилки при яких досить часті, це правило має пряме відношення. Причому однаково небезпечний перекіс і в той, і в інший бік. З боку продавця буде велика помилка, якщо він віддасть ініціативу покупцю. Але і коли каже лише менеджер, розмову теж не можна назвати вдалою. У клієнта виникне враження, що його думка нікого не цікавить, і на продаж у цьому випадку не варто розраховувати. Розмова передбачає активну участь обох сторін, але приховане управління має здійснювати продавець.
- Нехтування письмовим супроводом.
Окрилений успіхом від вдалої попередньої розмови з потенційним клієнтом, менеджер-початківець вже передчуває момент укладання угоди, не подбавши про те, щоб надіслати співрозмовнику на пошту підтверджує лист. Це часто зустрічається помилка у продажах. Якщо цього не зробити, занадто велика ймовірність, що вже після вашої розмови покупцю надійшла інша пропозиція або він просто забув про вашу усну домовленість. Тому зустріч, на яку ви так розраховували, може просто не відбутися. Не полінуйтеся надіслати співрозмовнику на e-mail лист із нагадуванням. Для нього це буде сигналом про те, що ваша пропозиція його зацікавила, і зустріч з великою ймовірністю не тільки відбудеться, а й завершиться продажем.
- Чи не домовлятися про зустріч.
При продажах по телефону помилкою, яку припускаються багато хто, є відсутність конкретної домовленості про наступний дзвінок. Якщо покупець, вислухавши презентацію, пропонує зателефонувати наступного тижня, це швидше за все спроба позбутися менеджера. Але не варто піддаватися – запропонуйте передзвонити у конкретний день та годину, припустимо, у вівторок об 11.00 год. Якщо цей час незручний співрозмовнику, наполягайте на тому, щоб було призначено інше. Тому що загальне «тижня» у разі одно «ніколи».
- Механічність.
Досить часто доводиться зустрічатися з тим, що менеджер з продажу, втомившись промовляти по сто разів на день свою презентацію, під кінець робить це настільки без ентузіазму, що купити у нього щось можна хіба що з жалю до бідного співробітника, для якого роботодавець створив такі нестерпні умови. Це непробачна помилка, що веде до зниження кількості продажів.
- Байдужість до потреб клієнта.
Нехтуючи головною метою спеціаліста з продажу - з'ясувати і задовольнити потребу покупця, багато менеджерів не виявляють жодного інтересу до того, чого дійсно потребує співрозмовник. Помилка в тому, що вони ставлять перед собою лише одне завдання – обдзвонити якнайбільше потенційних клієнтів у розрахунку на те, що хоч комусь знадобиться їхній товар. При цьому вони забувають, що відсутність зацікавленості зводить можливість продажу нанівець.
- Неправильне завершення розмови.
Щоб уникнути при продажах по телефону помилок, дуже важливо знати прийоми, що дозволяють підвести співрозмовника до покупки. Якщо презентацію здійснено повністю, переходьте до питань типу: «Що здалося вам особливо цікавим у нашому продукті?». Чи не зустрівши опору продовжити розмову, можете бути впевнені, що продаж відбудеться. Наступним має прозвучати пропозиція оформити покупку.
- Відсутність плану розмови.
Великою помилкою вестиме розмову з потенційним покупцем, не маючи перед очима чітко прописаного плану. Навіть якщо ви не новачок у телефонних продажах, не можна бути впевненим, що якась дрібниця не зб'є вас з пантелику і не змусить втратити нитку розмови.
Невеликі паузи, які ви неусвідомлено допускаєте, формулюючи наступне питання, можуть сприйматися співрозмовником як ознака невпевненості, а це поганий сигнал, що породжує підозру в низькій якості товару, що пропонується до продажу.
Тримаючи перед очима алгоритм розмови, ви можете бути спокійні, що не пропустіть нічого важливого. До того ж він допомагає тримати розмову під контролем, не допускати примітивних помилок і не давати співрозмовнику збивати вас із плану.
При цьому важливо пам'ятати, що йдеться саме про план розмови, а не про ваш монолог, де немає місця реплікам покупця. Окрім переліку питань, у вас має бути бланк для запису інформації про клієнта. До нього ви будете вносити дані під час розмови.
- Вибір невдалого часу.
Елементарні правила ділового етикету диктують поцікавитися у співрозмовника, чи зручно йому говорити зараз. Однак менеджери-початківці досить часто їм нехтують. Почувши голос у слухавці, вони забувають про все і відразу з місця в кар'єр розпочинають презентацію.
Це ще одна вкрай поширена помилка у продажах, адже співрозмовник може бути на нараді чи іншому заході, де немає можливості вислуховувати, як менеджер намагається розповісти про переваги свого продукту. Тому найбільш логічним на даний момент відмовитиметься від послуг продавця в принципі. І тут не допоможе найвіртуозніше володіння технікою обробки заперечень, оскільки розмови не відбулося. З десяти чоловік одна, можливо, попросить передзвонити в інший час, але решта буде втрачена для вас.
Щоб уникнути цієї помилки, достатньо поцікавитись у співрозмовника, чи є можливість поговорити чи вам варто зателефонувати пізніше.
- Непідготовленість до заперечень.
Навіть менеджери з продажу, чий стаж не перевищує тижня, легко можуть накидати список відмовок, що найчастіше використовуються клієнтами, які не бажають продовжувати спілкування. Лідируватиму в ньому такі фрази, як «залишіть свій номер, ми з вами зв'яжемося», «нам це не потрібно», «ми працюємо з постійними постачальниками». Перелік може бути нескінченним, але помилка, яку припускаються менеджери на цьому етапі, одна – вибачаються та вішають трубку.
Всі ці відповіді покупців – типові відмовки, які не можуть злякати справжнього професіонала у сфері продажу. Навпаки, він повинен знаходити особливу красу своєї роботи саме в тому, щоб легко долати частокіл подібних відмов.
Однак більшість менеджерів-початківців при продажі по телефону помилку цю все-таки припускають, оскільки виявляються не готові до самого факту появи заперечень. Хоча відмовки клієнтів на першому етапі так само природні, як їхня подяка в результаті подальшої співпраці. Тому продавець повинен передбачати потік відмов та спроб покупця уникнути розмови. Йому варто мати в арсеналі достатньо прийомів, що допомагають утримати увагу співрозмовника та довести продаж до кінця.
Оскільки залежно від специфіки запропонованого товару відмовки можуть трохи відрізнятися, у компанії слід розробити алгоритм боротьби з запереченнями, відпрацювати вміння парувати їх на внутрішніх семінарах. Декілька заготовок, що стовідсотково дозволяють утримати клієнта на лінії, так само необхідні менеджеру з продажу, як телефонний апарат, який він використовує в роботі.
- Йти на поводу у клієнта.
Іноді спілкування з покупцем розвивається за таким сценарієм: співрозмовник ставить безліч питань, вивужує з продажника всю інформацію, після чого заявляє про необхідність подумати. Чи треба говорити, що в більшості випадків така розмова не закінчується укладанням угоди. Покупець обнадіює вас, насправді це ввічливий спосіб відмовитись від продовження спілкування.
Щоб уникнути цієї поширеної при продажах по телефону помилки, менеджер повинен тримати ситуацію під контролем, не давати перетворювати себе на довідкове бюро, коли клієнт перехоплює ініціативу, проводить допит і уникає подальшої розмови. Володіння технікою активного слухання допоможе направити розмову у потрібне русло.
Допустимо, потенційний покупець запитує про ціну послуги. Пряма відповідь стане помилкою і заведе вас у глухий кут, вибратися з якого дуже важко. Але якщо сказати: «Вартість залежатиме від того, на яких умовах здійснюватиметься наша співпраця. Допоможіть мені підібрати для вас найвигідніші. Скажіть, …». Таким чином, спілкування триває, і шанси завершити продаж стають набагато вищими.
